3.3 Мероприятия по повышению уровня квалификации сотрудников ооо "БонСтрит Фэшн Ритейл сПб"

Для того, чтобы повысить уровень оказания услуг в ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» я предлагаю в первую очередь обратить внимание на повышение уровня квалификации сотрудников.

В ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» предложено проводить тренинги по повышению квалификации продавцов один раз в квартал. Цель этого мероприятия - помочь менеджерам сформировать профессиональную позицию продавца, которая позволяет осмысленно действовать в различных ситуациях взаимодействия с клиентом, следуя интересам своей компании. Тренинг может помочь продавцам:

-Освоить клиент-ориентированный подход к продажам и развить навыки  профессиональной коммуникации;

-Усовершенствовать навыки эффективных продаж;

-Освоить приемы, необходимые для эффективной профессиональной деятельности;

-Преодолеть неэффективные профессиональные и поведенческие стереотипы.  

Тренинги предложено проводить 1 раз в квартал, заказывать корпоративные тренинги в фирме «Академия продаж» по цене 100 тысяч рублей.

Также можно предложить использование учебников и учебных пособий по технологиям продаж, психологических типов покупателей. Закупкой данных пособий должны заниматься менеджеры магазинов,для этих целей необходимо выделить 10 тысяч рублей.

Для менеджеров магазинов также можно предложить проводить тренинги-семинары два раза в год, что поможет:

-Повысить управленческую компетенцию менеджеров, занимающихся оперативным управлением;

-Выработка четких стандартов взаимодействия с подчиненными;

-Лучше организовывать собственное время и время своих сотрудников;

-Работать с ресурсами собственного стиля руководства;

-Создать мотивирующую среду в организации;

-Овладеть различными техниками влияния на людей для достижения организационных и личных целей;

-Управлять конфликтами в коллективе.

Тренинги предложено проводить 2 раза в год, тренинги в фирме «Академия продаж» по цене 30 тысяч рублей.

Таблица 3.2

Затраты по мероприятиям по повышению уровня квалификации

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1	2	3
1. Единовременные затраты
1 2	Проведение тренингов для продавцов магазинов Проведение тренингов для менеджеров магазинов	100 30

Продолжение таблицы 3.2

1	2	3
2. Текущие затраты
3	Закупка учебных пособий для продавцов	10
Итого затрат			140

3.4. Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ооо "БонСтрит Фэшн Ритейл сПб"

Пользуясь данными полученными в главе 2.2 можно выделить следующие направления мероприятий, направленных на увеличение уровня обслуживания клиентов:

- Визуальное распределение пространства торгового зала магазинов;

-введение использования накопительной дисконтной системы в магазине;

-ведение клиентской базы для удержания постоянных клиентов;

-предоставление сезонных скидок.

Рассмотрим эти мероприятия более подробно:

Визуальное распределение пространства торгового зала магазина.

Магазины ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» ассоциируются с модным имиджем, поэтому представляемые в них товары часто комбинируют по стилям и цветам. Здесь целесообразно:

-распределить группы товаров по зонам;

-определить точки фокуса. Точка фокуса должна привлечь внимание покупателя.Товары, продажа которых требует определенных усилий, перемещают на наиболее выгодные позиции.

-своевременно менять развеску вещей местами, несколько дополняя ее;

-переодевать манекенов в витринах соответственно погоде, праздничным дням.

Для внедрения данного мероприятия необходимо ввести использование специальной литературы, учебных пособий по визуальному мерчендайзингу. Закупкой данной литературы должны заниматься менеджеры магазинов, для этих целей должно быть выделено 10 тысяч рублей. Также ввести обязанности визуального мерчендайзинга в должностную инструкцию продавцов.

Таблица 3.2.

Затраты по мероприятию «Распределение визуального пространства магазинов»

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1.	Закупка учебных пособий по визуальному мерчендайзингу	10
2. Текущие затраты
Итого затрат		10

Введение использования накопительной дисконтной системы в магазине.

Один из универсальных и не слишком затратных способов, призванных добиться лояльности покупателя - дисконтная система, при которой покупатель, получающий дисконтные карты бесплатно или приобретающий их, экономит на покупке, а продавец увеличивает свой оборот и соответственно, прибыль. Как показывает опыт, введение механизма скидок позволяет значительно увеличить количество повторных покупок.

Вводя дисконтные карты, магазины не только привлекают дополнительных покупателей, но и «привязывают» их возможностью приобретать товары со скидкой. Несмотря на расходы по скидкам, прибыль таких предприятий резко увеличивается: в соответствии с правилом Парето: 20% постоянных покупателей обеспечивают 80% прибыли.

В ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» предложено ввести использование накопительной дисконтной системы для клиентов. Вариант распространения дисконтных карт – выдача клиенту дисконтной карты при совершении единовременной покупки на сумму 50 тысяч рублей с предоставлением первоначальной скидки – 5%.

Многократно воспользовавшись картой, клиент может увеличить скидку по своей дисконтной карте при выполнении следующих условии:

- 10% при накоплении на сумму 100 тысяч рублей;

- 15% при накоплении на сумму 180 тысяч рублей;

- 20% при накоплении на сумму 300 тысяч рублей.

Дисконтные карты ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» дают гарантию покупателям на скидки при следующих покупках, а самой компании позволяют стимулировать спрос на их продукцию.

Для внедрения данного мероприятия необходимо закупить пластиковые дисконтные карты.

Таблица 3.3.

Затраты на мероприятие по введению использования накопительной дисконтной системы.

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Закупка пластиковых дисконтных карт	25
2. Текущие затраты
Итого затрат		25

Ведение клиентской базы для удержания постоянных клиентов.

Клиентская политика - это комплексная система по управлению и оценке взаимоотношений с потребителями.

Неотъемлемая часть ведения клиентской базы данных – непрерывное изучение и анализ потребностей клиента, поскольку это позволяет не только прогнозировать потребительский спрос, но и формировать его, предугадывать еще не высказанные пожелания.

База данных может быть более или менее подробной, содержать те или иные аспекты сведений о потребителе. Обычно это персональная информация, координаты, история его обращений в компанию, виды приобретенных товаров и услуг, дата приобретений.

В ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» предложено ввести наличие списка клиентов, по которым происходит уведомление о новых поступлениях коллекции или новых услугах компании. Например, менеджеры магазина обзванивают своих клиентов и сообщают в личной форме каждому о сроках и условиях сезонной распродажи. Либо проводится рассылка смс-сообщений. Для привлечения и удержания активного клиента задействуется также информация личного плана. Например, в день своего рождения он получает поздравления и дополнительную скидку.

Таблица 3.4.

Затраты на мероприятие по введению использования клиентской базы

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Покупка программного обеспечения для ведения клиентских баз	25
2. Текущие затраты
3	Рассылка смс-сообщений	5
Итого затрат		30

Все затраты по мероприятию по повышению уровня обслуживания можно просмотреть в таблице 3.5

Таблица 3.5.

Затраты по мероприятиям по повышению уровня обслуживания клиентов

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1. 2 3	Закупка учебных пособий по визуальному мерчендайзингу Закупка пластиковых дисконтных карт Покупка программного обеспечения для ведения клиентских баз	10 25 25
	Итого единовременных затрат	60
2. Текущие затраты
3	Рассылка смс-сообщений	5
Итого текущих затрат			5

Таким образом, на осуществление проекта по повышению качества услуг ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» необходимо затратить 65 тыс. р.

Затраты по всем мероприятиям, разработанным для повышения качества услуг на ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» можно просмотреть в таблице 3.6

Таблица 3.6

Затраты по мероприятиям по повышению качества услуг

№п/п	Мероприятие	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Мероприятие 1 «Расширение ассортимента»	5000
2	Мероприятие 2 «Повышение уровня квалификации сотрудников»	130
3	Мероприятие 3 «Повышение уровня обслуживания»	60
	Итого единовременных затрат	60180
2. Текущие затраты
1	Мероприятие 1 «Расширение ассортимента»	-
2	Мероприятие 2 «Повышение уровня квалификации сотрудников»	10
3	Мероприятие 3 «Повышение уровня обслуживания»	5
	Итого текущих затрат	15
Всего затрат по проекту			60195

Вывод по главе 3: Таким образом, на осуществление проекта по повышению качества услуг ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» необходимо затратить 60195 тыс. р. Реализация всех предложенных мер позволит предприятию увеличить не только качество предоставляемых услуг населению, но и повысить выручки от продаж.