Сборник ИТ_2015

3.Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие/ В.Г. Гуля-

ев. – М.: Ноллиджи, 2010. – 405 с.

4.Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский. –

М.: Экмос, 1998. – 165 c.

УДК 338.482.2

Анна Юдина (Республика Беларусь, Белорусский государственный университет физической культуры, Институт туризма)

Anna Yudina (Republic of Belarus, Belarusian State University of Physical Culture, Institute of Tourism)

Научный руководитель: Д.Н. Киселев

ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРЕССА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «МАЛИБУ-ТРЭВЕЛ»)

COPING WITH STRESS IN PROFESSIONAL ACTIVITY OF THE TOURISM INDUSTRY (ON THE EXAMPLE OF "MALIBU TRAVEL")

В статье рассмотрены проблемы стресса у специалистов туристического предприятия и предложены методы преодоления стрессов в профессиональной деятельности.

Стресс – это непременный спутник нашей жизни. Стресс у работников системы «человек-человек» неотвратим. Поскольку работа с людьми требует большой отдачи, управлять и предотвращать стресс актуальнейшая проблема современности, что и определило тему нашего исследования. Целью является разработка мероприятий в области повышения эффективности управления стрессами в ООО «Малибу Тревел». Для ее решения необходимо быо решить следующие задачи:

1)изучение теоретических основ управления стрессами в организации;

2)анализ факторов стресса работников туристической фирмы «Малибу Тревел»;

3)определение основных путей совершенствования мероприятий в области управления стрессами в ООО «Малибу Тревел».

Стресс – это реакция человеческого организма, возникающая в ответ на действие раздражителя независимо от того, какой он несет заряд – отрицательный или положительный.

Стресс полезный, известный, как понятие – эустресс:

вызванный позитивными эмоциями; стресс слабой силы, мобилизующий человека [1].

Эустресс, вызванный позитивными эмоциями. Данное понятие подразумевает эмоциональное состояние, при котором человек осознает все пред-

251

стоящие проблемы или задачи и знает, как их решить, предвкушая положительный результат.

Стресс вредный, известный, как понятие – дистресс: физиологический; психологический; кратковременный;хронический; нервный.

Дистресс – (от гр. di – 'двойной') – это стресс, характеризующийся наибольшей интенсивностью протекания, оказывающий отрицательное, разрушающее воздействие на личность. Это такая форма стресса, с которой человек не может справиться. При этом страдает иммунная система, люди становятся подвержены любым инфекциям, подрывается моральное здоровье, возникают признаки психоэмоциональных нарушений: депрессии, головные боли, неврозы, потеря аппетита, бессонница. С точки зрения Селье, выделяют три стадии развития стресса [2].

На первой стадии стресса ученый выделил в качестве преобладающего чувство тревоги. На этой стадии происходит мобилизация адаптационных возможностей организма. На второй стадии стресса происходит сопротивление.

На третьей стадии стресса начинается фаза истощения. Несмотря на возросший уровень сопротивляемости, наш организм имеет предел. Для выявления стресс-факторов в деятельности персонала туристического предприятия был проведен опрос, в котором сотрудникам туристической фирмы «Малибу Тревел» предлагалось расставить факторы, провоцирующие стресс в порядке убывания по шести группам.

Согласно результатам основными стрессорами являются: некомпетентность начальства, необходимость построения и сохранения позитивных и поддерживающих взаимоотношений с коллегами, рабочее окружение, неопределенность роли и достижение «потолка» карьеры. Основными причинами сгорания на работе сотрудники считают бюрократизм, которым организация серьезно поражена, работники не получают должного признания и вознаграждения, а также то, что руководство не поддерживает работников

В ООО «Малибу Тревел» было проведено исследование на выявление существующего уровня стресса у персонала организации. Оно проводилось с использованием теста на оценку стрессоустойчивасти, который был разработан ученым-психологом Медицинского центра Университета Бостона. Данный тест предлагалось пройти всем работникам компании. Им было предложено ответить на двадцать вопросов теста. На предложенные вопросы необходимо было ответить одним из следующих вариантов ответов: почти всегда; часто; иногда; почти никогда или никогда. И в соответствии с каждым данным ответом присваивалось определенное количество баллов:

почти всегда – 1; часто – 2; иногда – 3;

почти никогда – 4; никогда – 5.

В итоге было определено, что средние результаты тестирования работни-

252

ков составляют чуть более 30 баллов, что свидетельствует о среднем уровне стресса, но необходимо все же обратить внимание, что итоговые средние результаты немного выше 30. Поэтому нужно в обязательном порядке проводить мероприятия по предупреждению стрессов, по их психогигиене. Обратить внимание на здоровье работников необходимо не только руководству, но и самим работникам для достижения минимального уровня вредных воздействий стрессов. Если рассматривать конкретных работников, то особое внимание нужно обратить на результаты специалистов.

В практике управления стрессами в ООО «Малибу Тревел» рекомендуется использовать три группы методов:

1.Физические методы борьбы со стрессом. Самый эффективный способ борьбы со стрессом – физическая нагрузка. Учеными доказано, что занятия спортом (бег, длительные пешие прогулки, плавание, тренажерный зал, аэробика и т. д.) поднимают настроение и тонус, потому что при движении эндорфины выделяются в кровь и ликвидируют болевые ощущения, поднимают настроение. Также специалисты отмечают, что занятия спортом серьезно повышают самооценку человека, что само по себе является еще одним важным способом уменьшения психологического напряжения.

Руководителю ООО «Малибу Тревел» следует предоставлять возможность восстанавливать силы после трудной и напряженной работы – например, включить в социальный пакет абонемент в бассейн. Посещение бассейна помогает справиться со стрессами, улучшает работу мозга и нервной системы. Пребывание в воде снимает усталость, суету, тревоги, исчезает напряжение в мышцах, тело двигается легко. Кроме того, повышается работоспособность, появляется умиротворение, нормализуется сон. Для этого вовсе не нужны большие нагрузки – эффективны умеренные движения и размеренное плавание.

2.Психологические методы борьбы со стрессом. В данном направлении предлагается организовать проведение тренинга для персонала. Организацию корпоративного тренинга следует передать специализированному предприятию. Сотрудникам ООО «Малибу Тревел» рекомендуется посещение тренинга «Управление стрессом: опыт профессионалов» продолжительностью – 2 дня (14 часов), проводимого специализированным предприятием ООО

«Центр креативных технологий «Квадратный Апельсин»». Особенность тренинга в том, что он основан на практическом опыте, накопленном профессионалами наиболее «стрессовых» профессий. В программу включены уникальные методики повышения психологической устойчивости и управления стрессом, используемые в современном спорте, в традиции восточных единоборств, в подготовке сотрудников специальных подразделений.

Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами; руководители, которые обязаны контролировать работу своих подчиненных, которые отвечают лично за свое подразделение.

Цель тренинга:

1.Узнать, что такое стресс и как он влияет на нас.

2.Научиться владеть собой в стрессовых ситуациях.

253

3.Обучить участников способам повышения стрессоустойчивости и быстрому снятию напряжения.

В результате обучения участники смогут отработать полученные навыки в ходе ролевых игр, работы в группах, получат необходимую теоретическую информацию, смогут провести самооценку своих умений и навыков, сравнив

еес оценкой своих коллег.

3.Методы оперативной регуляции или купирования стресса. Способность справиться с напряжением в течение нескольких минут или даже секунд – основное условие эмоционального выживания и физического здоровья. Сотрудникам ООО «Малибу Тревел» следует обучиться этому. Им были предложены брошюры, в которых автор собрал наиболее простые и действенные методики для быстрого купирования стресса, которые может освоить каждый человек. Все методы купирования стресса в брошюре для удобного восприятия разбиты на три группы:

релаксаторы; приемы, отвлекающие внимание;

приемы, снижающие напряжение.

Овладев данными методиками, работники ООО «Малибу Тревел» смогут легко пережить стрессовые ситуации.

Список использованных источников

1.Игумнов, С.А. Управление стрессом: современные психологические и медикаментозные подходы / С.А. Игумнов. – СПб.: Речь, 2007. – 496 с.

2.Селье, Г. Стресс без дистресса / Г. Селье. – М.: Прогресс, 2009. – 125 с.

254

УДК 338.482.2

Елизавета Юхнович (Республика Беларусь, Белорусский государственный университет физической культуры, Институт туризма)

Yelizaveta Yukhnovich (Republic of Belarus, Belarusian State University of Physical Culture, Institute of Tourism)

Научный руководитель: Д.Н. Киселев

НЕОБХОДИМОСТЬ И ЗНАЧИМОСТЬ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ СПЕЦИАЛИСТА ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

NECESSATY AND IMPORTANCE OF BUSINESS ETIQUETTE IN PROFESSIONAL COMMUNICATION OF TOURIST COMPANY

SPECIALIST

Встатье рассматривается важная роль делового этикета в профессиональной деятельности специалиста туристического предприятия и приводятся аргументы использования готовых речевых формул общения с клиентами.

Впрофессиональной деятельности человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, телефонные звонки

ит. д.). Для данных ситуаций вырабатываются формы и правила поведения – этикет. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Использование принципов деловой этики является экономически выгодным и оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности туристической предприятия.

На основании вышеизложенного актуальность темы не вызывает сомнений. Таким образом, целью данного исследования является обоснование необходимости делового этикета в профессиональной коммуникации менеджера туристического предприятия.

На основании данной цели были определены следующие задачи:

1) определить понятия этикета в профессиональной коммуникации специалиста туристического предприятия;

2) описать особенности и произвести анализ уровня делового этикета на туристическом предприятии ОДО «Юрлайн»;

3) разработать рекомендации (предложения) по совершенствованию делового этикета специалиста туристического предприятия ОДО «Юрлайн».

Входе исследования были проанализированы источники информации, выбранные в соответствии с его целями и задачами. Определено понятие этикета в профессиональной коммуникации специалиста туристического предприятия, а также выявлена значимость этикета при организации делового общения.

Деловой этикет – представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение чело-

255

веческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств. Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях [1].

Правила делового этикета, культура поведения способствуют сближению экономических и финансовых интересов. Основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию между сотрудниками, партнерами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

–нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

–наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общими требованиями считаются приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам вне зависимости от симпатий, соблюдение речевого этикета [2].

Практический анализ и оценка делового этикета проводились на базе туристического предприятия ОДО «Юрлайн». Компания «Юрлайн» представляет собой небольшое туристическое агентство. В штате туристической фирмы находятся семь человек. Компания «Юрлайн» является туристическим агентством, что и определяет технологию ее работы [3].

Туристическая фирма «Юрлайн» предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору комиссии или иных договоров. Для определения уровня владения деловым этикетом менеджеров ОДО «Юрлайн», а также качества обслуживания проводился социальный опрос клиентов туристической фирмы.

С сотрудниками ОДО «Юрлайн», а также с руководителем было проведено интервьюирование, для определения наличия делового общения, а также уровня этикета на предприятии.

Из проведенного опроса можно сделать вывод, что клиенты удовлетворены качеством и быстротой обслуживания, а также компетентностью менеджеров туристической фирмы. Офис-менеджеры всегда приветливы, вежливы

итактичны. Единственный пункт, имеющий низкие показатели, это внешний вид сотрудников, а именно отсутствие делового стиля в одежде.

Исходя из результатов интервьюирования с сотрудниками ОДО «Юрлайн», можно сделать вывод о недостаточном уровне владения деловым этикетом: отсутствие субординации, несоблюдение правил речевого этикета при общении с руководством и коллегами, нежелание придерживаться делового стиля в одежде.

По результатам интервьюирования с руководителем турфирмы можно сказать, что практически все работники имели стаж работы по своему направлению до прихода в ОДО «Юрлайн», что и являлось основным критерием при приеме на работу. И так как практически все работники ОДО «Юрлайн» успешно работают на предприятии достаточно длительное время (от 1 до 4 лет), из чего мож-

256

но сделать вывод, что руководитель предприятия определил правильные критерии при подборе сотрудников.

Однако для руководителя туристической фирмы «Юрлайн», как и для его подчиненных, соблюдение правил субординации не имеет большого значения. То же самое можно сказать и об отношении руководителя к деловому стилю в одежде.

Руководитель ОДО «Юрлайн» указал на то, что все сотрудники фирмы являются пунктуальными людьми. За весь период работы не было допущено ни одного прогула. Контент-анализ книги замечаний и предложений ОДО «Юрлайн» показал, что в отношении работников туристической фирмы поступают благодарности о внимательном отношении, культурном общении и качественном обслуживании. Не имеется ни одной негативной записи в отношении качества обслуживания клиентов.

По результатам оценки и анализа состояния делового этикета в ОДО «Юрлайн» руководству были предложены рекомендации для улучшения качества обслуживания туристическим предприятием, а также для повышения уровня делового этикета:

–соблюдение норм речевого этикета, а также употребление определенных «формул» начала и завершения разговора, основной части, благодарностей, просьб и советов;

–необходимость обеспечения сотрудников офисной одеждой, в случае отсутствия финансирования, разработки единого делового стиля в одежде;

–в обязательном порядке необходимость соблюдения правил служебной субординации;

–разработка и внедрение брошюры для сотрудников фирмы с формулами речевого этикета для общения с клиентами, деловыми партнерами и коллегами;

–соблюдение некоторых правил для успешного проведения деловых совещаний и собраний.

В результате оценки и анализа уровня делового этикета на туристическом предприятии ОДО «Юрлайн» выявлен ряд недостатков, на основании которых разработаны рекомендации по совершенствованию делового этикета; соблюдение которых позволит создать умеренный психологический климат, способствующий деловым контактам, созданию вежливой, уважительной атмосфере внутри коллектива, а также в отношениях с руководителем предприятия.

Список использованных источников

1.Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. – Минск: Новое зна-

ние, 2002. – 409 с.

2.Киреева, А.И. 101 совет по работе с клиентами / А.И. Киреева. – М.: Альпи-

на, 2013. – 58 с.

3.Сайт ОДО «Юрлайн» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://urlain.by. – Дата доступа: 24.01.2015, 07.02.2015.

257

УДК 379.843

Анастасия Юцкевич, Юлия Бобок (Республика Беларусь, Белорусский государственный университет физической культуры, Институт туризма)

Nastya Yutskevich, Yulia Bobok (Republic of Belarus, Belarusian State University of Physical Culture, Institute of Tourism)

Научные руководители: А.И. Колтаченко, А.А. Абраменко

ПЛОЩАДЬ НЕЗАВИСИМОСТИ В ПЯТИ ДЕЙСТВИЯХ. ЭКСКУРСИЯ С ЭЛЕМЕНТАМИ АНИМАЦИИ

INDEPENDENCE SQUARE IN FIVE ACTS. EXCURSION WITH

ANIMATION

Статья посвящена особенностям проведения экскурсий с элементами анимации. Описан весь процесс создания экскурсии и методология ее проведения.

18–19 апреля 2015 г. в Минске состоялся шестой по счету фестиваль экскурсоводов. Фестиваль приурочен к Международному дню памятников и исторических мест, и создавался как способ привлечения внимания местных жителей к достопримечательностям, которые находятся около их дома, мимо которых они ходят каждый день, но об истории которых не догадываются. В нескольких городах Беларуси всего за два дня было проведено совершенно бесплатно более 160 экскурсий. Из них более 90 в городе Минске и более 60 в областных городах.

Одна из экскурсий под названием «Площадь Независимости в пяти действиях» была разработана и проведена командой студентов Института туризма. Изначально главная цель заключалась в созданий достойной, зрелищной экскурсии, способной привлекать и удерживать внимание экскурсантов. Экскурсии, которая будет предпочтительнее поиска информации в сетях интернета. Оставался лишь вопрос как реализовать эту идею.

В первую очередь студенты обратились к теоретическому материалу и к одному из научных сотрудников Национального художественного музея – Никите Моничу, который благодаря опыту работы в этой сфере, смог подсказать удачные приемы по проведению экскурсии.

Собрав информацию и проанализировав ее, было выбрано несколько основных принципов для проведения интересной, запоминающейся экскурсии:

1)речь должна быть точной и в то же время образной. Включать в себя не только исторические данные, но и легенды и рассказы местного населения, чтобы повысить интерес экскурсантов к данному объекту. При этом информации не должно быть много, чтобы она не была утомительной;

2)экскурсия должна быть интерактивной. Интерактивные экскурсии позволяют вовлечь участников в активное взаимодействие с экскурсоводом и подтолкнуть их к «самостоятельному» исследованию объекта или объектов экскурсии. Экскурсанты должны чувствовать себя причастными. Наиболее

258

простым примером могут быть вопросы от экскурсоводов, на которые слушатели должны найти ответ;

3)необходимо вступление, заключение и логические переходы. Вступление, которое объясняет, почему и для чего здесь собрались, цели экскурсии, продолжительность, и технику безопасности. Логические переходы позволяют сохранять единство экскурсии и заключение, которое подводит итоги;

4)необходима наглядность. В этом помогает портфель экскурсовода. Иногда трудно представить, как выглядел объект в то или иное время, или по какому образцу был построен;

5)добавить увлекательности может экскурсия-анимация, которая сопровождается театрализованными представлениями, а экскурсанты становятся участниками происходящих событий. Такая экскурсия, помимо осмотра достопримечательностей и посещения знаковых мест, включает в себя костюмированную шоу-программу, тематически увязанную с основной.

Опираясь на данные принципы, группа студентов приступила к подготовке. В качестве места проведения была выбрана площадь Независимости г. Минска.

Общеизвестный факт, что информация на слух, подкрепленная зрительными образами, усваивается лучше. Поэтому было решено воспроизвести экскурсоводами образы людей, связанных с историей выбранных объектов, и вести экскурсию от первого лица, позволяя таким образом окунуться во времена минувшие столетие назад. Причем это были как и исторические особы, так и просто абстрактные персонажи. Исходя из количества организационной группы экскурсоводов (5 человек), было отобрано такое же количество объектов, чтобы каждый мог полностью проработать материал о закрепленном за ним зданием, а так же подготовить соответствующий образ, а именно: Доходные дома – образ Магдалены Радзивилл, особы, некогда проживавшей в данном доме; Красный костел – образ Ядвиги Костровицкой, сестры человека, построившего костел; Фабрика кухня – повариха, работающая на фабрике; Дом правительства и памятник Ленину – образ пионера; Главный корпус БГУ – образ Эйнштейна, как гипотетического преподавателя БГУ.

Далее был совершен пробный обход на месте, составление маршрута с подбором точек обзора на объекты (маршрут составлялся в хронологической последовательности). Выбранные объекты идеально подходили, так как они находятся рядом, имеют богатую историю и, за исключением одного (Доходные дома), остались по большей степени неизмененными со времени первоначальной постройки.

Так же важно было провести вычитку пробного текста – ведь для показа каждого объекта отводилось строго определенное время. Некоторые экскурсоводы, увлекшись рассказом, могут перерасходовать время уже на первых объектах, и естественно, что для освещения последующих подтем времени не хватает. Чтобы избежать этого, экскурсовод должен несколько раз «провести» экскурсию, засекая время. Это помогает убрать все лишнее из рассказа.

Значительная часть времени ушла на подготовку костюмов. В первую очередь преследовалась цель сделать все как можно достовернее. То же самое

259

касалось и манеры рассказа каждого из персонажей.

Вобщей сумме на подготовку было потрачено около двух недель. Экскурсия состоялась 18 апреля. Трудных непредвиденных ситуаций не возникло, однако в качестве негативного фактора выступила погода (невысокая температура, порывистый ветер). Еще одним недочетом стало то, что рядом проводилась экскурсия более популярного экскурсовода, послушать которого собралось около 200 человек. Однако, благодаря нескольким выбранным точкам обзора, группы не столкнулись, и экскурсии были проведены, не мешая друг другу. Более того, некоторые слушатели, заметив нестандартные костюмы, присоединялись к слушателям, и продолжали маршрут в составе нашей группы.

Взавершении экскурсии, проведенной пятью разными людьми, стояла задача объединить финальной фразой пять исторических объектов, несколько архитектурных стилей и вывести общий итог по экскурсии: «Несмотря на все трудности с которыми сталкивались люди на протяжении ХХ в., мы смогли создать и сохранить культурное наследие».

Судя по отзывам присутствующих (около 30 человек), экскурсия понравилась. Многие изъявили желание посещать подобные представления и в будущем. Можно быть уверенным, что ее успех обусловлен именно соблюдением приведенных ранее правил.

Список использованных источников 1. Учебные экскурсии на Фэсте экскурсаводаў [Электронный ресурс] / Минск

сегодня. – Минск, 2015. – Режим доступа: http://minskby.com/5187-uchebnye- ekskursii-na-feste-ekskursavoda.html. – Дата доступа: 01.04.2015.

260