4. Объем часов дисциплины

Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетные единицы в 3 семестре по заочной сокращенной) форме обучения (таблица 1).

Таблица 1

Объем часов и зачетных единиц по дисциплине (заочная форма обучения)

Наименование раздела / темы	Всего часов по формам обучения	Аудиторные занятия по формам обучения	в том числе				Самостоя-тельная работа
			лекции	Практи-ческие занятия
Тема 1. Услуги как специфический вид товара	18	3	1	2			15
Тема 2.Особенности маркетинга услуг.	11	1	1				10
Тема 3. Теоретические основы технологии продаж услуг	11	1	1				10
Тема 4. Поведение покупателей и основы психологии продаж туристского продукта	11	1	1				10
Тема 5. Организационные основы формирования каналов сбыта туристского продукта	10						10
Тема 6. Технологии персональных продаж в туризме	24	4	2	2			20
Тема 7. Управление процессом продаж туристских услуг	11	1	1				10
Тема 8. Управление процессом предоставления услуги	12	2	1	1			10
Тема 9. Обслуживание клиентов. Управление потребительской ценностью туристской услуги	12	2		2			10
Тема 10. Технологии позиционирования и стимулирования продаж туристских услуг	11	1	1				10
КСР	4	4
Всего часов	135	20	9	7			115
Экзамен	9
Итого часов	144
Зачетных единиц	4

5. Содержание разделов и тем дисциплины

Тема 1. Услуги как специфический вид товара. Понятие и сущность услуги, особенности услуги как товара. Критерии классификации услуг. Определение целевого сегмента и формирование концепции услуги.

Тема 2. Особенности маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Особенности внутренней и внешней среды маркетинга в сфере услуг. Выявление потребностей, управление спросом и ценообразование на рынке услуг. Комплекс продвижения в сфере услуг.

Тема 3. Теоретические основы технологии продаж услуг. Продажи как структурированный процесс. Основные характеристики участников рынка услуг (покупатели, конкуренты). Технологии продаж оптовых и розничных участников рынка. Сетевые формы продажи услуг. Франчайзинг.

Тема 4. Поведение покупателей и основы психологии продаж туристского продукта. Модель поведения покупателей. Потребительские мотивации. Основные характеристики и типология покупателей. Процесс принятия решения о покупке. Покупательские риски.

Тема 5. Организационные основы формирования каналов сбыта туристского продукта. Стратегии дистрибуции туристской услуги. Сбытовая сеть турпродукта. Управление системой дистрибуции.

Тема 6. Технологии персональных продаж в туризме. Законодательное и нормативно-правовое регулирование продаж. Основные этапы продажи. Методы продаж. Психологические технологии продаж туристских услуг. Методы электронных продаж. Документальное сопровождение процедуры продаж туруслуги.

Тема 7. Управление процессом продаж туристских услуг. Основные элементы процесса продаж. Работа с клиентами построение системы лояльности. Отбор, подготовка и оценка работы специалистов по продажам. Стандартизация процесса продаж.

Тема 8. Управление процессом предоставления услуги. Построение и анализ схемы сервисного процесса. Метод контактных точек. Материальная среда обслуживания. Управление качеством услуг. Жизненный цикл услуг.

Тема 9. Обслуживание клиентов. Управление потребительской ценностью туристской услуги. Формирование сервисной системы (факторы времени и места). Управление ценностью услуги. Управление очередями.

Тема 10. Технологии позиционирования и стимулирования продаж туристских услуг. Процесс позиционирования услуг. Методы стимулирования продаж туристских услуг. Специальные мероприятия: презентации, выставки. Телефонные продажи.

Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами

№ п/п	Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин	№ № разделов данной дисциплины, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.	Внутренний маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства		ХХ		Х	Х			ХХ
2.	Информационные технологии в туристской индустрии						Х
3	Управление сервисной деятельностью на предприятиях сферы туризма							Х	Х	Х
4	Учебная практика	ХХ		ХХ