Часть 1 (Ожидания)

О1. Оборудование этих фирм должно быть современным.

О2. Интерьеры в помещениях фирмы должны быть привлекательными.

О3. Работники этих фирм должны быть хорошо одеты и обладать приятной наружностью.

О4. Внешний вид материальной составляющей этих фирм должен соответствовать типу предоставляемых услуг.

О5. Эти фирмы должны сдерживать обещания выполнения услуги к определенному сроку.

О6. В случае, если у потребителей возникают проблемы, эти фирмы должны проявлять сочувствие.

О7. Эти фирмы должны иметь надежную репутацию.

О8. Они должны предоставлять услуги в обещанное время.

О9. Они должны вести записи аккуратно.

О10. Эти фирмы должны информировать потребителей, когда точно услуга будет предоставлена.

О11. Работники этих фирм должны незамедлительно предоставлять услуги.

О12. Работники всегда должны испытывать желание помочь потребителям.

О13. Работники всегда незамедлительно удовлетворяют просьбу потребителей.

О14. Потребители должны иметь основания для даверия работникам этой фирмы.

О15. Потребители должны чувствовать безопасность при общении с работниками этих фирм.

О16. Работники этих фирм должны быть вежливы.

О17. Работники должны получать со стороны этих фирм адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы.

О18. От этих фирм следует ожидать проявления индивидуального внимания к каждому потребителю.

О19. От работников этих фирм следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям.

О20. Работники этих фирм должны обладать знаниями нужд их потребителей.

О21. Эти фирмы, ориентированы на интересы потребителей.

О22. От этих фирм следует ожидать удобных для их потребителей часов работы.

Часть 2 (Восприятие)

В1. В XYZ современное оборудование.

В2. Интерьеры в помещениях XYZ привлекательны.

В3. Работники XYZ хорошо одеты и обладают приятной наружностью.

В4. Внешний вид материальной составляющей XYZ соответствует типу предоставляемых услуг.

В5. XYZ сдерживает обещания в выполнения услуги к определенному сроку.

В6. В случае, если у потребителей возникают проблемы, XYZ проявляет сочувствие.

В7. XYZ имеет надежную репутацию.

В8. XYZ предоставляет услуги в обещанное время.

В9. XYZ ведет записи аккуратно.

В10. XYZ сообщает Вам, когда точно услуга будет предоставлена.

В11. Работники XYZ незамедлительно предоставляют услуги.

В12. Работники XYZ испытывают желание помочь Вам.

В13. Работники XYZ всегда незамедлительно удовлетворяют Вашу просьбу.

В14. Вы можете доверять работникам XYZ.

В15. Вы чувствуете себя безопасно при общении с работниками XYZ.

В16. Работники XYZ вежливы

В17. Работники XYZ получают адекватную поддержку со стороны XYZ для хорошего выполнения своей работы.

В18. XYZ проявляет к Вам индивидуальное внимание.

В19. Работники XYZ проявляют к Вам персональное внимание.

В20. Работники XYZ обладают знаниями Ваших нужд.

В21. XYZ ориентирована на Ваши интересы.

В22. Часы работы XYZ удобны для всех её потребителей.

Анкета обрабатывается в соответствии с методикой, представленной в сборнике заданий и конкретных ситуаций.

Методика предполагает также выявление так называемых «ожидаемого» и «адекватного» качества услуг, численно определяемого по пяти детерминантам качества. Разрыв между оценками ожидаемого и адекватного качества услуги носит название «зона толерантности». Анализ зоны толерантности используется при выработке рекомендаций по конкретным направлениям улучшения качества услуги.

Определение качества услуг связано с определением производительности организаций сферы услуг. При традиционном подходе (производство осязаемых продуктов) производительность определяется как отношение суммарного выхода к суммарному входу. Однако, как отмечает К. Гронруз [2], этот подход работает в условиях постоянного качества. В случае же организации сферы услуг не соблюдается условие постоянного качества, из-за чего возникают сложности выявления соотношения количества выхода (одной единицы услуги) к входу. Кроме этого воспринятое качество зависит и от выхода, и от процесса.