8.3. Особенности организации производства в малом сервисном бизнесе

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, в сфере услуг требуется высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности с точки зрения обеспечения эффективности.

Учитывая названные здесь особенности сферы услуг, а также рассмотренные в теме 2, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие десять важных факторов.

1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой персонала.

9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.

10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия в различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производства и предоставления услуг.

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей, выслушивание клиента.

3. Аргументация и предложение услуги.

4. Прием заказов (заявок) на услуги.

5. Производство работ и услуг.

6. Выдача заказов, обеспечение удовлетворенности клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (рис.8) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

Некоторые особенности организации обслуживания есть в торговых фирмах. Понятно, что для успеха дела здесь необходимы высококачественные товары и современный уровень обслуживания. Однако на ход мыслей покупателей и на их выбор можно повлиять и с помощью методов выкладки товаров.⁵ Закономерности поведения покупателей и размеры увеличения продаж при этом приведены на рис.9. Свои методы применяются в комплектовании товаров, в организации повторяющихся демонстраций, в продажах товаров по сниженным ценам.

Уровень	Что делает покупатель	Порядок перестановки товара с целью увеличения продаж	Увеличение продаж при переходе от уровня к уровню
3 — глаз	разглядывает и смотрит	+78% +63% 33	от уровня пола к уровню глаз + 78% 1→3
2 — рук или пояса	трогает и берет	+34% 2	от уровня рук к уровню глаз +63% 2 → 3
1 —ног	ходит и передвигается	1 1	от уровня пола к уровню рук + 34% 1→2

Рис. 9. Выкладка товаров в магазине

Расположение товара на полке может быть горизонтальным (1-й товар на 1 уровне) или вертикальным (каждый товар присутствует на всех трех уровнях). Первое является лучшим, так как человеческий глаз легче перемещается слева направо, чем снизу вверх или сверху вниз.