1. Качество: сущность, эволюция

Товары возвращаются, покупатели – нет.

Роберт У. Пич

Если даже каждый будет делать все, что в его силах, – это все же не будет ответом, адекватным сложности проблемы качества.

Эдвардс В. Деминг

Качество в его современном понимании – системная концепция, затрагивающая все аспекты деятельности организации, а не только технические и потребительские характеристики товара или услуги, способные удовлетворять и оправдывать ожидания клиента. От выработки миссии, до методов мотивации персонала, от маркетинговой стратегии до отношений с поставщиками, клиентами, обществом в целом. Существует даже более широкое понимание качества как фундаментальной категории, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного и гармоничного развития человека и общества. Иными словами, сегодня качество деятельности организации не может быть признано высоким или даже удовлетворительным, даже в случае, если качество товаров и услуг безупречно, но качество жизни работников организации оставляет желать лучшего. Японцы определяют качество как «все то, что можно улучшить».

Стадии развития философии качества

В истории философии качества можно условно выделить четыре эволюционирующих фазы, которые диалектично развивались под давлением рыночных, технологических и социальных факторов: отбраковки, управления качеством, менеджмента качества и планирования качества.

Фаза отбраковки исторически началась вместе с ремеслом и реализовывалась посредством проверки своей собственной работы мастерами, наблюдением за работой подмастерьев. Кроме того, покупатели сами занимались обеспечением качества, тщательно перебирая изделия, прежде чем что-либо купить. Методом обеспечения качества также была сертификация: цеховые организации средневековых городов сертифицировали ремесленников, присуждали звание мастера лишь после серьезных испытаний качества изделий, принимали мастеров в гильдии, выдавали специальное клеймо – своеобразный «знак качества». Каждое изделие в то время было единичным и индивидуальным.

Значительной вехой в развитии качества явилась идея качества посредством стандартизации (70-е гг. XIX в., оружейные заводы Сэмюэля Кольта). Кольт собирал изделия не из индивидуально подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, детали стали взаимозаменяемыми. Перед сборкой эти детали калибровались и негодные выбраковывались. При этом деятельность по контролю и отбраковке возлагалась на специально обученных контролеров, которых ранее не было.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы также внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Так, Леланд впервые применил работу по калибрам в автомобильном производстве и выделил понятия «проходной» и «непроходной» калибр. Известна уникальная рекламная акция 1908 г. Фирмы «Кадиллак», в которой эксперты Британского автомотоклуба отобрали случайным образом 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Англию, и разобрали их до последнего винтика. Затем все детали свалили в кучу и, вооружившись отвертками и гаечными ключами, собрали машины заново и запустили моторы. Форд применил сборочный конвейер и вместо входного контроля комплектующих на сборке ввел выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, т. е. на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Форд также создал специальную службу технического контроля, независимую от производства.

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать следующим образом: «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Однако последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело к тому, что уже в 20-е гг. ХХ в. численность контролеров в высокотехнологичных отраслях стала составлять до 30–40 % и даже более от численности производственных рабочих. Основное противоречие этой концепции повышения качества состояло в том, что повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повышения эффективности производства и цели повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Фаза управления качеством начинается с 20-х гг. ХХ в. как попытка ослабить противоречие предыдущей фазы. Начальной точкой управления качеством считаются работы отдела технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных сегодня как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали управленцам инструмент позволивший сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их контакта с покупателем, а на том, каким образом увеличить производство годных изделий. Одним из достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем выборочного контроля проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве. На данной фазе сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка при этом сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Однако основные усилия сосредотачиваются на управлении производственными процессами, что гарантирует увеличение процента годных изделий на выходе.

Внедрение концепции управления качеством, статистических методов позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. Однако росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный «предел» выхода годных изделий, и этот предел определяется не техническим процессом самим по себе, а системой организации деятельности предприятия в целом. И при достижении этого предела противоречие фазы отбраковки вновь становится актуальным.

Вопросы для обсуждения

1. 1. Какой товар или услуга, на Ваш взгляд, может считаться качественным?

2. 2. Что в Вашем понимании «качество жизни», какова роль туризма в его повышении?

3. 3. Приведите примеры реализации методов стадии выбраковки в туризме.

4. 4. Можно ли реализовать принципы и методы стадии управления качеством в деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства?