2.2.3. Анализ уровня обслуживания клиентов ооо «БонСтрит Фэшн Ритейл».

Для изучения уровня обслуживания клиентов необходимо провести анализ конкуренции.

Конкурентная стратегия магазинов ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» основывается на выявлении сильных и слабых сторон конкурентов.

Наилучший способ понять это - под видом покупателя посетить ваших конкурентов (такой метод исследования называется Mystery Shopping, или, в переводе на русский, «Таинственный покупатель»). Таким образом, можно поставить себя на место покупателя и понять, какие достоинства и недостатки есть у наших конкурентов и у нас, что можно изменить в нашем магазине .

Чтобы это посещение принесло наибольшую пользу, а не стало пустой тратой времени, заранее была составлена анкета (список вопросов, на которые вы должны ответить после посещения конкурентов).

Таблица 2.2.7

Критерии оценки конкурентов

Критерий	Характеристики
1	2
Общие положения	-Название компании -Адрес торгового зала
Месторасположение	-Название компании -Адрес торгового зала

Продолжение таблицы 2.2.7

1	2
Оформление торгового зала	-Освещение -Наличие кондиционера -Качество ремонта -Расстановка товара -Прочие факторы
Квалификация продавцов	-Внешний вид продавцов -Стиль общения продавцов с покупателем
Товарное предложение	-Ассортимент продаваемой продукции -Внешний вид товаров -Уровень цен -Перечень дополнительных услуг
Продвижение	-Наличие рекламных материалов -Качество исполнения рекламных материалов

Основными конкурентами магазинов ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» являются такие магазины как «Бабочка», «Bosco», «Pollini», ТК «Априори». В ходе проведения данного анализа были выявлены следующие достоинства и недостатки конкурентов, представленные в таблице 2.2.8.

Таблица 2.2.8

Достоинства и недостатки конкурентов ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл»

Наименование конкурента	Достоинства	Недостатки
«Бабочка»	Мультибрендовый бутик, возможность заказа костюмов на заказ по своим индивидуальным меркам.	Плохое оформление витрин
«Bosco»	Большие площади магазинов, удобное представление товара, Предоставление накопительной дисконтной системы	ориентирован на покупателей с высокими доходами.
«Pollini»	Удобная охраняемая парковка, доставка покупок на дом.	Низкий уровень обслуживания
ТК «Априори».	Большое количество магазинов, расположенных на территории торгового центра, Наличие рекламы	Плохая транспортная доступность
Магазины ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл»	возможность заказа товара, подгонка изделий по фигуре, бесплатный ремонт изделий, купленных в магазинах ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл», гибкая система скидок.	небольшая площадь магазинов, невысокий уровень обслуживания клиентов, отсутствие дисконтной системы

Преимуществами магазинов ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» являются возможность заказа товара, подгонка изделий по фигуре, бесплатный ремонт изделий, купленных в магазинах ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл», гибкая система скидок.

Недостатки: небольшая площадь магазинов, невысокий уровень обслуживания клиентов, отсутствие дисконтной системы

Выводы по результатам анализа деятельности ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл»:

1. Деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации. По сравнению с 2007г. выручка возросла на 156,4 % в 2008 г. и составила в 136012 тыс.руб.

2.Трудовые ресурсы в ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» используются эффективно. Производительность труда в 2008 году составила 4857 тыс.руб, что на 62% выше, чем в 2007 году.

3. Показатели фондорентабельности в 2008 году увеличились на 0,2, а это означает, что основные производственные фонды используются эффективно.

4. Количество материальных затрат, необходимых на реализацию одной единицы продукции в 2008 г. Удалось снизить на 0,2%, это говорит о том, что материальные ресурсы ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» используются достаточно эффективно.

5. Полная себестоимость в 2008 году выше, чем в 2007 году на 20402 тыс.р. Следовательно, продажа товаров и оказание услуг в магазинах ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» стали более материалоемкими.

6. Все показатели прибыли в 2008 году увеличиваются, что позволяет сделать вывод, что коммерческая деятельность предприятия эффективна.

7. Рентабельность продукции за 2008 год увеличилась на 7,9%.Рентабельность продаж увеличилась на 22,6% по сравнению с 2007 годом. Полученные результаты позволяют сделать вывод, что деятельность по реализации продукции ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл СПб» рентабельна.

1. Из анализа ассортимента, проведенного в главе 2.2.1. можно сделать вывод, что ассортимент магазинов ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» недостаточно сформирован. Опросы постоянных покупателей показали, что многие клиенты недовольны ассортиментом продукции в магазинах. Для решения данной проблемы необходимо разработать мероприятия по расширению ассортимента магазинов.

2. Анализ уровня квалификации сотрудников, приведенный в главе 2.2.2., показал, что в 2008 году на предприятии наблюдается уменьшение доли сотрудников прошедших аттестацию. Это является признаком того, что необходимо повышать уровень квалификации продавцов для более высокого уровня обслуживания клиентов магазинов ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл».

Для решения этой проблемы необходимо разработать мероприятия по повышению уровня квалификации сотрудников.

3. Из анализа уровня обслуживания клиентов, приведенный в главе 2.2.3., можно сделать выводы, что несмотря на положительное экономическое состояние в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «БонСтрит Фэшн Ритейл» может оказаться под угрозой. Это связано с растущей конкуренцией на рынке. Поэтому возрастает необходимость повышения уровня оказания услуг.

Для решения этой проблемы необходимо разработать мероприятия по по повышению уровня обслуживания клиентов.

Таблица 2.3

Результаты анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
				+/-	%
1	2	3	4	5	6

Продолжение таблицы 2.3

1	2	3	4	5	6
1	Выручка (без НДС), тыс. руб.	86949	136012	49063	156,4
2	Себестоимость, тыс. руб.	55603	76005	20402	136,7
3	Стоимость основных фондов, тыс. руб.	4341	6923	2582	159,4
4	Численность работающих, чел.	29	28	-1	96,5
5	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	7889	8249	360	104,5
6	Прибыль от реализации, тыс. руб.	14959	20855	5896	139,4
7	Рентабельность производства, %	36,2	44,1	7,9	Х
8	Рентабельность продаж, %	56,3	78,9	22,6	Х
9	Производительность труда, тыс. руб./чел.	2999	4857	1858	161,9
10	Фондоотдача, руб./руб.	0,6	0,9	+0,3	150
11	Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	23	25	+2	108,7