2. Классификация бытовых услуг

Все бытовые услуги делятся на две группы: материальные (производственные) и нематериальные (непроизводственные). Материальными называются услуги, действие которых направлено на предметы потребления и эффект действия которых может фиксироваться, накапливаться, перемещаться, а также выступать как товар либо входить в состав товара, это:

1. Пошив и ремонт обуви по индивидуальным заказам.

2. Пошив, ремонт одежды, головных уборов и корсетных изделий по индивидуальным заказам.

3. Пошив, вязание и ремонт трикотажных изделий по индивидуальным заказам.

4. Ремонт бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий.

5. Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих населению.

6. Химчистка и крашение одежды и других изделий.

7. Изготовление и ремонт мебели по индивидуальным заказам населения.

8. Строительства и ремонт жилищ (квартир).

9. Услуги фотостудий, фотографий, фото- и кинолабораторий.

10. Услуги прачечных.

11. Прочие производственные (материальные услуги).

Нематериальными называются услуги, действие которых направлено либо непосредственно на человека, либо на окружающие его условия. К ним относятся:

1. Услуги парикмахерских.

2. Услуги бани и душей.

3. Услуги проката.

4. Прочие непроизводственные (нематериальные) услуги.

Структура бытовых услуг в РБ сложилась в пользу материальных: 80-85% приходится на их долю и только 15-20% -- на непроизводственные услуги. В условиях рынка доля последней должна расти.

3. Организационные формы бон, формирование контактной зоны

Под формой в БОН понимается организованная система предоставления бытовых услуг конкретному заказчику (потребителю). В РБ в настоящее время применяются 42 формы обслуживания, которые классифицированы и представлены на рис.1.

Видно, что бытовые услуги имеют пять признаков классификации. Первый характеризует место приема и выдачи заказов, второй – место выполнения заказов, третий – сроки, четвертый – особые условия организации, пятый – формы расчета с заказчиком. Наиболее прогрессивными из них являются: экспресс услуги, срочное выполнение заказов, на дому у заказчика, на месте у сельского населения передвижными мастерскими. Необходимо также выделить все услуги, выполняемые посредством особых условий, как прогрессивные. Они высвобождают свободное время заказчика и способствуют повышению эффективности производства.

При разнообразных формах бытового обслуживания населения в непосредственный контакт с заказчиком вступают приемщики заказов, заведующие ателье, находящиеся в салонах и приемных пунктах. Здесь создается так называемая контактная зона обслуживания, от состояния которой зависит уровень культуры и этика взаимоотношений «мастер-клиент».

Контактная зона обслуживания – это место предоставления бытовых услуг, а также сфера, окружающая заказчиков в период их нахождения на предприятиях службы быта.

В состав контактной зоны входит: месторасположение предприятия, его режим работы, планировка приемного салона, его эстетическое оформление, интерьер, оформление витрины тканей и образцов моделей. А также наличие фирменной одежды и фирменного знака предприятия, которые формируют его имидж.

4. Расчет временного цикла выполнения бытовой услуги

Современные требования, предъявляемые к предприятиям бытового обслуживания, вызывают необходимость совершенствования форм обслуживания, чтобы обеспечить максимальные удобства населению при оказании бытовых услуг.

Прием, исполнение и реализация заказов – компоненты, обязательно присутствующие в любом процессе оказания бытовых услуг населению. По форме воплощения они могут различаться для различных групп предприятий. С точки зрения их положения в пространстве и времени выделяют:

а) Предприятия, которые изготавливают предметы потребления, восстанавливают или обновляют их в стационарных условиях, имеют явно выраженные компоненты приема, исполнения и реализации заказов населения, разобщенные во времени и пространстве. Временной цикл исполнения услуги для данной группы предприятий (Т) определяется как:

Если t_об=t_o+t_п

Т=t_o+t_и+t_п; то Т=t_об+t_и; Т=t_к+t_и

где t_o – время, затраченное на оформление заказа,

t_и – время исполнения заказа на предприятии,

t_п – время, затраченное на получения заказа.

T_к=к(t_пер+t_ож)+t_об;

Где к – коэффициент кратности посещения предприятия (зависящий, например, от количества примерок и т.п.),

t_пер – время на проезд (дорогу туда и обратно) до предприятия,

t_ож – среднее время ожидания в очереди,

t_об – среднее время обслуживания (оформление, прием и выдача заказа),

б) Предприятия, которые оказывают услуги личного характера в стационарных условиях, не имеют ярко выраженных компонентов приема, исполнения и реализации заказа, т.к. они совпадают как в пространстве, так и во времени. В этом случае временный цикл исполнения услуги совпадает с затратами времени на контакт заказчика с предприятием и имеет следующий вид:

Т=к(t_пер+t_ож)+t_об;

где к – коэффициент кратности услуг (например, для парикмахерской он равен 1)

в) Для предприятий, которые оказывают услуги на дому у заказчика (ремонт СБТ) имеется совпадение во времени и пространстве двух последних компонентов – исполнения и выдачи (реализации) заказа. Временный цикл исполнения услуги в этом случае имеет следующий вид:

Т=t_в+t_ож+t_и+t_оф ;

t_в – время вызова исполнителя заказов,

t_ож --- время ожидания прихода исполнителя заказов,

t_и – время исполнения и выдачи заказа,

t_оф – время оформления заказа.

Систему предприятий бытового обслуживания можно рассматривать как систему массового обслуживания, которая осуществляет преобразование исходной (входной) информации (индивидуальные запросы населения) в выходной материальный поток готовых заказов.

На входе и выходе системы партий БОН присутствует человек-заказчик, выполняющий функции клиента – потребителя ресурсов предприятия.

В силу этого система предприятий БОН характеризуется необходимостью взаимодействия человека-заказчика с производственным потреблением ресурсов. Каждый отдельный цикл этого представляет собой совокупность последовательно выполняемых операций по формированию заявки на услуги; оформлению, исполнению и выдачи заказа, для качественного выполнения которых предприятия служб сбыта создают комплекс организационно-технических мероприятий, составляющих содержание форм организации обслуживания населения. Эти формы реализуются путем создания сети диспетчерских, комплексных и специализированных приемных служб, пунктов.

Таким образом, организационно-бытовое обслуживание населения выступает как комплексная сложная система, для которой возможно применение теории массового обслуживания заказчиков. В ней выделяют обслуживаемую систему, каналы обслуживания, поток требований, время ожидания обслуживания. Основным параметром выступает время обслуживания заказчика – это время, в течение которого удовлетворяется требование на обслуживание, т.е. период от начала обслуживания заказчика до его завершения.

Диспетчерские службы по приему заказов

СПП

КПП

Предприятия бытового обслуживания

готовые готовые

заказы заказы

прием вещей от выполнение услуг

населения и доставка на дому у населения

их населению

Классификация форм обслуживания населения

По месту приема и выдачи заказов

По месту выполнения заказов

По срокам выполнения заказов

Услуги посредством особых условий

По формам расчета

В стационарных предприятиях и их приемных пунктах

Прием и выдача заказов на дому

Прием заказов на дому, выдача на предприятии или приемном пункте

Прием и выдача заказав в учреждениях, предприятиях, общежитиях, гостиницах и т.п.

Прием и выдача заказов передвижными мастерскими, приемными пунктами в сельской местности.

В стационарных предприятиях

На дому у заказчика

На месте у сельского населения передвижными мастерскими

Выполнение заказов в сроки, установленные отраслевыми правилами приема и выдачи заказов

Срочное выполнение заказов в течение 1-3 суток

Срочное выполнение заказов в присутствии заказчика

Экспресс-выполнение заказа

Обмен неисправных деталей на заранее отремонтированные

Обслуживание через бюро бытовых услуг

Выездное обслуживание предметами проката

Абонементное обслуживание (владельцев бытовых машин и оборудования)

Выполнение заказа самообслуживанием (химчистка одежды, стирка белья, парикмахерские и др.)

Прием заказов по телефону, почте, телеграфу, предварительной записи

Отправка индивидуальных заказов почтой в адрес заказчика

Услуги, выполняемые по гарантийному ремонту

Услуги, выполняемые по безналичному счету

Услуги, выполняемые с предварительной оплатой

Услуги, выполняемые с последующей оплатой

Услуги, выполняемые с авансом при оформлении заказа и окончательным расчетом при выдачи заказа

Рис. 1 Организационные формы бытового обслуживания населения