litvinchuk_o_v_ukrainska_mova_za_profesiinim_spryamuvannyam
.pdfкартками однакового формату. На них зазначають розділ науки чи тему, стосовно якої можна використати зафіксований матеріал.
Опрацьовуючи наукові джерела, які безпосередньо не стосуються обраного дослідження, але з якими варто ознайомитися для загального уявлення про стан вивчення проблеми, пишуть анотацію. Вона складається з опису бібліографічних ознак книги, короткого викладу змісту, вказівок, кому адресовано це видання. Можна скористатися й готовою анотацією, якщо вона є в книзі.
Стисло викласти інформацію можна в тезах. Вони являють собою коротко сформульовані головні положення тексту, авторські висновки та їхнє обґрунтування. Тезувати можна основні положення тексту, ідучи за розвитком авторської думки, цитуючи ключові фрагменти. А можна викладати основні положення твору власними словами, уникаючи громіздких цитат. Останній спосіб доцільніший, бо активізує індивідуальне сприймання читача.
Більш розгорнутою формою тез є конспект, у якому стисло викладають найістотніше в змісті джерела. Але цей вид роботи потребує попереднього укладання плану й тез опрацьовуваного твору. Як і тези, конспект можна укладати двома способами, але пам’ятати, що в тезах лише формулюється думка, ідея чи теорія, тоді як у конспекті треба відтворити її розвиток.
Уміння раціонально зафіксувати та упорядкувати одержану інформацію сприяє її глибокому засвоєнню й свідчить про високу культуру розумової праці.
6. Ділова бесіда
У ділових взаєминах вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність і вміння не лише говорити, а й терпляче, уважно слухати.
Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками точки зору й доказів свого партнера, висловлених по суті, із відповідною тактовною реакцією щодо отриманої інформації.
Ураховуючи проблематику, що буде порушуватися під час розмови, мету зустрічі, вік, стать, а також поведінку та характер взаємин учасників, можна вичленувати такі основні фази ділової бесіди:
–установлення часу й місця зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території);
–спосіб вступу в контакт, початок розмови (на своїй території ініціатива належить господареві, він диктує правила гри; на
61
нейтральній – ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові жести й фрази для мобілізації уваги);
–формулювання конкретної мети зустрічі (у формі проблеми чи завдання);
–обмін предметними пропозиціями й випрацювання рішень (оцінка пропозицій та ухвалення чи не ухвалення рішення за кожним пунктом порушеного питання);
–фіксування остаточної домовленості й вихід із контакту, закінчення розмови (підведення кінцевих підсумків ділової бесіди, фіксування в писемній чи іншій формі взаємних зобов’язань і розподіл функцій щодо реалізації рішень).
Кожна із цих фаз має основний принцип, відповідно до якого треба діяти співрозмовникові, щоб домогтися позитивного результату.
Обидві сторони ділової бесіди повинні бути ввічливими, привітними, доброзичливими, виявляти щирий інтерес і повагу до співрозмовника, чемність і емоційну стриманість у полеміці, тактовність і здатність до співчуття та розуміння проблем одна одної. Розмовляючи, слід дивитися на співрозмовника, щоб відповідно скоригувати подальший хід ділової бесіди в разі втрати інтересу до теми. Для досягнення повнішого взаєморозуміння слід оволодіти не лише вмінням переконливо говорити, а й уважно слухати співрозмовника.
Результат ділової бесіди залежить від того, як учасники готуються до неї: чи знають, якими принципами слід керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють перетворити розмову на плідний діалог, чи враховують особливості психології партнера.
7. Телефонне ділове спілкування
Один із різновидів ділового спілкування – телефонна розмова, що пришвидшує ділові контакти й дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення.
Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:
–момент установлення зв’язку;
–виклад суті справи;
–завершальні слова, фрази – знак про закінчення розмови.
У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат). Інколи попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови, її тему доцільно, щоб він
62
завчасно підготувався і був на місці, вільний від виконання інших обов’язків.
До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися: укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові); мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та інше, усе, що може знадобитися як додаткова інформація); мати чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.
Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмовниками низку обов’язкових етикетних реплік (кліше), якими обмінюються обидві сторони розмови.
Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім’я, по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попросити покликати потрібну вам людину до телефону. У разі відсутності її в офісі або коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете почути: ”Хто її запитує?” Назвавши себе, можна попросити:
–занотувати інформацію для подальшої передачі;
–попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте;
–щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону й час. Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли.
Адресат, приймаючи ”вхідний” дзвінок, із метою економії часу після відповіді на вітання мусить відразу назвати організацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім’я та ім’я по батькові (порядок може бути зворотний), наприклад: ”Фірма ”Фаворит”, відділ збуту, менеджер Марчук”.
Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму. Якщо співробітник, якого просять до телефону, відсутній на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.
Якщо ”вхідний” дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися
йпопросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв’язатися з адресантом, також указавши час.
Декілька загальновстановлених правил:
–говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимови виключає повторювання вже сказаного, а уважне слухання – постійне перепитування);
–не слід просити малознайому людину про значну послугу;
–слід пам’ятати, що телефонна розмова – це діалог, а не монолог;
63
–поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом, а не по телефону;
–у випадку роз’єднання, поновлює зв’язок той, хто телефонував;
–закінчує розмову той, хто телефонував.
Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам треба якомога вимогливіше добирати слова й висловлювати потрібні фрази, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос і пауза.
8. Культура управління
Культуру управління слід розглядати як сукупність вимог, що висуваються до зовнішньої сторони цього процесу, а також як вимоги до індивідуальних якостей безпосередніх керівників. Цей складний і багатогранний комплекс питань, що повсякденно повинен вирішувати управлінський апарат, уключає в себе:
а) високі вимоги до культури виробництва; б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;
в) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колегами, партнерами;
г) правильну самооцінку особи.
Найголовніша роль в організації колективу належить безпосередньо керівникові, який мусить бути особистістю-лідером, тонким аналітиком-психологом, людиною слова й фахівцем справи. Окрім цих якостей, як зазначає мовознавець А. Коваль, керівник ще:
–знає ім’я та по батькові своїх працівників;
–завжди вітається з усіма;
–не зганяє злість на інших, коли винен сам;
–не підвищує голосу під час розмови;
–не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а визнає свої помилки;
–уміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не висміювання когось із колективу);
–довіряє своїм працівникам;
–цінує їхній час і не відволікає від роботи якимись дрібницями;
–дає завдання підлеглим у ввічливій формі;
–знає всі дрібні вади своїх підлеглих (а також власні) і враховує їх
уповсякденній роботі, заохочує та хвалить привселюдно, а робить зауваження чи дорікає віч-на-віч;
–не має морального права вимагати від підлеглих дотримуватися тих норм і правил, які порушує сам.
64
Неприпустимим для керівника є виконання роботи наполовину; перенесення прийняття рішення на завтра (головна причина таких ситуацій – слабкість характеру); прагнення зробити все одразу (доцільніше обмежитися вирішенням кількох реальних проблем); прагнення зробити все самому, переконання, що ви знаєте все краще за інших; спроби перекласти провину на інших.
Службова бесіда – це дієвий чинник установлення контакту, з’ясування непорозумінь, розв’язання проблем, залагодження конфліктів тощо. На основі практики вироблені певні правила ведення службової бесіди керівника з підлеглими, які слід знати:
1)завчасно повідомити підлеглого про службову бесіду та її тему (хоча б у загальних рисах);
2)мати конкретну мету (почути зізнання, заспокоїти, поінформувати і т.ін.);
3)мати найповнішу інформацію про співробітника (освіта, службові досягнення, родина, уподобання тощо);
4)скласти план службової бесіди (вступ, основна частина, підсумок);
5)продумати час і місце проведення службової бесіди (хто, де сидить);
6)бути щирим і ґречним у питаннях і намірах;
7)обрати правильний тон (сила голосу, інтонація, акцентування, пауза) і манеру (чіткість формулювань, переконливість аргументів, невербальні засоби і т.д.);
8)бути уважним у вислуховуванні відповідей, заперечень, контраргументів (не перебивати, не відкидати відразу почуте тощо);
9)тактовно завершити службову бесіду, досягнувши поставленої
мети;
10)дотримуватися конфіденційності щодо отриманої інформації. У свою чергу, працівник, запрошений на службову бесіду, повинен
теж дотримуватися певних правил і норм:
1)бути пунктуальним (прийти слід за 3-5 хвилин до початку службової бесіди, назвати секретареві своє прізвище, мету приходу);
2)мати охайний, діловий вигляд (одяг, взуття, зачіска тощо);
3)дотримуючись субординації, уважно слухати співрозмовника (без зайвих жестів, міміки, емоцій);
4)не уникати погляду шефа (щоб у нього не склалося враження про нещирість ваших намірів);
5)чітко й лаконічно формулювати відповіді чи запитання;
6)не продовжувати службової бесіди після завершення її керівником.
65
9. Етика ділового спілкування
Важливий компонент ділового спілкування – етика мовлення. Недаремно один мудрий філософ сказав: ”Заговори, щоб я тебе побачив.” Вислів віками не втрачає своєї актуальності. Адже від того, якими лексичними засобами володіє мовець, яку має інтонацію, вимову, як послуговується жестами, емоціями, залежить рівень його освіченості й культури.
Виховану людину завжди вирізняє ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повага до співрозмовника, здатність до співчуття та розуміння оточуючих.
Уміння володіти словом – велика майстерність.
Не завжди на належному рівні ведуться ділові переговори, виступи перед співробітниками чи незнайомою аудиторією. Частково помилки припадають на невдало підібрані й сказані слова. Наприклад, доповідачі, лектори в своїх виступах уживають російські слова в українському варіанті або ж навпаки.
Часто можна почути, як через мовознавчу некомпетентність порушується граматична й лексична структура слів. Нерідко виступаючі говорять:
лєкція, замість лекція; тєма, замість тема; проблєма, замість проблема; навєрно, замість мабуть;
канєчно, конєшно, замість звичайно; невздовзі, замість невдовзі; пойнятно, замість зрозуміло; поощряє, замість заохочує; тута, замість тут.
Не завжди розрізняють і логічну структуру слів. Наприклад, прошу
(будь ласка) і прошу (звертаються з проханням), шкода (про жалість, утрати, збитки) і шкода (даремно, не варто).
Не точно коментують значення і вживання паронімів. Наприклад,
відігравати (роль), грати (на чомусь).
Іноді мовці у виступах використовують книжні слова, різні граматичні звороти, маловідому термінологію. Таке мовлення не сприймають слухачі, воно їх стомлює, створює дискомфорт, що свідчить про низький рівень виступаючого.
Трапляється, що доповідач чи лектор нав’язливо звертається до слухачів: ”Вам зрозуміло?”, ”Вам ясно?”. Запитання такого типу свідчать, що оратор недооцінює слухачів і цим ображає їх.
66
Отже, щоб не траплялося подібних ситуацій, потрібно скористатися загальноприйнятими нормами ділового етикету. Мова виступу має бути бездоганною, простою, зрозумілою широкому колу слухачів. Слід уникати іншомовних слів, якщо є українські відповідники. Доповідач повинен говорити чітко, переконливо, не поспішаючи, у ході мовлення змінювати інтонацію, щоб мовлення не було монотонним. Дбайливе ставлення до мови – зовнішня ознака мовного етикету.
ТЕМА 8. Невербальні засоби спілкування
1.Невербальні засоби комунікації.
2.Кінесика.
3.Жести в системі невербальних засобів комунікації.
4.Види жестів.
5.Мова прапорів.
6.Мова свисту.
7.Мова музичних інструментів.
8.Мова вигуків.
1. Невербальні засоби комунікації
Невербальна комунікація – культурно-історичнй і психологічний феноменом внутрішньоособистісної природи, тісно пов’язаний із розвитком і становленням особистості, її психічним станом і властивостями. Вона слугує засобом об’єктивізації, одним із шляхів пізнання людини.
Сучасні люди, вступаючи у взаємодію з іншими, спираються на невербальні засоби комунікації. Наприклад, коли одна людина дає своє судження про істинність висловлювання іншої, основним для неї буде саме невербальна поведінка останньої. Люди, які вперше зустрілися, завжди звертають увагу насамперед на зовнішність, манери, інтонацію та жестикуляцію один одного; іноді більшою мірою, ніж на те, що обговорюється. У деяких випадках можна навіть казати про вербальний компонент невербального спілкування. Так, іноді людина навмисно повідомляє іншій деяку вербальну інформацію з метою побачити її безпосередню реакцію.
Про важливість невербальних засобів комунікації свідчать численні приклади. Розповідають, що колись Ф. Достоєвський виголосив чудову промову про О. Пушкіна. Пізніше цю промову було опубліковано. Прочитавши її, ті, хто слухав Достоєвського, з подивом зауважували, що це зовсім інша промова. Однак це була та ж промова,
67
промова великого майстра слова, але в надрукованому вигляді позбавлена значної долі своєї сили впливу.
Сучасна лінгвістична наука не визнає автономії невербальних засобів комунікації, називаючи їх паралінгвістикою. Це досить нова мовознавча дисципліна, що займається вивченням факторів, які супроводжують мовне спілкування і беруть участь у передачі інформації. Жестова мова знаків розвивається та вдосконалюється всередині суспільства, переважна більшість членів якого володіє найефективнішим засобом пізнання світу й комунікації – звуковою мовою.
Отже, система невербальних засобів комунікації – найпростіша і найекономічніша система, що усуває зайві формальні засоби та дозволяє досягти однозначності комунікації.
2. Кінесика
Дисципліна, яка вивчає семіотику рухів тіла, називається
кінесикою.
Початок наукового вивчення кінесики поклав Ч. Дарвін, який фундаментально дослідив питання зв’язку між походженням мови та розвитком жестів і міміки. Уже в XX ст. було багато праць, присвячених вивченню невербальної комунікації.
Можна припускати, що постійний супровід звука різноманітними жестами був споконвічним і залишається для людини невід’ємною частиною комунікації. Неоднаковими може бути тільки їхнє співвідношення та взаємодія протягом історії розвитку мови. Поведінка, яка в одній культурі розглядається як груба, може позитивно оцінюватися в іншій. Так, наприклад, американський звичай куйовдити дитині волосся, є неприйнятним на Сході, де голова вважається священною. Західна культура розглядає прямий погляд в очі співрозмовника як свідчення відкритості та щирості намірів, а в Японії прямий погляд оцінюється як агресивність, грубість, нескромність.
За даними ”Британського журналу соціальної та клінічної психології” 55% інформації, яку отримують люди в процесі першої зустрічі, визначається тим, що вони бачать, і насамперед мовою жестів і поз; 38% інформації – тим, що вони чують: тон, висота голосу, темп промовляння, чіткість дикції; і 7% – тим, що говорять. Отже, при першій зустрічі ми оцінюємо людей за зовнішністю і невербальною поведінкою, а не за спілкуванням.
Деякі пози й жести можуть свідчити про психічний стан, у якому перебуває людина:
68
стурбованість, невпевненість, нервування – схрещені руки (ноги),
стукання пальцями по столу, тримання рук у кишенях, клацання ручкою; агресивність – схрещення рук на грудях, стискання кулаків, пильний
погляд в очі співрозмовника; пихатість – відкинута назад голова під час розмови, заплющені очі, погляд поверх окулярів;
доброзичливість – жести розкритими руками в напрямку до співрозмовника; жести уважного слухача: дивитися в очі, кивати на знак схвалення; пряма постава, піднята, але невідкинута голова; при рукостисканні рука подається вперед прямо, кисть слугує продовженням лінії всієї руки.
Сила голосу характеризує мовлення людини, оскільки вона завжди виявляється або може виявитися в мовній комунікації, але особливо показова сила голосу в співі, коли в чистому вигляді виступають властивості голосового апарату людини.
Тембр голосу часто називають ”забарвленням звука”, ”колоритом” або просто ”кольором голосу”. За тембром ми легко розрізняємо голоси знайомих. За ”кольором” голосу вокальні педагоги визначають тип голосу співака (баритон, бас, тенор і т.д.).
Необхідно виділити ще одну сферу, а саме інтонацію, що лежить на стику двох функцій мови. Інтонація – найбільш складне явище серед фонаційних особливостей мови, пов’язаних із мовленням і мовцем.
3. Жести в системі невербальних засобів комунікації
Слово ”жест” запозичене з французької мови, а у французьку воно прийшло з латинської: gestus означає ”постава, поза, рух тіла”. До жестів належать різноманітні рухи тіла, тобто кінесика, а до міміки – вираз обличчя мовця.
Значення окремого жесту хитається від цілого повідомлення до позначення окремого звуку. Мова жестів засвідчена в народів первісної та розвинутої культури, в умовах багатомовності (в індіанців Північної Америки), природної німоти (мова жестів глухонімих) і штучної мови (мова жестів цистерціанців, жінок у деяких місцях Кавказу). Жестами американські індіанці могли переказувати повідомлення на досить значні відстані в межах видимості, але за межами чутності. У їхній кінетичній мові образних і вказівних знаків були також умовні знаки, за допомогою яких можна було передавати власні імена та назви.
Антропологи виявили, що людське тіло може приймати до тисячі найрізноманітніших стійких поз, значна частина яких має чітко
69
виражене комунікативне призначення. Потрібно зважати на те, що в спонтанному мовленні, коли важко підшукати потрібне слово, його заміняють жестом. Якщо, наприклад, запитати, що таке кручені сходи, будь-яка людина, навіть дуже обдарована в мовному плані, мимовільно починає рукою зображати спіраль або похитувати пальцями і кистю руки в горизонтальному положенні.
4. Види жестів
Виділяють дві групи жестів:
1)жести незнакові – ритмічні й емоційні;
2)жести знакові – вказівні, образотворчі (іконографічні) та символічні.
Ритмічні жести.
Жест частково дублює інтонацію, робить її наочною, вказує на прискорення або уповільнення темпу мовлення, підкреслює логічний наголос.
Ритм висловлювання в розмовному мовленні – рівномірне чергування прискорення й уповільнення – створює картину рухливої гри прискорень і уповільнень, напружень і ослаблень у розмовному мовленні. Ритможест увиразнює комунікативно-значиме членування мовлення.
Емоційні жести.
Жести підкреслюють здивування, прикрість, захоплення, радість, висловлюючи ставлення мовця до змісту повідомлення. Емоційні жести ”читаються” відповідно до міміки особи й інтонації мовлення. Вони дуже індивідуальні, користування ними багато в чому залежить від навичок і темпераменту мовця.
Вказівні жести.
Функція вказівних жестів полягає в тому, щоб виділити якусь частину простору навколо мовця. Зазначити її можна просто поглядом, кивком голови, але вказівка рукою буває найбільш точною і конкретною, тому в багатьох ситуаціях перевага надається саме їй.
В основі вказівного жесту лежить рух руки, що визначає потрібний напрямок щодо якоїсь нерухомої осі. Етикет забороняє ”показувати пальцем” (вказівним), особливо на людину. Але вказівка на малий предмет, наприклад, на слово в рядку, за допомогою вказівного пальця не є відступом від ”правил доброго тону”.
Вказівні жести в мовленні супроводжуються зазвичай вказівними займенниками: Ми йдемо туди (жест)?; На це (жест) подивися; Вона (жест) вже доросла; Мені сюди (жест).
70