Тема 7. Управление процессом продаж туристских услуг

Вопросы для размышления и самопроверки:

1. Что обозначает термин «лояльность клиентов» и каковы основные цели реализации программ лояльности для туристической компании?

2. Опишите основные методы построения систем лояльности клиентов туристских фирм.

3. Что понимается под стандартизацией процесса продаж и каковы цели этой процедуры?

4. Перечислите основные типы продавцов. Каковы основные требования, предъявляемые к сотрудникам, осуществляющим персональные продажи?

Тема 8. Управление процессом предоставления услуги

Вопросы для размышления и самопроверки:

1. Каковы основные принципы и цели построения схемы сервисного процесса?

2. В чем состоит важность воспринятого качества услуги для организации индустрии туризма?

3. Какие существуют основные методы оценки и управления качеством услуг?

4. На какие характеристики процесса продаж оказывает влияние стадия жизненного цикла услуги?

Тема 9. Обслуживание клиентов. Управление потребительской ценностью туристской услуги

Вопросы для размышления и самопроверки:

1. Перечислите основные потребительские свойства турпродукта.

2. Что такое уникальное торговое предложение и какова его роль в процессе продаж туристской услуги?

3. Обоснуйте актуальность и необходимость процесса управления очередями в туристской индустрии.

Тема 10. Технологии позиционирования и стимулирования продаж туристских услуг

Вопросы для размышления и самопроверки:

1. Каково место позиционирования туристских услуг в системе управления продажами?

2. Каковы особенности телефонных продаж?

3. Каковы цели работы с «холодными звонками»?

4. Какова роль туристских выставочных мероприятий в системе маркетинговых коммуникаций?

7.2 Контрольные задания:

1. Выполнение письменной контрольной работы на тему «Формирование концепции туристской услуги. Презентация туристской услуги».

Работа выполняется на примере любого предприятия индустрии

В качестве объектов анализа могут выступать:

• туристские фирмы

• рестораны

• гостиницы

• экскурсионные бюро

• музеи

• концертные и театральные площадки и другие предприятия индустрии гостеприимства.

Задание включает выполнение следующих задач:

• Выбор объекта анализа.

• Анализ двух услуг организации индустрии туризма с использованием модели многоуровневого представления продукта и описанием целевых сегментов.

• Формирование концепции новой услуги для рассматриваемой организации сферы туризма с использованием модели многоуровневого представления продукта и описанием целевого сегмента.

• Для новой услуги описать характеристики, преимущества и выгоды (с использованием одноименного метода технологии продаж).

• Разработать презентацию услуги, используя схему AIDA.

Форма представления задания и сроки выполнения

Результат анализа оформить в письменном виде, основной акцент необходимо сделать на описании каждого из уровней формирования концепции услуги и описании характеристик, преимуществ и выгод. Презентацию услуги необходимо оформить в Power Point и распечатать слайды (выдачи слайдов).

Письменная работа представляется на кафедру для проверки заранее, не позднее, чем за 2 недели до начала очередной сессии, обозначенной в учебном плане.

Оценка за контрольную работу определяется на основе суммы баллов, полученных по итогам проверки с учетом следующих критериев:

Критерий	Количество баллов (максимум)
Насколько полно раскрыта тема	2
Правильность выбора организации	1
Достаточно ли полно автор провел анализ услуг, оказываемых организацией	4
Правильность описания целевого сегмента новой услуги	4
Насколько полно и правильно описаны уровни ФКУ	8
Правильность и полнота описания характеристик, преимуществ и выгод услуги	6
Отражение характеристик, преимуществ и выгод услуги в презентации	6
Соблюдение правил построения презентаций услуг, соответствие презентации целевому сегменту	4
Итого	35

Для распределения баллов по степени соответствия критерию оценки используется следующая шкала:

Уровни шкалы	Интерпретация
Полное соответствие	Отсутствие недочетов по полноте, форме и/или содержанию
Полное соответствие с недочетами	Имеются отдельные недочеты по полноте, форме и/или содержанию
Удовлетворительное соответствие	Имеются недостатки по полноте, форме и/или содержанию
Недостаточное соответствие	Неудовлетворительное выполнение по полноте, форме и/или содержанию
Несоответствие	Бессистемность информации по форме и/или содержанию
Полное несоответствие	Отсутствие выполнения или несовпадение с поставленной задачей

Максимальное количество баллов-35.

Шкала баллов для определения итоговых оценок за контрольные работы:

29-35 баллов – «отлично»;

23-28 баллов – «хорошо»;

17-22 баллов – «удовлетворительно»;

< 17 баллов  «неудовлетворительно».