3.3 Критерии качества услуги

Несмотря на ценность разных определений качества, рассмотренных выше, ме­неджеры сервисных организаций все еще испытывают трудности в понимании точного значения качества услуги. Существуют [3] восемь измерений качества, которые могут быть использованы при проектировании процессов оказания услуг сферы транспортных средств, включая и торговлю АТС.

1. Показатели. Основные производственные характеристики продукта, кото­рые могут быть измерены, суммируясь, образуют качество продукта. На­пример, количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль до­стиг скорости 100 км/час, может рассматриваться для автомобиля как измерение качества.

2. Особенности. Это доработки или тюнинг, которые со­провождают продукт, но обычно не являются частью стандартного пакета услуг.

3. Надежность. Надежность — это вероятность того, что продукт будет вы­полнять свою функцию в течение определенного периода при определен­ных условиях, например вероятность, что отремонтированный агрегат АТС лет пять не потребует ремонта, если эксплуатировалась согласно рекомендациям произво­дителя услуги.

4. Соответствие. Соответствие — это степень, до которой продукт соответству­ет проектным спецификациям, таким как фактическое количество миль на галлон.

5. Продолжительность срока службы. Срок службы — это объем, использова­ния продукта до того, как он физически портится или последующее исполь­зование становится невыгодным.

6. Удобство ремонта. Удобство ремонта относится к простоте и скорости ре­монтных работ и доброжелательности ремонтников.

7. Эстетика. Это определение включает субъективные свойства: как выгля­дит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

8. Воспринимаемое качество. Воспринимаемое качество — это восприятие, ко­торое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

Как уже отмечалось, эти показатели определяют качества и товаров, и услуг. Можно выделить пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

1. Надежность. Надежность услуг определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтер­ских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить ус­лугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предо­ставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по по­чте и быстрый ответ на звонки.

3. Безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливо­сти персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность оз­начает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредитель­ность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными.

4. Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем опреде­ляется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиен­там. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудо­вание, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое во­площение услуги и наличие других клиентов.

В работе [3] приведен опрос более 1900 клиентов пяти извест­ных компаний, чтобы определить наиболее важные, с точки зрения клиента, критерии оценки качества, в результате которого был получен следующий резуль­тат: надежность — 32%, отзывчивость — 22%, безопасность — 19%, взаимопони­мание с покупателем — 16% и очевидность — 11%. Затем исследователи попроси­ли этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались