Organizatsionno-upravlencheskie_reshenia / Управленческие решения_Балдин К.В, Воробьев С.Н, Уткин В.Б_Учебник_2006 -496с

4.3.3. Порядок использования информационных, расчетных задач и их комплексов в практике работы аппарата управления

ряжений вышестоящих организаций и других руководящих документов.

Документы, регламентирующие применение ИРЗ и К, должны включать:

•порядок обобщения опыта применения задач и их ком ­ плексов, разработки и реализации предложений по с о ­ вершенствованию методов работы с использованием р е ­ зультатов расчетов;

•список сотрудников, выделенных для оперативного сопровождения задач и их комплексов;

лексов, а также обеспечение безопасности информации в процессе ее обработки возлагается на руководителя соот­ ветствующего предприятия. Ответственность за поддер­ жание задач и их комплексов в работоспособном состоянии возлагается на начальника ВЦ.

Оперативное сопровождение задач и их комплексов о с у ­ ществляется выделенными для этой цели сотрудниками ф и р ­ мы и включает:

•поддержание программ и средств их информационного обеспечения в работоспособном состоянии;

Впроцессе эксплуатации задач и их комплексов разра­

математических методов, алгоритмов, программ и инфор­ мационного обеспечения в целях повышения оперативно-тех­ нических характеристик задач и их комплексов.

5.ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ

ИЭКСПЛУАТАЦИИ СИСТЕМ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

Системы поддержки принятия решений образуют срав ­ нительно новый класс АИС, имеющий весьма широкую о б ­ ласть применения, поскольку решения необходимо принимать во всех сферах человеческой деятельности и автоматизиро­ вать часть процесса принятия решений (иными словами — оказать помощь, поддержать ЛПР) представляется задачей и привлекательной, и актуальной.

Другим важным обстоятельством, обусловившим интен­ сивное развитие таких систем, является появление новых тех ­ нических и программных средств, позволяющих на практике реализовать современные технологии и системы искусствен­ ного интеллекта, прежде всего — экспертные системы.

Настоящий раздел посвящен организационно-методичес­ ким вопросам автоматизации различных форм поддержки принятия должностными лицами экономических решений.

5.1.Методологические основы автоматизации поддержки принятия

решений

5.1.1. Концепция автоматизации поддержки принятия управленческих решений

Как у ж е отмечалось в первых разделах учебника, при ­ нятие решений в процессе управления организацией целесо­ образно рассматривать как процесс последовательного р е ш е - 344

ния (разрешения) возникающих проблем. При этом под орга­ низацией будем понимать двух или более людей, взаимодей­ ствующих в пределах установленных властных отношений с использованием имеющихся ресурсов для достижения общей

• организация и контроль исполнения решения.

На каждом из перечисленных этапов используется при ­ сущий ему методический аппарат, содержащий формальные и неформальные процедуры переработки имеющейся у ЛПР информации. При этом ЛПР вынуждено использовать, с о д ­ ной стороны, собственный опыт, интуицию, эвристические приемы, с другой — системный анализ, методы управления, моделирования, исследования операций, оценки э ф ф е к т и в ­ ности систем и другое, т. е. весь "арсенал" известных ему методов и средств. Названная последовательность действий ЛПР приводит к искомому решению.

Иными словами, сложилась определенная технология выбора управленческих решений — совокупность методов, способов, процедур и средств анализа ситуации, постановки проблем, обоснования и принятия рациональных решений, организации и контроля их исполнения.

В большинстве практически важных случаев (особенно в экономической сфере) от ЛПР требуются весьма высокая т е ­ оретическая подготовка и твердые практические навыки при ­ менения технологии выбора решений, причем зачастую при действиях в условиях дефицита времени и других ресурсных ограничениях. Более того, уместно говорить о существова ­ нии противоречия м е ж д у сложностью и ответственностью принимаемых должностным лицом решений и его возможно ­ стями. Способом разрешения этого противоречия выступает организация поддержки деятельности ЛПР.

345

Сущность поддержки принятия решений (на всех у р о в ­ нях) заключается в том, что руководитель, несущий полную ответственность за принимаемые решения, в силу сложности и неструктурированности возникающих перед ним проблем, трудностей их решения и наличия ограничений, нуждается в систематической помощи со стороны других (подчиненных ему или привлекаемых "со стороны") должностных лиц.

Такая поддержка, вообще говоря, оказывалась руково ­ дителю (естественно, начиная с определенного уровня в иерар­ хии управления) всегда. Каждое ЛПР формировало (и сегод­ ня формирует) свою систему поддержки принятия решений. Первоначально использовался так называемый аппарат (пер­ сонал) поддержки (заместители, помощники, референты, э к ­ сперты, менеджеры, специалисты и т. п.), обладающий ф о р ­ мальными и неформальными знаниями в соответствующей предметной области. В некоторых случаях, например в инте­ ресах высших государственных лиц, используются и коллек­ тивные органы поддержки (Президентский совет или эксперт­ ный совет при Правительстве РФ). В течение длительного времени "человеческой" поддержки было вполне достаточно для принятия подавляющего большинства пригодных реше ­ ний. Однако со временем названное выше противоречие вновь обострилось — у ж е на новом витке диалектической спирали. Необходимость разрешения этого противоречия вызвало к жизни новую, человекомашинную технологию поддержки д е ­ ятельности ЛПР, основанную на использовании АИС и совре ­ менных средств коммуникации. (Строго говоря, ЭВТ в про ­ цессе поддержки ЛПР может и не занимать ведущее поло­ жение или даже вообще не использоваться. Но тогда вся сложность поддержки принятия решений руководителя в о з ­ лагается на персонал поддержки и организацию его работы, что выдвигает очень высокие — а часто и невыполнимые — требования к окружению ЛПР. Поэтому сегодня, говоря о поддержке ЛПР, следует иметь в виду именно человекома­ шинную технологию.)

Термин "поддержка решений" впервые стал появляться в зарубежной печати в начале 70-х гг. прошлого века [26].

346

Напомним, что в то время доминировала концепция так на­ зываемых информационно-управляющих систем (англ. M I S — M a n a g e m e n t Information System). А. Горри и M. Скотт Мортон выделили СППР (англ. D S S — Decision S u p p o r t e d System) в самостоятельный класс А И С , обеспечивающих решение р у ­ ководителями неструктурированных проблем (таких, напри­ мер, как разработка бюджета; планирование НИОКР; долго­ срочное прогнозирование и т. п.).

В дальнейшем СППР как класс А И С интенсивно разви­ вались, и сегодня можно сказать, что СППР — это интерак­ тивная А И С , использующая модели выбора решений, обес ­ печивающая пользователям удобный и эффективный доступ к централизованным и распределенным информационным р е ­ сурсам и предоставляющая им разнообразные возможности по переработке и отображению информации.

Применение ЭВТ и средств связи в интересах поддерж ­ ки принятия решений руководителем придала самой техно ­ логии поддержки ряд новых положительных черт. Укажем основные из них:

•строгая дисциплина и упорядоченность;

•системность поддержки деятельности ЛПР;

•возможность научного обоснования решений;

•возможность проведения модельных экспериментов;

•многовариантность, комплексность и гибкость анализа;

•наглядность и образность отображения результатов;

•документируемость всех этапов работы.

Отметим ряд обстоятельств, характеризующих саму идею поддержки принятия решений [26]:

•в этой идее гораздо меньше притязаний, чем в идее оптимизации решений: руководитель на основе концеп­ ции так называемой ограниченной рациональности в ы ­ нужден принимать удовлетворительные (пригодные, а не лучшие) решения, пользуясь поддержкой подчинен­ ных, каждый из которых на своем месте, возможно, принимает и оптимальные решения;

•инициатива поддержки всегда исходит от руководите­ ля, по его потребности;

347

• организуя поддержку своей деятельности и контроли­ руя ее ход, руководитель в большинстве случаев ис ­ пользует диалоговый режим.

5.1.2.Типы управленческих решений

иформы их поддержки

Должностным лицам в практике служебной деятельнос­ ти приходится принимать различные по типам решения. За­ рубежные специалисты обычно все управленческие р е ш е ­ ния в зависимости от их важности для организации делят на оперативные, тактические и стратегические. Но в нашей эко ­ номической науке такая терминология не вполне конструк­ тивна, поскольку все привыкли к другому соотношению опе­ ративного и тактического уровней. Поэтому в дальнейшем будем считать, что с у щ е с т в у ю т три типа управленческих решений:

•текущие (или диспетчерские);

•тактические;

•стратегические.

Как правило, каждое ЛПР по мере необходимости раз ­ решения возникающих в управляемой им системе проблем принимает все типы решений. Вместе с тем, доля решений того или иного типа, принимаемых каждым руководителем, зависит от его места в иерархии управления, размера орга­ низации и аппарата поддержки. На рис. 5.1.1 [26] схематично представлено влияние размера организации на время, кото ­ рое ее высшее руководство вынуждено тратить на приня­ тие решений того или иного типа (заметим, что "малой" обыч­ но считают организацию, в которой работают менее 100 с о ­ трудников).

На рис. 5.1.2 помещена прямоугольная диаграмма распре ­ деления рабочего времени руководителя по временному ин­ тервалу действия принимаемых решений.

К сожалению, следует признать, что очень часто труд управленцев практически всех уровней организован не луч -

Рис. 5.1.1. Типовое распределение времени руководства организации на принятие решений

Рис. 5.1.2. Типовое распределение времени руководства по интервалам действия принимаемых решений

Рис. 5.1.3. Место СППР в системе принятия решений

Необходимо еще раз подчеркнуть, что три формы под ­ держки принятия решений должностным лицом выделены в методических целях, чтобы облегчить понимание особеннос­ тей организации каждой из форм поддержки на базе у ж е существующих А И С с учетом перспективных информацион­ ных технологий (более подробно эти особенности изложены в подразд. 5.2—5.4).

Таким образом, приступая к разработке СППР того или иного должностного лица, необходимо четко определить, во - первых, в рамках какой управленческой технологии и в ка­ ких областях организационного управления планируется под­ держка его деятельности. Во-вторых, важно установить, на каких этапах выбора решения и претворения его в жизнь та или иная форма поддержки принятия решения играет опре ­ деляющую роль. В-третьих, весьма целесообразно представ­ лять характеристики поддерживаемых решений по их типам. Ответы на эти вопросы сведены в три таблицы.

В табл. 5.1.2 представлена краткая характеристика содер ­ жания восьми основных областей решений, принимаемых со -

352

Таблица 5.1.2

Соответствие областей управленческих решений и главных форм их поддержки

ответствующими ЛПР при управлении деятельностью неко­ торой экономической организации, и соответствующие им главные формы поддержки этих решений.

В- табл. 5.1.3 представлены содержание этапов выбора решения (см. п. 1.2.1, 1.2.3) и соответствующие им главные формы поддержки деятельности ЛПР.

Втабл. 5.1.4 представлены основные характеристики т и ­ повых управленческих решений, принятие которых предпо ­ лагается поддерживать в рамках некоторой СППР, и соот ­ ветствующие им определяющие формы этой поддержки.

353

ного лица органа управления (СППР О), СППР оперативного дежурного (СППР Д) и СППР оператора (СППР Оп).

Рассмотрим специфику деятельности должностных лиц, относящихся к каждой выделенной категории.

К категории "руководитель" относятся должностные лица, на которых возложено управление подчиненными должност­ ными лицами (подразделениями) и принятие решений в про ­ цессе руководства. Основная форма деятельности руководи­ теля — деловое общение.

Деятельность должностных лиц, относящихся к катего­ рии "руководитель", характеризуется следующими особен­ ностями:

•при централизации принятия решений резко возраста­ ют объемы информации, уменьшается время на обду ­ мывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех факторов;

•велика доля текущих задач, не позволяющих сосредо ­ точиться на стратегических целях;

•в процессе деятельности преобладают приемы, о б у с ­

стоянии описать и даже представить достаточно пол ­ ную умозрительную модель ситуации, а вынужден и с ­ пользовать лишь некоторое представление о ней;

• деятельность руководителя в значительной мере зави­ сит от темперамента и стиля деятельности, от степени знаний причин и следствий, ясности представления вза ­ имосвязей, объема имеющейся информации.

Перечисленные особенности деятельности должностных лиц категории "руководитель" обуславливают крайнюю с л о ж ­ ность автоматизации их деятельности, которая содержит боль­ шое количество неформальных элементов, п р е ж д е всего таких, как оперативное и стратегическое управление, а так ­ же принятие решений. Исходя из особенностей деятельности руководителя, можно сформулировать следующие основные требования, предъявляемые к СППР Р:

356

•наличие широкой информационной базы с возможнос ­ тью оперативного поиска требуемой информации;

•наглядность представления информации в форме, адап­ тированной к запросам конкретного должностного лица (текста, таблиц, графиков, диаграмм и т. д.);

•обеспечение оперативной связи с другими источниками информации в системе управления и особенно с непос­ редственными помощниками;

•наличие диалоговых программных средств обеспече­ ния принятия решений на основе формальных (мате­ матических) методов;

•простота работы при повышенной надежности техни ­ ческих и программных средств;

•обеспечение возможности накопления в памяти ЭВМ опыта и знаний (в рамках интеллектуальных СППР).

Необходимо отметить, что требования 2, 3 и 5 являются универсальными и относятся ко всем видам СППР. В настоя­ щее время требования 1, 2, 3 и 5 могут быть полностью удов ­ летворены с использованием известных информационных тех ­ нологий. Что касается требований 4 и 6 (наличия программных средств обеспечения решений и накопления в памяти ЭВМ опыта и знаний), то их удовлетворение составляет основную теоре ­ тическую проблему, возникающую при создании СППР Р.

К категории "должностное лицо органа управления" от ­ носятся специалисты, занимающиеся аналитической работой по подготовке решений руководителя и их документальным оформлением. Основу деятельности должностных лиц органа управления составляет оценка различных вариантов р е ш е ­ ния (проведение оценочных расчетов) и разработка проектов различных документов.

Эффективность функционирования органа управления во многом определяется продуктивностью деятельности специа­ листов, особенно в вопросах создания новой информации. Доля творческого труда в их работе достаточно высока. Именно эти специалисты обеспечивают практически всю информаци­ онную подготовку для принятия решения руководителем. Они

357

являются основными исполнителями документов, определяя их качество. СППР О должна прежде всего создать должнос­ тным лицам условия для плодотворного ведения аналитичес­ кой работы и сведения к минимуму доли рутинных работ (по­ иск информации, оформление документов, проведение опе­ ративных расчетов и т. д.).

Особенности деятельности должностных лиц органа у п ­ равления определяют следующие основные требования к СППР О:

•обеспечение оперативного поиска и отображения всей информации, необходимой для подготовки решений и формирования проектов документов в пределах его ком­ петентности;

•обеспечение возможности ведения оперативных расче ­ тов и моделирования для оценки ситуации и подготов­ ки вариантов решений;

•обеспечение возможности автоматизированной подго­ товки проектов документов (текстов, графиков, диаг­ рамм и т. п.).

Косновным элементам СППР О следует отнести сред­ ства ведения оперативных расчетов и моделирования, посколь­ ку именно эти средства в наибольшей степени обеспечивают повышение эффективности и качества управления.

Ккатегории "оперативный дежурный" относятся долж ­ ностные лица, выполняющие обязанности по оперативному руководству организационной системой во время дежурства на соответствующих пунктах управления в течение опреде­ ленного времени.

Основными особенностями деятельности оперативных дежурных являются:

•относительно узкий круг решаемых задач;

•жесткая регламентация деятельности в большинстве вариантов складывающейся обстановки;

•жесткий лимит времени на принятие решений и в ы ­ полнение различных операций.

Перечисленные особенности деятельности оперативных дежурных определяют в качестве основных требований к

СППР Д обеспечение оперативного предоставления инфор ­ мации, необходимой оперативному дежурному в заранее о п ­ ределенных ситуациях, а также обеспечение оперативного анализа складывающейся ситуации. Последнее требование может быть обеспечено с использованием технологии эксперт-

ых систем.

К категории "оператор" могут быть отнесены должност - ie лица, выполняющие техническую работу по заранее ределенному алгоритму. Основная особенность деятельнос­ ти оператора — отсутствие необходимости принимать с л о ж ­ ные решения в процессе своей деятельности. СППР Оп должна обеспечивать возможность работы должностного лица со спра­ вочной информацией и возможность автоматизированной под ­

готовки текстов документов.

Очевидно, что, помимо приведенных частных требова - :ий к СППР каждого должностного лица, к ним предъявля­ ются и общие (нормативные) требования. Из них особое зна­ чение имеют требования обеспечения соответствия СППР уровню руководства (т. е. уровню руководителя в иерархии управления) и системного подхода к ее созданию. Обязатель­ ными для разработчиков СППР остаются и общие принципы создания и использования А И С (см. подразд. 4.1), позволяю­ щие разрабатывать специальное программное обеспечение, соответствующее предъявляемым к нему требованиям, п р е ж ­ де всего — конкретности предназначения и централизованности разработки.

5.2. Организация информационной поддержки управленческой деятельности

5.2.1. Структура и основные задачи автоматизированных информационносправочных систем

Технология информационной поддержки деятельности олжностных лиц и аппарата управления, основанная на при-