47

вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос.

Такесические средства общения - это динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний, поцелуев. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения, а не просто сентиментальной особенностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства. В частности, такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Стиль рукопожатия также говорит о самооценке человека. Рукопожатия делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и

равноправное.

Проксемические средства - это пространственная организация общения, т. е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э. Холлописал нормы приближения человека к человеку - дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

1.интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;

2.персональное (от 45 см до 1 м 20 см) - общения со знаковыми людьми;

Холл Эдвард - американский психолог, описал нормы приближения человека к человеку как показатель межличностных отношений.

81

3.социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) - при общении с чужими людьми и при официальном общении;

4.публичное (3 м 60 см и далее) - при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Основными механизмами взаимопонимания в процессе общения

являются: идентификация, эмпатия и рефлексия.

В проблематике общения идентификация - это мысленный процесс уподобления себя партнеру по общению с целью познать и понять его мысли и представления.

Эмпатия - это мысленный процесс уподобления себя другому человеку, с целью понять переживания и чувства познаваемого человека.

Рефлексия в проблеме понимания друг друга - то осмысление индивидом того, как он воспринимается и понимается партнером по общению. В ходе взаимного отражения рефлексия является своеобразной обратной связью, которая способствует формированию и стратегий поведения субъектов общения, и коррекции их понимания особенностей внутреннего мира друг друга.

В целом, искусство общения состоит в способности партнеров поставить себя в положение другой стороны, проявлять рефлексию (думать за другого), адекватно интерпретировать поведенческие проявления партнера, его эмоциональные реакции.

ПСИХОЛОГИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Межличностные отношения - это объективно переживаемые, в разной степени осознаваемые взаимосвязи между людьми.

В их основе лежат разнообразные эмоциональные состояния взаимодействующих людей и их психологические особенности. В отличие от деловых отношений межличностные связи иногда называют экспрессивными, эмоциональными.

82

Среди межличностных отношений выделяются отношения знакомства, приятельские, товарищеские, дружеские и отношения, переходящие в интимно-личностные: любовные, супружеские, родственные.

Развитие межличностных отношений обусловливается полом, возрастом, национальностью и многими другими факторами. Например, в

межличностном общении женщины испытывают потребность в самораскрытии, передаче другим личностной информации о себе. Для женщин более значимы особенности, проявляющиеся в межличностных отношениях, а для мужчин - деловые качества. В разных национальных общностях межперсональные связи строятся с учетом положения человека в обществе, половозрастных статусов, принадлежности к различным социальным слоям и др.

Процесс развития межличностных отношений включает в себя динамику, механизм регулирования межперсональных отношений и условия их развития.

Динамика развития межличностных отношений проходит несколько этапов: знакомство, приятельские, товарищеские и дружеские отношения.

Знакомства осуществляются в зависимости от социокультурных норм общества. Приятельские отношения формируют готовность к дальнейшему развитию межличностных отношений. На этапе товарищеских отношений происходит сближение взглядов и оказание поддержки друг другу (недаром говорят «поступить по-товарищески», «товарищ по оружию»). Дружеские отношения имеют общее предметное содержание - общность интересов,

целей деятельности, и т.д.

Механизмом развития межличностных отношений является эмпатия -

отклик одной личности на переживания другой.

Межличностное взаимодействие обусловлено психологическими механизмами социальной перцепции и каузальной атрибуции.

Социальная перцепция - социальная обусловленность восприятия социальных объектов - людей, этнических групп и т. д.

83

Каузальная атрибуция - субъективное объяснение причин и мотивов поведения других людей, субъективная интерпретация их личностных качеств.

Аттитюды - это устойчивые установки людей в отношении друг к другу.

Воспринимаемый социальный объект включается в смысловую систему имеющихся у данного человека связей. При сходстве или взаимодополняемости отдельных качеств у общающихся людей возникают положительные установки; при неприемлемых качествах, психологической несовместимости - отрицательные установки.

Воспринимаемый социальный объект стремится создать определенное впечатление, формирует свой определенный образ - имидж, отражающий социальные ожидания определенных социальных групп, обеспечивающий успех взаимодействия.

Воздействуя на партнера по общению, люди, как правило. стремятся создать впечатление, благоприятное для достижения своих целей, делают стереотипные умозаключения в отношении поведения и внешнего облика партнера по общению. Внешний облик человека интерпретируется как комплекс многочисленных информационных сигналов о его национальной и социальной принадлежности, психических качествах, уровне культуры и т. п. Воспринимая друг друга, люди делают выводы о характере и психическом состоянии партнера, его коммуникативных и деятельностных качествах. При этом на наше восприятие другого человека существенно влияют социальные установки и первые впечатления.

Эффект ореола - общее оценочное впечатление о человеке в зависимости от его социального статуса в условиях дефицита информации о нем, доминирование первого впечатления о человеке при последующем взаимодействии с ним.

Эффект положительного ореола - если первое впечатление о человеке благоприятно, то возникает тенденция положительной оценки и всех его последующих поступков. Эффект отрицательного ореола - если первое впечатление отрицательное, связано с неприятными проявлениями в

84

поведении личности, то в оценке ее последующего поведения будет преобладать, как правило, негативная тенденция.

Каждый человек имеет свои масштабы измерения других людей. Познавая другого человека в процессе общения, индивид познает и самого себя, выстраивает свою систему поведения.

КОНФЛИКТ

Отношения человека с другими людьми, коллективом не всегда носят дружеский, деловой характер. Иногда возникают и конфликты, недопонимания.

Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

При конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой сделать то же самое.

Иногда конфликты могут иметь положительный эффект. Например, помогают сформулировать большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решений более эффективным.

Исходя из этого, конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности деятельности организации, или дисфункциональным, влияющим негативно на показатели работы.

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный тип конфликта принимает различные формы. Одна из наиболее распространенных из них - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу конечного результата его работы, или производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на чрезмерную перегрузку или недогрузку, а также вызываться чисто личными, психологическими проблемами.

Межличностный конфликт является одним из самых распространенных. В организациях он проявляется по-разному. Иногда это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, одобрение проекта

85

или влияние на подчиненных; иногда связан с психологической несовместимостью людей. Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей, взгляды и цели которых в корне различаются.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы. Производственная неформальная группа устанавливает нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен их соблюдать. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. В частности, руководитель часто вынужден принимать меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю, снизить производительность.

Межгрупповой конфликт возникает в связи с тем, что любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо противоположно. Примерами таких конфликтов могут служить конфликты между неформальными организациями и руководителями, между профсоюзами и организацией. Часто в основе межгруппового конфликта лежат разногласия между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами внутри организации.

Необходимо иметь в виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременного разрешения, может переходить в другой, более тяжелый. Например, межгрупповой конфликт, особенно в тех случаях, когда он долго не разрешается, может приобрести форму так называемого всеобщего конфликта, который очень трудно остановить. Он способен вообще разрушить всю организацию.

Основными причинами возникновения конфликтов являются: ограничение ресурсов, которые можно делить; взаимосвязанность заданий; различие в

86

целях; различия в манере поведения; в уровне образования, а также плохие коммуникации (плохая передача информации).

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут стать функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов.

Имеется несколько функциональных (положительных) последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон. Это в свою очередь сводит к минимуму или устраняет трудности в осуществлении решений. Важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к противостоянию в будущих ситуациях, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают мнений, которые могут не понравиться руководителям. Это может повысить качество принимаемых решений, так как позволяет использовать новые идеи и разрабатывать дополнительные альтернативы и критерии их оценки.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, образуются деструктивные последствия, которые мешают достижению цели.

Существуют следующие дисфункциональные (отрицательные) последствия конфликта.

1.Неудовлетворенность трудом, и, как следствие, - рост текучести кадров и снижение производительности труда.

2.Сохранение или усиление враждебных отношений, которые приводят к уменьшению степени сотрудничества в будущем.

3.Чрезмерная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими, отрицательно влияющие на эффективность деятельности организации в целом.

4.Представление о другой стороне как о враге, о своих целях как положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных.

87

5.Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6.Смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ СТИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

В основе конфликта часто лежат взаимоотношения между личностями и группами внутри организации или вне еѐ. В этом случае особое значение приобретают межличностные методы разрешения конфликтов. Рассмотрим их более подробно:

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, то есть не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Можно сказать, что единственный способ одержать победу в споре - уклониться от него.

Сглаживание. В основе этого стиля поведения лежит убеждение в том, что не стоит выпускать наружу признаки конфликта, потому, что все делают одно дело, стремятся к одной цели, или, что разногласия несущественны. В результате может наступить мир и согласие, но противоречия остаются. Более того, они живут и накапливаются, в результате чего растет вероятность возникновения конфликта в будущем.

Принуждение. В рамках этого стиля преобладает желание добиться принятия своей точки зрения любой ценой. При этом мнение других сторон не учитывается. Лица, применяющие такой стиль влияния на других, используют власть для принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, требующих принятия быстрых решений. Однако при этом может подавляться инициатива подчиненных, создаваться вероятность того, что не все важные факторы будут учтены, поскольку принимается во внимание только одна точка зрения.

88

Компромисс. Этот стиль заключается в частичном принятии точки зрения другой стороны. Способность к компромиссу оппонентов часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовольствию всех сторон. Вместе с тем, приход к компромиссу на ранних стадиях конфликта, возникающего по поводу принятия важного решения, может помешать найти наиболее эффективный путь решения проблемы.

Решение проблемы. В современной социальной психологии выделяют, как минимум, пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Два из них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены.

Обеспечение выигрыша одной из сторон (чаще всего более слабых уговаривают отказаться от своих претензий). Но даже если проигравшая сторона приняла свое поражение, то это лишь временное снятие напряжения.

Снятие конфликта с помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего - врага, который во всем виноват. Это опасный путь, так как приносит лишь отсрочку, а когда обман будет разоблачен, конфликт легко превращается во всеобщий, направленный против руководства.

Существуют также три пути, которые носят положительный характер и могут привести к успеху.

Полное физическое и функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемы чаще всего применяется при психологической несовместимости сторон.

Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, и отношения с оппонентами приобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинные причины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазах участников причинами. При этом истинные причины

89

должны быть сняты. Естественно, такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительных бесед с ним участников конфликта и коллектива в целом.

Разрешение конфликта через конфронтацию - к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных или материальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через заключение договоров о сотрудничестве.

Отдельно заметим, что большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники - опытные руководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешения споров.

ПСИХОЛОГИЯ ГРУПП

Поведение человека наедине с собой отличается от поведения среди людей, которое, в свою очередь, различается в зависимости от состава участников группы, в которую входит человек, от места, которое он занимает в ней, от назначения и организации группы и т.д.

Группа - общность людей, выделяемая по определенному признаку. Различают условные и реальные группы. Условные группы существуют виртуально и служат для исследования статистики по тому или иному общему признаку (половому, возрастному, местожительству и др.).

Реальные группы являются самостоятельным субъектом деятельности, включенным в систему социальных отношений. В этой связи их сравнивают с единым организмом и различают по критерию сущностной связи людей, участвующих в тех или иных социальных процессах. Так, общая историческая судьба народа составляет понятие этнос. Общность законов проживания в пространстве: международных границ государства объединяет граждан. С точки зрения совместной деятельности различают трудовые коллективы (открытые, демократические объединения) и корпорации

90