Типология современных гостиничных предприятий

Типо­логия		Расположение	Номерной фонд	Длительность пребывания в ней гостей	Необходимая инфраструк­тура
курортные	3 X | в с	Побережье рек, озер, морей, экологически благополучные районы	Двух- и бо­лее местные номера (от­дых семьями и коллекти­вами)	Большая (не менее 7 дней)	Питание, досуг, аттракционы, спортивные сооружения, культурно-массовые ме­роприятия
	I В о а о» о	Горнолыжные курорты, гор­нолыжные трассы	Двух и более местные (отдых кол­лективами)	Средняя (от 3 дней)	Прокат спор­тивного инвен­таря, скибас, досуг, питание
транзитные		Транспортные узлы (аэропор­ты, вокзалы)	Одно, двух­местные	Минимальная (от 1 суток)	Информация о городе, движе­нии транспорт­ных средств, питание, торго­вые точки
городские	3 и о ч	Деловой, адми­нистративный, торговый центр городов	Одно, двух­местные	Минимальная (от 1 суток)	Условия для бизнеса, связь, конференц-залы, конгресс-холлы, питание
	3 X §3 X о с >, м н	Исторический центр городов, близость па­мятников и достопримеча­тельностей	Одно-, двух -местные	Минимальная (от 1 суток)	Торговля суве­нирами, ин­формация о городе, экскур­сионное бюро

Также в таблице можно представить состав и основные обя­занности различных служб гостиницы, вступающих в контакт с постояльцами (службы 1-го уровня):

Должность	Основные обязанности	Требования к работнику
Служба	Прием заявок (по телефону,	Профессионализм.
бронирования	факсу, Интернету, личных).	Пунктуальность.
	Обработка заявок и их под-	Общительность.
	тверждение. Составление графиков заездов, анализ номерного фонда.	Приятный голос

Должность		Основные обязанности		Требования к работнику
Служба приема и расчетная часть		Приветствие гостей. Выполнение формальностей, связанных с расселением. Прием оплаты от частных лиц. Учет номерного фонда. Хранение ключей. Ведение картотеки постоян­ных клиентов. Ночной портье		Приятная внешность. Профессионализм. Оперативность в работе. Владение необходимой информацией
Сервисная служба	швейцар	Приветствие гостей. Помощь в выходе из авто. Информирование гостей	Приятный внешний вид. Коммуникабельность. Знание иностранных язы­ков. Информированность о структурах отеля, город­ских службах и мероприя­тиях. Отзывчивость. Деликатность
	коридорные	Сопровождение гостей и доставка багажа в номера. Проверка работы всех сис­тем номера в присутствии гостей
	консьержи	Оказание дополнительных услуг. Выполнение личных просьб гостей
Служба безопасности		Обеспечение охраны и безо­пасности гостей и их лично­го имущества. Защита имущества отеля. Защита здания от терактов. Поддержание общественного порядка в отеле. Гарантия добросовестности персонала отеля. Обеспечение конфиденци­альности постояльцев		Знание норм уголовного и административного права. Знание месторасположе­ния отеля, его коридор­ных и коммуникационных систем, служебных выхо­дов. Физическая готовность Умение оказывать быст­рую помощь. Знакомство с другими сотрудниками отеля. Приятная внешность и учтивость

Обзор гостиничных рынков регионов мира

Гостиничный рынок в регионах мира развивался неоднород­но. В одних регионах (Европа) он более старый, имеет сложив­шиеся традиции, устои и правила. Других регионов (Юго-Вос­точная Азия) гостиничный бум коснулся только в конце XX века, что и порождает довольно большие различия во внешнем и во, внутреннем выражениях систем гостеприимства.

Европейская модель гостиничного рынка имеет ряд существен-п ых отличий поскольку, как уже было сказано, это самый ста­рый гостиничный рынок в мире с колоссальным опытом приема и обслуживания гостей, а на территориях всех европейских стран инодится единая система классификации отелей и стандартиза­ции их услуг. По этим причинам европейское гостеприимство по праву считается гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наибо­лее распространенный (даже в маленьких городках Европы мож­но найти отель) и развитый.

Отличительными чертами европейского гостеприимства мож­но назвать:

• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслу­живания клиентов, помогает работником учитывать все субъективные особенности постояльцев;

• главное достоинство отелей не в роскоши интерьеров или техническом оснащении, а в изысканных и стильных инте­рьерах, разработанных именитыми дизайнерами, высокой репутации и известности гостиницы, высококлассном об­служивании;

• наиболее дорогие отели расположены в старинных особня­ках в исторических центрах европейских городов или в замках в сельской местности;

• традиционность и требовательность дорогих отелей по от­ношению к постояльцам (даже арабского шейха или аме­риканского миллионера не пустят в ресторан в спортивном костюме или шортах);

• автоматизация европейских отелей не заменяет личност­ных отношений с постояльцами.

Несомненно, такие характеристики европейского гостеприим­ства свидетельствуют о росте качества обслуживания, наличии отличительных черт стиля различных отелей, о качественном питании и индивидуализированном сервисе. Кроме того, в Евро­пе сильнее, чем где бы то ни было, выражена гостиничная сегре­гация (это процесс, когда фешенебельные отели строятся в наи­более дорогих районах городов или в наиболее престижных ку­рортных местностях). Гостиничная сегрегация приводит к тому, что постоялец не столкнется ни перед входом в отель, ни непос­редственно в холлах или общественных помещениях гостиницы с людьми другого социального статуса, что позволяет обеспечивать не только безопасность, но и комфорт гостей отеля.

С другой стороны, европейские отели являются самыми доро­гостоящими в мире (это следствие уменьшения номерного фонда и роста штата работников), требуют соблюдения клиентом тра­диций и правил принятых в отеле (именно по этой причине даже богатые люди из ряда стран, привыкшие вести себя неадекватно для окружающих, предпочитают избегать расселения в европейс­ких гостиницах).

Что касается отелей туристического класса или класса люкс, они лишены изысканности и стиля, располагаются в менее пре­стижных местностях, предлагают постояльцам стандартный на­бор дополнительных услуг. Но в силу их ориентированности на] средний и бедный классы, весьма популярны среди иностранных туристов. По этой причине они довольно вместительны (номер­ной фонд более 200 человек).

Азиатская модель гостеприимства противоположна европей­ской. Любовь азиатов к роскоши, показному богатству, их гиган­томания сказались и на отелях. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок), самый рос­кошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна его вместимости (чем роскошнее гости-ница, тем меньше ее номерной фонд), то в Азии все наоборот. Чем выше категория отеля, тем больше и выше его здание, темп огромнее его прилегающая территория, тем более развита ero'j инфраструктура. Отличительными чертами азиатских отелей клас­са люкс являются:

• наиболее удачное месторасположение (как курортные, так и городские гостиницы располагаются в самых популярных) местностях, на минимальном удалении от туристических! объектов и рекреационных ресурсов);

• большая площадь номеров, общественных помещений;

• большая вместимость (например, пляжные отели в Турции категории **** или ***** имеют номерной фонд, рассчи­танный минимум на 500 человек);

• роскошь и богатство интерьеров и экстерьеров отелей, н<1 стандартное оформление непосредственно номеров.

Достоинствами азиатской системы, бесспорно, являются:

• невысокая стоимость и доступность гостиничных услуг (что объясняется более низким, чем в Европе уровнем жизни, стоимостью рабочей силы, большой вместимостью отелей);

• возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами (практически все отели клас­са люкс имеют бассейны, фитнесс-центры, анимацию, дет­ские клубы, ночные дискотеки);

■ многие предприятия гостиничной индустрии стран Востока вводят не имеющую аналогов систему питания — «все вклю­чено», «ультра-все включено».

Недостатками проживания в азиатский гостиницах можно счи­тать:

• неудобства постояльцев, вызванные огромной вместимос­тью отелей (большое количество отдыхающих одновремен­но вызывает столпотворение людей у лифтов, в ресторанах, в бассейнах, на пляжах);

• зачастую отель может быть богато, но безвкусно оформлен, не иметь общего для всего комплекса стиля и, следователь­но, отличительных черт;

• падение качества гостиничных услуг, вызванное опять же большим объемом работы (вместимость).

Отели туристического или эконом-класса в Азии распростра­нены мало, поскольку они ориентированы только на обслужива­ние сограждан. Дешевизна гостиничных услуг позволяет иност­ранцам пользоваться услугами только отелей класса люкс. По ;>той причине дешевые гостиницы имеют маленькую вместимость, неудобное месторасположение, предоставляют зачастую очень низкого качества услуги.

Американская модель гостеприимства имеет черты как евро­пейской, так и азиатской моделей, их параллельное сосущество­вание. Так, в центрах крупнейших и старейших американских городов (Филадельфия, Бостон, Новый Орлеан) распространены отели класса люкс, отвечающие требованиям типичных европей­ских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное об­служивание). С другой стороны, основные курорты и туристичес­кие центры Америки (Майами, Лос-Анджелес, Лас-Вегас) застро­ены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструк­тура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли пост­советских предприятий гостиничной индустрии и также, как аме­риканская, соседством отелей, типичных как для европейс­кой, так и для азиатской моделей. Строившиеся при коммунис­тической власти предприятия гостиничной индустрии («Измай­лово» или «Космос» в Москве, «Жемчужина» или «Океан» на Черном море) больше соответствовали азиатской модели госте­приимства. С другой стороны, современный этап развития гости­ничного рынка на постсоветском пространстве Европы характе-

ризуется строительством новых средств размещения, типичными как для Европы, так и для Азии (европейские — «Берлин - Сав­вой», «Невский палас», азиатские «Рэдиссон-SАS-Лазурная», «Рэ-диссон-SАS-Парк-Отель», «Президент-отель»).

По причине того, что услуги отелей (основные — проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую — наряду с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%),' выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотно­шений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной инду­стрии, или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированно­го набора схем взаимного сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимо­действия во многом зависят от субъективных факторов, основы­ваются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров. В любом случае какую бы схему взаимодействия между собой не выбрали туроператор и хотельер, для высокой своей эффективно­сти она должна строится на ряде принципов:

• компромисс интересов сторон. Изначально интересы хотельера и туроператора диаметрально противоположны. С одной сторо­ны, менеджмент отеля стремится не только наиболее выгодно продать услуги своего предприятия, но и обезопасить себя от возможности простоя комнат, переложив весь риск по обеспече­нию высокой заполняемости отеля на туроператора. С другой стороны, туроператор стремится как можно дешевле приобрес­ти услуги гостиницы, взяв при этом на себя как можно мень­ший риск, связанный с дальнейшей реализацией номеров. Окон­чательное оформление схемы взаимодействия туроператора и хотельера свидетельствует о том, что обе участвующие стороны согласны с размерами принимаемого (передаваемого риска по конкретной цене) за определенный дисконт;

• объективности хотельеров в определении стоимости риска для различных туроператоров. В случае одновременной работы оте­ля с несколькими туристическими операторами, хотельер дол­жен стремиться к установлению индивидуальных для своих парт­неров от туризма цен на комнаты, исходя из реальной величи­ны переложенного на туроператора риска. То есть оператор, взявший на себя максимальную долю риска владельца отеля, должен получить наименьшую цену комнат, и наоборот;

• идентичности условий совместной работы, предлагаемых хо-тельером различным туроператорам. Соблюдение этого прин­ципа особенно важно в отношениях отеля и нового или ранее неизвестного туристического оператора. На практике, выдви­гаемые хотельером условия реализации номеров сильно зави­сят от его субъективного отношения к оператору (имеющийся опыт совместной работы, репутация оператора, личные связи менеджмента);

• двойной состязательности. Этот принцип означает, что фактор конкурентной борьбы за право реализовывать комнаты конкрет­ного отеля присутствует в отношениях среди операторов. Вла­дельцы популярнейших отелей, расположенных в наиболее посе­щаемых туристами местах, имеют возможность выбирать наибо­лее выгодные для их коммерческих интересов предложения ту­роператоров. С другой стороны, и хотельеры активно соперни­чают друг с другом за возможность построения эффективного сотрудничества с крупными или имеющими высокую репутацию туроператорами, предлагая, в свою очередь, выгодные для них условия дальнейшей работы (минимизируя передаваемый риск, облегчая систему выплат, давая отсрочку платежа);

• взаимной ответственности. Поскольку любая схема взаимодей­ствия туроператора и хотельера фиксируется в договорной фор­ме, то различное не согласованное между сторонами изменение условий договора, инициируемое одним из партнеров, ведущее к ущемлению прав или коммерческих интересов другой стороны, должно сопровождаться выплатой стороной-инициатором изме­нений определенного размера штрафов, возмещения убытков, понесенных пострадавшей стороной в результате прекращения действия договора. Исключение могут составлять только измене­ния договорных условий, вызванные форс-мажорными или ины­ми, предусмотренными в договоре обстоятельствами.

Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотелье­ра можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу ходят — аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую груп­пу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных ски­док со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).