Виды профессионально ориентированной коммуникации

1. Коммуникация в организациях.

Коммуникация в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.

Организация – группа людей, деятельность, которых сознательно координируется для достижения общих целей.

С системной точки зрения организация сумеет выжить и преуспеть, если ее различные функции и компоненты действуют в согласии друг с другом и система как единое целое поддерживает интенсивную связь со своим окружением.

Система взаимосвязей (вертикально):

Внутренняя среда организации (социальная, техническая, административная структуры)  Среда прямого воздействия  Конкурирующая среда  Общественная среда  Макросреда

Каждая организация имеет внутреннюю и внешнюю среды деятельности.

Внутренняя среда организации – та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Формируется в соответствии с целями и задачами и ресурсами организации. Состоит из структур, состояние которых в совокупности определяет потенциал и возможности, которыми располагает организация. Структуры:

- кадровая структура – взаимодействие менеджеров и рабочих, найм, обучение и продвижение кадров, оценка результатов труда и стимулирование, создание и поддержание отношений между работниками;

- организационная структура – коммуникационные процессы, организационные нормы, правила, процедуры распределения прав и ответственности, иерархия подчинения;

- производственная структура – изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства, обслуживание технопарка, осуществление исследований и разработок;

- маркетинговая структура – стратегия ценообразования, стратегия продвижения продукта на рынке, выбор рынков сбыта и систем распределения;

- финансовая структура – включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного взаимодействия.

Внутренняя среда пронизана организационной культурой, которая может способствовать выживанию в конкурентной борьбе либо ослаблять организацию даже при высоком уровне технического и финансового потенциала. Информацию об организационной культуре можно получить из различных публикаций, в которых организация сама себя представляет. Для организации с сильной организационной культурой характерно подчеркивание важности человеческого фактора, а для организации со слабой организационной культурой характерно стремление говорить в публикациях о формальных организационных и количественных аспектах своей деятельности.

Характеристики внешней среды:

- подвижность среды – скорость, с которой происходят изменения в окружении организации.

- неопределенность среды – объем информации, которую получает организация, и уверенность в ее надежности.

Среда прямого воздействия:

- поставщики;

- потребители;

- партнеры по бизнесу.

Конкурирующая среда:

- общие конкуренты (борьба за размещение денег вообще);

- конкуренты отрасли (конкуренция в сфере избранных клиентом потребностей);

- конкуренты организации (соперничество в сфере торговой марки).

Общественная среда, влияющая на организацию:

- технологии;

- законы и государственные органы;

- состояние экономики;

- социокультурные факторы (преобладающие жизненные ценности, установки, культурные традиции);

- политические факторы.

Макросреда (международное окружение) – любая организация представляет собой часть национальной и международной структуры и зависит от определенных условий макросреды, к которым относятся: законы потребления, культура тех стран, с которыми происходит взаимодействие.

Эффективность существования организации зависит от того, насколько налажены внутренние и внешние коммуникации между всеми ее элементами.

Структура внутренних коммуникаций – определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий.

Психологические типы коммуникаторов в организации:

- «сторож» - работник, контролирующий прохождение информации к другим сотрудникам (секретари, операторы телефонной связи, координаторы, диспетчеры и т.д.);

- «лидер мнений» - работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников (может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному);

- «связной» - работник, служащий связующим звеном между различными группировками;

- «пограничник» - работник, имеющий высокую степень связей с внешней средой.

Все внутренние коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные (интерактивные).

Вертикальные – возникают между лицами, обладающими разными статусами в организации. Бывают:

- нисходящие – осуществляются в помощью различных письменных и устных средств. Проблема – не уделяется должного внимания получателю.

Закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

1. Интерпретируя информацию, человек действует по пути наименьшего сопротивления.

2. Человек более открыт для сообщения, которое соответствует его представлениям, идеалам, ценностям.

3. Сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают меньше сопротивления, чем сообщения, противоречащие рациональной логике.

4. Так как человек испытывает постоянное желание удовлетворения своих потребностей, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче.

5. Когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт для поступающей информации.

6. На коммуникацию оказывает влияние ситуация в организации в целом. Сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может не быть таковым.

- восходящие – свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями; происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Методы повышения эффективности:

1. Процедура обжалования – возможность обратиться к высшему руководителю, минуя непосредственного.

2. Политика «открытых дверей» - наличие у высшего руководства приемного времени.

3. Консультации, опросы, собеседования с работниками.

4. Принятие решений с участием работников.

5. Использование руководителем приемов активного слушания.

Эффективная обратная связь	Неэффективная обратная связь
Имеет целью помочь работнику	Имеет целью унизить работника
Конкретная	Имеет общий характер
Описательная	Имеет оценочный характер
Полезная	Неадекватная
Своевременная	Несвоевременная
Готовность к восприятию обратной связи	Заставляет работника оправдываться
Ясная	Невразумительная
Достоверная	Неточная

Информация, которая передается по восходящим коммуникациям:

- техническая, касающаяся производственной деятельности (обязательная);

- личная (наиболее важная в организации).

Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике практике восходящие коммуникации.

Горизонтальные – возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению в компании.

Цели интерактивных коммуникаций:

1. Координация заданий (для сотрудников, отделов, команд).

2. Решение проблем.

3. Обмен информацией.

4. Разрешение конфликта.

Неформальные каналы коммуникации – каналы распространения слухов. Существуют всегда, информация передается намного быстрее, чем по каналам формального общения.

Деловая коммуникация в организации – беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий. Особенности каждой формы деловой коммуникации определяется критериями: цель проведения, участники, регламент, коммуникативные средства реализации намерений, организация пространственной среды, ожидаемый результат.

Маркетинговые коммуникации – процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар или услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете.

Цель – воздействие на поведение потребителей. Задачи:

- информирование аудитории о существовании товаров и услуг, объяснение их предназначения;

- убеждение – формирование благоприятного отношения потребителя к организации и ее маркам;

- создание образа – формирование образа организации, связанного с дифференциацией потребителем марок выпускаемого продукта;

- подкрепление – удержание постоянных потребителей.

Маркетинговые коммуникации включают в себя: личные продажи, реклама в СМИ, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта, связи с общественностью. Выводы:

1. Значительная часть маркетинговых коммуникаций неэффективна, большая часть обращений теряется в информационном океане.

2. Сила воздействия коммуникаций на потребителя зависит от степени новизны товара, творческого подходы к его созданию, объема и частоты презентации => требуются значительные материальные и творческие инвестиции в их разработку.

3. Коммуникация должна быть направлена на интересы целевой аудитории.

4. Функции коммуникаций изменяются в зависимости от типа решения о покупке.

5. Тип коммуникации определяется особенностями покупательского поведения.

6. Маркетинговые коммуникации эффективнее использования для изменения марочных предпочтений покупателей, чем для увеличения объема сбыта товаров данной категории.