- •Министерство образования Республики Беларусь
- •С.И. Барановский
- •С. В. Шишло
- •Логистика
- •Isbn 978-985-530
- •Тема 1.1 развитие теории логистики
- •Тема 1.2 основные понятия логистики
- •Проблемы при управлении материальными и информационными потоками
- •Тема 1.3. Основные концепции и методы логистического управления
- •Раздел 2. Функциональные направления логистики
- •Тема 2.2 производственная логистика
- •Тема 2.3 распределительная логистика
- •Тема 2.4. Логистика запасов
- •1. Причины создания товарно-материальных запасов
- •Причины образования и функции запасов
- •Тема 2.5. Логистика складирования
- •2) Размещение товаров на хранение.
- •3) Комплектация заказов.
- •Тема 2.6. Транспортное и экспедиционное обслуживание в логистике
- •Оценка различных видов транспорта
- •Информация для оценки суммарного рейтинга перевозчика
- •Тема 2.7. Финансовая логистика
- •Классификация финансовых потоков
- •Тема 2.8. Информационная логистика
- •Тема2.9 сервис в логистике
- •Ранжирование элементов логистического сервиса при распределении товаров
- •70 80 90 100
- •Обслуживания потребителей
- •Тема 3.2. Интеграция участников цепи создания стоимости на основе организации межфирменных кооперационных отношений
- •Тема 3.3. Виртуальные предприятия: оперативная кооперация в логистике
- •Тема 3.4. Методы решения задач планирования и управления логистическими системами
- •Информационная система предприятия (поставщики, потребители)
- •Орган принятия решения
- •Рекомендации по выполнению лабораторных работ по дисциплине «логистика»
- •Данные для определения потребности в материальном ресурсе
- •Данные для определения потребности в материальном ресурсе
- •Данные об объемах поставок и ценах материалов
- •Данные о количестве материалов ненадлежащего качества
- •Данные о нарушениях сроков поставок
- •Итоговая таблица
- •Итоговая таблица
- •2 Лабораторная работа № 2
- •Итоговая таблица
- •Показатели деятельности оптово-торговой фирмы
- •Определение точки безубыточности графическим путем
- •3 Лабораторная работа № 3
- •Исходная информация задачи
- •Варианты распила бруса
- •Параметры многоканальной смо с отказами
- •4 Лабораторная работа № 4
- •Решение задачи
- •Решение задач
- •Решение задачи
- •5 Лабораторная работа № 5
- •Исходная информация
- •Исходная информация
- •Расчет значений функции f1(X)
- •Расчет значений функции f2(X)
- •Значения функции f0(X)
- •6 Лабораторная работа № 6
- •Статистические данные о заказах на сырье
- •Расчетная таблица
- •Список используемых источников
Тема2.9 сервис в логистике
Понятие логистического сервиса. Формирование системы логистического сервиса
В условиях «рынка покупателя» производитель вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. Покупатель определяет спрос на товар, диктует свои условия в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока
Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3) послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя определение политики предприятия, фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги:
1) наличие товарных запасов на складе;
2) исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка,формирование грузовых единиц и другие операции;
3) обеспечение надежности доставки;
4) предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
Определим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.
Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей в соответствии с особенностями потребления.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Особое внимание концентрируется на наиболее значимых для покупателей услугах.
Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса для обеспечения конкурентоспособности компании.
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Логистическое обслуживание клиентов
В процессе распределения товаров проводится анализ качества логистического обслуживания: оцениваются параметры, непосредственно влияющие на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки, и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.
Критерии важности элементов логистического сервиса приведены в табл. 4.
Таблица 5