1.5 Визначення структури

Для ефективної роботи будь-якому сзакладу необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури закладу – це організаційна схема підрозділів. Вона показує розташування кожної служби та посади в загальній організації закладу та ілюструє розподіл повноважень та обов’язків.

Організаційна структура закладу будується таким чином. До ланок управління відносяться керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції, або частину функцій. Їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління закладу стоять власник та генеральний директор. Структура управління закладу відображена на схемі 1.1

Схема 1.1

Власник

Директор готелю

Служба прийому та розміщення

Служба харчування

Фінансова служба

Комерційний директор

Служба бронювання

Служба обслуговування

Служби експлуатації номерного фонду

завідуючий виробництвом

Метрдотель

Шеф-кухар

Старший офіціант

Головний бухгалтер

менеджер господарської служби

Менеджер рекламної служби

Портьє

Служба прийому і розміщення (СПіР). До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

У службі прийому і роміщення є декілька посад:

- службовець з прийому та розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформлює гостей на проживання та видає ключі;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- службовець, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам закладу, а також за збір, підшивку і збереження документів. У проектованому конгрес готелі він також виконує роботу телефонного оператора, що підтримує зв’язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги ранкової побудки на прохання клієнта;

Службовець з прийому гостей ( черговий адміністратор) є представником закладу, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання у готелі.

До основних його функцій належать; виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їх дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номер; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР, включаючи сейф; видавання ключів; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих.

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов’язаний вирішувати всі питання, пов’язані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових зобов’язань, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

У нього зберігається ,,Книга відгуків та пропозицій”. Видавати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи; швейцар, гардеробник, працівники камери схову, паспортист, касир, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець здає чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому та розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинен мати кваліфікаційні знання, має бути уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплати проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснити остаточний розрахунок з ним. До його обов’язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готеля. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватися правил експлуатації і технічної безпеки при роботі. Основні обов'язки кассира можна узагальнити таким чином: внесення повної суму до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готеля. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором.

До його обов’язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПіР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

Консьєрж. Має достатню інформацію як про заклад, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж виконує прохання гостей, не зважаючи на те, відносяться вони до компетенції служби готелю чи ні. Зазвичай до обов'язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо.

Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вонт поселилися в номер, щоб дізнатися чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів.

Служба з роботи з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, звільнення, аналіз пливності тощо); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконадення організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.

Господарська служба. Це – найбільший підрозділ готелю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібна організаторська здатнісь, вимогливість, прагнення відповідати найвищім стандартам.

Комерційний відділ. Основною задачею цього відділу є забезпечення матеріально-технічними і виробничими ресурсами.

Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємства виготовників і інших постачальників різних форм власності, у тому числі і фізичних осіб, а також закордонних постачальників. Працівники комерційного відділу добре знають закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміють приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу. У комерційний відділ включена группа менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.

Керівництво готельного підприємства. Керівництво готелю це людина або группа людей наділена владою, які представляють інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю відносять: планування, організація, координування всієї діяльності підприємства, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання поставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів.