2. Подготовка и проведение деловой беседы

Деловая беседа - это форма вербального делового общения в об­ласти менеджмента и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуника­цию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью раз­работки альтернативных вариантов на основании полученной инфор­мации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: прием руково­дителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приемена работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуа­ций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров.

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации заключается в ее многофункциональности

Функции деловой беседы

Название	Характеристики
1. аналитическая	Дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом выработанных замыслов, целей, особенностей партнеров и в интересах взаимоприемлемого, понятного и убедительного мнения, точки зрения.
2. дифференцированная	Разнообразные подходы к учету и оценке объективных и субъективных факторов в решении проблемы по разным критериям управления
3. интергративная	Сознание общности участников беседы как основного фактора в формировании успешной коммуникации за счет коллегиального обсуждения
4. коммуникативная	Быстрота реагирования на высказывания собеседника, способствующая достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, повторов и т.д.
5. образовательная	Повышение компетенции руководителя за счет возражений, критических оценок, предложений и мнений партнера по беседе
6. процессуальная	Ощущение собственной значимости в решении обсуждаемых проблем на основе заранее составленного алгоритма деловой беседы
7. практическая	Получение в результате беседы конкретных результатов (договор, соглашение, анкета, протокол и др.)

Целесообразно соблюдать алгоритм (этапы) организации деловой беседы

Предварительное ознакомление с проблемой и собеседником по документам

Начало беседы, изучение собеседника, желание расположить к себе

Обмен информацией, изложение проблемы

Документальное оформление деловой беседы (протокол, соглашение, договор)

Уточнение факторов, событий и доводов собеседника

Аргументация альтернативных вариантов решения, доводы «за» и «против»

Разработка приемлемого варианта решения проблемы

Согласование вариантов решения и выслушивание доводов собеседника

Принятие решения и доведение до собеседника

Контроль исполнения решения в ходе деловой беседы

Деловую беседу часто приходится вести с людьми, различающими­ся по возрасту, должностному положению в организации, психологи­ческому типу и другим характеристикам.

Залогом успешного проведения беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффек­тивно решить проблему обеих сторон.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собе­седника и с учетом его выбрать тон беседы. На этом этапе надо дать возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут на прием уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли при изложении вопроса запутанную форму, искажают факты в выгодном для себя свете; третьи из-за не­умения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бес­тактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют; четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недоста­точную компетентность руководителя.

При работе руководителя с подчиненными нередко возникают конфликтные ситуации, которые целесообразно разрешать. Любому руководителю приходится в своей практике сталкиваться с ситуация­

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть ней­тральным. Нельзя начинать беседу с отказа или констатации невоз­можности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, руководитель обязан подвести собеседника к этому выводу тактично, убедительно и аргументировано показать невозможность принятия положительного решения. Собеседник дол­жен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть положительно решен. Если решение все же возможно на другом уровне, нужно подсказать собеседнику, куда надо обращаться и что для этого сделать.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не переби­вать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефон­ные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями. Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Важно помнить, что спор увеличи­вает трудности в понимании. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, достаточно трудно. Следует проявить выдержку и усту­пить, часто это себя оправдывает. В подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведет себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться слухами, домыслами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно де­лать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения - залог успеха.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось уточнять все уже сказанное. Можно лишь вставлять по ходу обсуждения (изложе­ния) поощрительные замечания типа: «понимаю», «это интересно» «хорошая идея» и т.п. При желании уточнить что-то в удобный момент нужно задать вопрос или повторить последние слова собеседника; чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы по­вышают результативность беседы.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы рассмотре­ны, и принять какие-либо решения, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою заня­тость и необходимость заняться другими вопросами (прием, перегово­ры, подпись документов, обход подразделений и т.п.).

Успех в работе с людьми для предпринимателя и менеджера во многом определяется владением чувством такта, вежливостью, добро­порядочностью, чувством собственного достоинства. Это важнейшие этические требования в повседневных деловых контактах с партнера­ми, клиентами, подчиненными.

Следует анализировать результаты каждой беседы. В случае недо­вольства результатом делового разговора можно про верить себя с по­мощью теста-самоконтроля «Эффективность деловой беседы».