8. Crm: проблемы и перспективы

Проблема конфиденциальности информации

На многих рынках эта проблема возникает из-за изменений в законодательстве (например, в Германии, Австралии и Канаде) и заставляет бизнесменов и политиков настаивать на ужесточении законодательства с целью защиты права личности на конфиденциальность.

Влияние Интернета

Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Интернет воплощает в жизнь концепцию маркетинга «один на один». Но, с другой стороны, Интернет увеличивает нагрузку на CRM-архитектуры. Данные перемещения по веб-узлам весьма объемны, и интерпретировать их очень сложно. Создание профилей клиентов на основе этих данных скорее можно назвать искусством, нежели наукой. С другой стороны, обеспечить персонализацию веба для сотен и тысяч посетителей одновременно сегодня не могут даже самые технологически оснащенные компании, разве что какие-то зачатки ее. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемым из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется.

Необходимость новых методик работы с клиентами

Настало время, когда на рынке должны появиться установленные методы работы, которых пока так остро недостает. По прогнозам аналитиков, эти методики должны стать наиболее значительным CRM-событием уже в текущем году. После громких успехов отдельных компаний вся остальная индустрия получит дополнительный аргумент для продвижения своих CRM-стратегий.

Повышение роли тренинга

Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM.

Список рассмотренных компаний и их решений

В скобках указан российский представитель компании-поставщика (возможно, не единственный, но наиболее известный).

• BAAN — InvensysCRM

• “КонСи” — “КонСи-Маркетинг”

• Computer Associates (“Электронные автоматизированные системы и коммуникации”) — Intelligent CRM Suite

• Altitude Software (“АйТи”) — UCI

• Navision (IBS и “Ланит”) — Модуль Менеджер Контактов Navision Financials

• Oracle — Oracle e-Business Suite

• Парус — “Управление деловыми процессами. Парус-Клиент”.

• “Про-Инвест” — Sales Expert

• Remedy Inc. (“ТопС”, IBS и “Открытые Технологии”) — Remedy

• Interact Commerce Corp. (“Спутник Лабс” и Actis) — SalesLogic

• SAP — mySAP CRM

• TerraLink — Terra CRM

• Frontstep — Frontstep Channel Center

• Эпикрус — Clientele

• ComputerAge — Relavis eBusinessStreams

• Pivotal (Columbus IT Partner Russia) — Pivotal eRelationship 2000

• “Бмикро” — “Клиент-Коммуникатор”

• Navision (Columbus IT Partner Russia) — AXAPTA

Контрольные вопросы

1. CRM. Определения. История. Аспекты.

2. CRM-системы в мире. Тенденции развития.

3. Анализ состояния CRM-систем в России.

4. Приоритеты пользователя CRM. Задачи.

5. CRM: проблемы и перспективы.

7. Правила для обсуждения CRM-решения о поставщиках программного обеспечения. Деловые проблемы и вопросы.

8. CRM. Теория и практика финансового анализа.

9. Концепции внутреннего и внешнего маркетинга — ERP и CRM.

10. CRM-системы. Функции. Классификация. Технологии.

12. Обзор систем CRM.