- •Учебно-тематический план
- •1. Качество: сущность, эволюция
- •Контрольные вопросы
- •2. Современный этап эволюции менеджмента качества
- •3. Качество и потребности современного человека
- •4. Кайдзен – основа современных систем менеджмента качества
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопрос 1: Почему остановился станок?
- •7. Решение производственных проблем в tqm
- •8. Система стандартов серии iso 9000:2000 и особенности их применения в сфере услуг
- •9. Экономические аспекты качества
- •10. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности
- •11. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
- •Контрольные вопросы
- •12. Менеджмент и специфика услуг
- •Контрольные вопросы
- •13. Статистические основы управления качеством
- •Контрольные вопросы
Контрольные вопросы
Назовите основные задачи статистического контроля качества.
В чем состоит определение контрольных пределов?
Опишите основные разновидности и области применения контрольных карт?
Перечислите специализированные типы контрольных карт.
Каким образом определяется степень разладки процессов и выхода их из-под контроля?
Практическое задание
По предлагаемым данным и критериям, используя контрольные карты, произведите расчет и дайте заключение о качестве продукции (услуг).
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учеб. пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. – М.: Альфа-Книга, 2006.
Балаева, О.Н., Эра услуг – требуются профессионалы / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева // Бизнес-образование. – 2002. – № 2.
Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: практикум / Л.В. Баумгартен. – М.: Кнорус, 2008.
Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе / В.А. Москвин. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами / Дж. Харрингтон. – М.: Стандарты и качество, 2007.
Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М.: Экономика, 2004.
Холп, Л., Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством / Л. Холп, П. Панде – М.: Альпина бизнес-букс, 2006.
Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев. // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – № 1.
Шапиро, В.Д., Управление качеством: учеб. пособие для студентов ВУЗов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / В.Д. Шапиро, И.И. Мазур – М.: ОМЕГА-Л, 2007.
Щепетова, С.Е. Система экономики качества / С.Е. Щепетова, Ю.А. Адлер. – М.: Стандарты и качество, 2007.
Parasuraman, A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / А. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L Berry. // Journal of Retailing. – 1988. – Spring.
Teas, R.K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers’ Perceptions of Quality / R.K. Teas // Journal of Marketing – 1993. – Vol. 57, Iss4, Oct.