Контрольные вопросы

1. Каковы основные механизмы обеспечения качества, используемые на стадии выбраковки?

2. В чем состоит основное противоречие фазы выбраковки?

3. Каким образом обеспечивалось качество на фазе управления качеством?

4. Почему дальнейшее повышение качества не могло быть обеспечено в рамках концепции управления качеством?

2. Современный этап эволюции менеджмента качества

Поворотным событием, обусловившим начало фазы менеджмента качества принято считать выступление в 1950 г. с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца доктора Эдвардса Деминга. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа качества базировалась уже не на совершенствовании исключительно производственных процессов, а на совершенствовании системы управления организацией в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию и высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «0 дефектов». Сегодня общепринят факт, что именно благодаря последовательному и системному осуществлению идей Деминга, Джурана и Исикавы Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира.

Таким образом, основной вклад в развитие этой и последующих фаз внесли: Филипп Кросби – в 1964 г. предложил программу «0 дефектов», Эдвардс еминг – являясь одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества, предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности, Арманд Фейгенбаум – разработал принципы тотального управления качеством и параллельного инжиниринга, Каори Исикава – является автором так называемого «круга», или «цикла качества», предложил использовать причинно-следственные диаграммы для диагностики производственных проблем (диаграмма Исикавы, ил «Рыбий скелет», «Рыбья кость»), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия, Джозеф Джуран – разработал принцип «триад качества», Уолтер Месинг – предложил «справочник по качеству» как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Можно утверждать, что именно на данной фазе сложился менеджмент качества в его современном понимании и значимости.

Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено – применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество товаров и услуг и снижать затраты на их производство. Потребитель на глобальных рынках стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной, непрерывно снижающейся цене.

В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель начала себя изживать. Безупречное с технической точки зрения изделие или услуга, товар, соответствующий стандарту, перестал устраивать потребителя. А ошибки в определении запросов потребителей стали обходиться производителям чрезвычайно дорого. Так, предприятие несло колоссальные издержки, выпуская формально «качественные», надежные изделия. Как ответ на это противоречие возникла фаза планирования качества.

Зарождение этой фазы принято датировать серединой 60-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Актуальность ее развития обусловлена формированием высококонкурентного мирового рынка товаров и услуг, резким обострением борьбы на глобальных рынках, а также политикой государственной и общественной защиты прав потребителей. Эти факторы привели к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей «детские болезни» или удовлетворяющей запросы потребителя в меньшей степени, чем изделия конкурентов, стал катастрофически невыгоден.

Основой концепции новой фазы стали: идея о том, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ, перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства.

Также вместо концепции «0 дефектов» доминирующей стала концепция удовлетворенного потребителя. Немаловажно также и то, что высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

Фаза планирования качества методологически преодолевает противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших ранее формах. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и процесс производства были бы экологичными, социально ориентированными, гуманными и т. п. В настоящее время фаза планирования качества находится в стадии развития, а ее концепция еще окончательно не сформировалась

Вопросы для обсуждения

1. Почему качество производимых товаров и услуг зависит не только и не столько от качества производственных процессов, сколько от качественного менеджмента?

2. На какой стадии эволюции качества, на Ваш взгляд, «находится» большинство предприятий (туристических предприятий) Республики Беларусь?

3. Приведите примеры использования подходов и методов фазы планирования качества в сфере туризма и гостеприимства.

Контрольные вопросы

1. На каких принципах базировалась программа качества, предложенная Эдвардсом Демингом и Джозефом Джураном?

2. Какие исследователи внесли наибольший вклад в формирование концепции менеджмента качества и в чем основной вклад каждого из них?

3. В чем состоит основное противоречие концепция стандартизованного качества и каковы негативные последствия данного противоречия?

4. Какова основная идея фазы планирования качества и основные инструменты ее реализации?