3.3 Страховое, денежно-финансовое, юридическое, консультационное и образовательное обеспечение туристского бизнеса
Взаимодействие продавцов и покупателей на электронном рынке В2В не исчерпывается продажами товаров и услуг непосредственных участников туристского бизнеса. Существует широкий спектр поставщиков специального и общего программного обеспечения, услуг страхования, денежного, финансового и кредитного обеспечения, юридического и консалтингового обеспечения, подготовки кадров, услуг по экономическому анализу, включая самые разнообразные маркетинговые исследования.
3.3.1. Аутсорсинг и аренда серверных приложений
Аутсорсинг (outsourcing) – заключение субдоговора на выполнение работ с внешними фирмами, в том числе иностранными или теми, которые не имеют профсоюза. Среди причин, по которым компании прибегают к услугам аутсорсинга, можно выделить следующие: снижение затрат на обслуживание информационных технологий инфраструктуры, повышение операционной эффективности бизнеса, внедрение новых высокотехнологичных решений и процессов, концентрация усилий и ресурсов на основном бизнесе.
Объединение технологий и бизнеса, переход к электронной коммерции, появление моделей «провайдеров услуг» и достижения в области практического применения информационных технологий позволяют повысить эффективность бизнеса в следующих сферах деятельности:
управление. В этой сфере наиболее важным вопросом для предприятий является оптимизация величины капиталовложений и используемых ресурсов для максимальной отдачи от активов;
обслуживание информационных технологий (доступ к ИТ). Предприятия не нуждаются в персонале и не стремятся к самостоятельному владению технологиями. Все, что они приобретут, – будет только та функциональность, в которой они больше всего нуждаются;
повышение своей конкурентоспособности. Перед предприятием стоит задача наиболее эффективного использования (оптимизации) собственных ресурсов для увеличения доли рынка путем применения опыта, накопленного наиболее успешными компаниями этой сферы рынка;
создание новых деловых связей на виртуальных торговых площадках или в процессе взаимодействия внутри цепочки поставок.
На рис 18. показаны основные услуги аутсорсинга в электронном бизнесе, среди которых:
ASP – аренда серверных приложений (Application Service Provider);
BPO – аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing);
BPR – реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Re-engineering);
BSP – провайдер бизнес-услуг (Business Service Provider);
ERP -планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning);
I-BPO – интернет-аутсорсинг бизнес-процессов (Internet Business Process Outsourcing);
SSP – провайдер услуг по хранению информации (Storage Service Provider);
TSSP – провайдер услуг технологической поддержки (Technology Service Support Provider).
Аренда серверных приложений (АСП, или ASP) – продажа услуг доступа к приложениям, расположенным на удаленном от потребителя сервере, через Интернет или частную сеть. Общей тенденцией является передача на контрактной основе значительной части функций ИТ-отдела специализированным фирмам, не входящим непосредственно в структуру компании, – такая организация работы ведет к очень значительному сокращению временных и материальных затрат на организацию и поддержание деятельности.
Рис. 18. Спектр услуг аутсорсинга в электронном бизнесе
Аналитики выделяют две независимые тенденции, обусловившие возникновение данного направления деятельности.
Прежде всего, это уже упоминавшаяся тенденция к аутсорсингу в сфере ИТ. Сегодня аутсорсинг в компьютерной сфере является чрезвычайно распространенным явлением, выгодным как для работодателя, так и для исполнителя. ASP, хотя и не является аутсорсингом в чистом виде, все же вобрал в себя многие его особенности и основные принципы.
Второй по значимости причиной является высокая конкуренция среди интернет-компаний, вынужденных вести постоянный поиск способов привлечения новых интернет-пользователей. Поскольку потребности пользователей уже не ограничиваются простым чтением интернет-контента, порталы вынуждены помимо информации предлагать и различные бесплатные онлайновые услуги и приложения. В условиях конкуренции вынуждены были искать новые решения и провайдеры интернет-услуг, развивая тенденцию к хостингу готовых приложений.
Следует подчеркнуть, что аутсорсинг и ASP – два различных понятия. Их основное различие состоит в том, что традиционный аутсорсинг определяется отношением «один к одному» и каждое решение разрабатывается под определенного заказчика, по его индивидуальным требованиям. При этом внешняя сторона управляет приложениями и IT-инфраструктурой, принадлежащими самой компании. ASP, напротив, характеризуется отношением «один к многим», предлагая пользователям стандартизированные пакеты решений, владельцем которых является сам провайдер.
Появление ASP характеризуется переходом от двухуровневой к трехуровневой архитектуре «клиент – сервер». Двухуровневая схема рассчитана на «толстого» клиента, т.е. приложения расположены на компьютере клиента, а данные хранятся на сервере провайдера. Трехуровневая архитектура уже рассчитана на «тонкого» клиента – приложения перемещаются на сервер провайдера, и клиент получает возможность пользоваться ими напрямую через Интернет.
В настоящее время можно выделить несколько типов ASP:
провайдеры систем масштаба предприятий (Enterprise ASP) обычно работают с крупными компаниями и предприятиями, предоставляя им в аренду сложные высокотехнологичные решения;
локальные/региональные провайдеры (Local/Regional ASP) взаимодействуют с малыми компаниями в небольшом географическом регионе. Как правило, в аренду предоставляются наиболее распространенные несложные офисные приложения;
провайдеры специализированных решений (Specialist ASP) предоставляют доступ к приложениям, решающим специфические задачи в рамках узкой сферы профессиональной деятельности или бизнеса;
провайдеры комплексных решений (Volume Business ASP) специализируются на предоставлении аренды заранее сформированных пакетов услуг и приложений для решения основного набора задач на конкретном рынке. Основная сфера деятельности – комплексное обслуживание небольших предприятий;
провайдеры по эксплуатации и обслуживанию законченных бизнес-процессов (Business Process Outsourcers (BPO)) специализируются на выполнении отдельных функций в бизнес-процессах (например, обслуживание потребителей, доставка товаров);
провайдеры коммерческих сетей (Commerce Network Providers) обслуживают электронный обмен данными между компаниями, например в сфере В2В.
Приложения, предлагаемые в аренду, включают:
персональные приложения, к которым относятся пакеты приложений, подобных Microsoft Office, игры и образовательные программные продукты;
средства коммуникации и взаимодействия (коллективная работа) – электронная почта, приложения для проведения конференций и т.д.;
e-commerce приложения, использующиеся в работе с покупателями и поставщиками компании;
CRM-приложения;
ERP-приложения;
вертикальные – специфические приложения для определенных отраслей промышленности;
аналитические – финансовый анализ, анализ покупательского спроса, рисков и т.д.
В России к 2004 г. главным образом представлена аренда e-mail-приложений и электронных магазинов или витрин в торговом ряду. Под арендой e-mail-приложений (http://www.mail.ru/, http://www.beep.ru/) понимается не предоставление персонального почтового ящика каждому отдельному пользователю, а организация корпоративной почтовой службы или автоматизация документооборота.
Аренда магазинов (http://www.torg.ru/, http://www.ipassage.ru/) в торговом ряду даже при относительной дешевизне создания электронного магазина в России по сравнению с западными аналогами является наиболее безболезненной формой открытия собственного торгового представительства в Интернете, так как требует значительно меньших средств, а в случае неудачи может быть легко прекращена.
ERP-системы представляют собой набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций в масштабе предприятия. ERP-системы строятся на базе трехуровневой клиент-серверной архитектуры, когда между сервером базы данных и клиентскими терминалами есть сервер приложений, отвечающий за осуществление всей бизнес-логики системы. При аренде сервер приложений и сервер базы данных устанавливаются на оборудовании провайдера (ASP), в этом случае пользователи ERP-системы инсталлируют на свои компьютеры лишь клиентские приложения системы и работают с удаленным сервером приложений через Интернет или иным способом.
Другим перспективным сервисом, предоставляемым АСП-провайдерами, являются приложения по управлению связями с потребителями (CRM – Customer Relationship Management). Основное предназначение этой системы – предоставлять пользователю (в данном случае продавцу товаров или услуг) возможность общаться со своими клиентами в режиме реального времени, анализировать и управлять всеми своими маркетинговыми процессами и продажами. CRM подразумевает создание «умной» системы продаж (рис. 131), которая бы за несколько щелчков мышкой автоматически «препровождала» каждого клиента к интересующему его товару, причем показывала на витрине электронного магазина только тот товар, который может быть доставлен и отгружен в ближайшее время.
Рис. 19. Общая схема СRM
Эффективность CRM-систем определяется следующими факторами:
затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, он принес убытки), около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
клиент – рекламный канал компании: удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворенный – минимум десяти;
увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25-55% – в зависимости от отрасли (а по некоторым оценкам – до 100%).
CRM совершенствуется как система управления бизнес-отношениями с клиентами, основанная на интернет-коммуникациях (eBRM – electronic Business Relationship Management); с партнерами (PRM – Partnership Relationship Management), с собственными сотрудниками (HRM – Human Resources Management) и акционерами (SRM – Stakeholder Relationship Management). Средства eBRM свяжут партнерские каналы, каналы межличностных коммуникаций, бизнес-функции и данные.