- •Глава 3. Основы туроператорской деятельности 113
- •Системы классификации отелей.
- •Типология современных гостиничных предприятий
- •Аренда отеля
- •Покупка блока мест на условиях комитмента
- •Покупка блока мест на условиях элотмента
- •Работа на условиях безотзывного бронирования
- •Работа на условиях повышенной комиссии
- •Работа на условиях приоритетного бронирования
- •Разовые заявки на условиях стандартной комиссии
- •Схемы взаимоотношений туроператора и авиакомпаний
- •Права и обязанности перевозчика
- •Перевозка пассажиров на регулярных рейсах.
- •Перевозки пассажиров чартерными авиарейсами
- •Договор чартерной перевозки
- •Ответственность сторон по договору.
- •Процедура заключения чартерного договора
- •Схемы взаимоотношений туроператора и железных дорог
- •По договору фрахта пассажирского судна перевозчик обязан:
- •Перевозчик имеет право:
- •Турист имеет право:
- •Анализ каютного фонда
- •Глава 3. Основы туроператорской деятельности 193
- •Водителю на маршруте категорически запрещается:
- •Ответственность водителя автобуса:
- •Ответственность туристов:
Системы классификации отелей.
Классификация отелей необходима:
для реального и объективного сравнения качества гостиничных услуг различных гостиниц;
для формирования туристского ожидания от гостиничных услуг.
Кроме того, строгая система классификации гостиничных предприятий значительно упрощает туроперейтинг, поскольку определяет минимальный набор дополнительных услуг и требований к качеству гостиничного продукта для каждой категории отелей.
Среди систем классификации гостиниц (по месторасположению, цене, времени работы, по продолжительности пребывания и т.д.) наиболее важной является классификация отелей по уровню комфорта. Уровень комфорта любого гостиничного предприятия определяет множество факторов, среди них особо выделяют: состояние номерного фонда (площадь номеров, наличие коммунальных удобств в них, вместимость номеров), состояние и качество исполнения мебели и интерьеров (массового или заказного произ-нодства), экстерьер здания отеля, наличие подъездных путей, автостоянки, гаража; техническое оснащение отеля и номеров (наличие в номерах телевидения, радио, телефона, кондиционера); обеспечение возможности предоставления дополнительных услуг; квалификация персонала (манера поведения, знание иностранных языков, внешние данные, возраст, здоровье).
До сих пор в мире не принято единой системы классификации отелей. Сегодня сосуществуют и буквенная система (категории А, В, С, D в Греции, на Кипре), и система корон (от одной до шести в Великобритании и Ирландии), система разрядов (Италия). Однако усилиями Всемирной туристской организации и Ассоциации хотельеров проводится эффективная работа по унификации систем классификации отелей во всех странах мира, причем в качестве универсальной принята европейская система классификации отелей на пять категорий (от одной до пяти звезд). Основные туристические державы, включая Россию, полностью перешли или переходят на европейскую систему классификации своих отелей, некоторые страны вводят звездную классификацию параллельно с существующей национальной (Италия, Греция, Кипр). Основные требования к качеству гостиничных услуг согласно европейской системы классификации можно привести в таблице:
|
|
Категория отелей | |||||||
|
|
* I ** I *** I **** I ***** | |||||||
|
Здание отеля |
Отдельно стоящее, изолированное здание Наличие отдельного входа | |||||||
|
|
|
|
Наличие отдельного входа в ресторан отеля | |||||
|
Мебель, интерьеры, оборудование |
Установки, оборудование, мебель в номерах и общественных помещениях должны быть рассчитаны на усиленную эксплуатацию, функциональны, безопасны, гармоничны и пропорциональны по отношению к помещениям, в которых они находятся | |||||||
|
|
Дешевое оборудование и мебель массового производства |
Мебель и оборудование под заказ |
Дизайнерская мебель и интерьеры | |||||
|
Энергоснабжение |
Постоянное энергоснабжение номеров и общественных помещений | |||||||
|
|
Аварийное освещение |
Генератор на 24 часа работы, обеспечивающий освещение номеров |
Генератор на 24 часа работы, обеспечивающий функционирование всех служб и систем отеля | |||||
|
Вода |
Постоянно холодная и горячая | |||||||
|
Отопление |
Централизованное |
Возможность индивидуального регулирования режима в номерах | ||||||
|
|
|
|
|
|
Кондиционирование воздуха | |||
|
|
Категория отелей | ||||||
|
|
* ** *** **** ***** | ||||||
|
Санитарное состояние |
Строгая санитария, чистота, гигиена повсеместно в здании, уборка всех секций на непрерывной основе, рабочая и исправная сантехника. Сбор отходов в специально отведенной зоне, вывоз ежедневно. Эффективная защита от насекомых и грызунов | ||||||
|
Безопасность и охрана |
Соответствие архитектурным и техническим условиям. Противопожарное обеспечение и оповещение, аварийные выходы, лестницы, инструкции | ||||||
|
Лифты |
Для отелей выше 3 этажей |
Для отелей выше 2 этажей |
Для отелей выше 1 этажа, отдельные служебные лифты | ||||
|
Телефон в номере |
Для внутренней связи | ||||||
|
|
|
По просьбе выход в город |
Выход в город через коммутатор |
Свободный выход в город и межгород | |||
|
|
|
|
|
|
Телефон в ванной | ||
|
Площадь номеров, SNGL, м2 |
8 |
10 |
12 |
13 | |||
|
DBL, м2 |
10 |
12 |
14 |
16 | |||
|
Мебель в номере |
Кровати, шкаф, стулья, тумба, люстра, бра, шторы, выключатели, корзина для мусора, пепельница, информация об отеле, вентилятор, графин с водой | ||||||
|
|
|
|
Кресло, радио, черно-белый телевизор, стол |
Кресла, письменный стол с ящиками, настольные лампы, ковры, цветной телевизор, видео, мини-бар, холодильник, кондиционер | |||
|
ОБЩЕСТВЕННЫЕ ЗОНЫ | |||||||
|
Коридоры |
Освещенность, ковровое покрытие | ||||||
|
|
|
|
|
Кондиционирование воздуха | |||
|
Общественная комната |
Часть холла, ТВ |
Отдельная комната, ТВ, музыка, пресса |
Отдельная комната на 1/3 проживающих | ||||
|
|
|
|
|
Подача напитков и закусок | |||
|
Общественное питание |
Часть холла, где накрываются столы |
Часть отеля, обычно кафетерий |
Ресторан | ||||
|
|
|
|
|
2 зала |
2 ресторана, в одном из них - «живая» музыка | ||
|
|
|
|
|
Банкетный зал | |||
|
|
Категория отелей | ||||
|
|
* |
** |
*** |
**** |
***** |
|
Напитки |
|
|
Бар |
Диско-бар |
Ночной клуб, 2 бара |
|
Дополнительная инфраструктура |
|
|
|
Конференц-зал Парикмахерская Салон красоты Сауна Бассейн Фитнесс-центр | |
|
Парковка |
|
|
Открытая |
Крытая Гараж |
Крытая, «сухие» переходы, СТО |
|
Услуги отеля |
Служба размещения (24 часа в сутки), медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почта, телефон | ||||
|
Смена белья |
2 раза в неделю | Ежедневно | по требованию клиента | ||||
|
|
Поднос багажа в номер | ||||
|
Уборка номеров |
Ежедневная (текущая), генеральная (раз в 10 дней) | ||||
|
|
|
|
|
Дополнительная по просьбе клиентов | |
|
Доп. услуги |
|
|
|
Услуги швейцара, консьержа, коридорного, рассыльного, метрдотеля | |
|
ПЕРСОНАЛ | |||||
|
|
Спецподготовка, курсы повышения квалификации, наличие хотя бы одного человека, отвечающего за безопасность питания и одного, отвечающего за безопасность туристов. Все должны быть здоровыми, регулярно проходить медицинскую комиссию, иметь униформу с бэйджем | ||||
|
Иностранные языки |
Хотя бы один работник должен владеть одним языком международного общения |
Все работники 1-го звена должны знать минимум 2 иностранных языка |
Свободное владение двумя иностранными языками и третьим на бытовом уровне | ||
|
Численность работников на 10 номеров |
4 |
6 |
8 |
12 |
20 |