Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ЛЕКЦИИ / Лекции_укр / Лекц_я 1.doc
Скачиваний:
8
Добавлен:
07.02.2016
Размер:
55.81 Кб
Скачать

Лекція 1.

Тема 1: Управління усними комунікаційними процесами. План

  1. Основи проведення усних бесід.

  2. Низхідні і висхідні комунікації.

  3. Методика проведення бесіди.

  4. Телефонні розмови.

  5. Комунікативні бар’єри.

Основи проведення усних бесід.

Комунікації – це передача інформації від однієї людини до іншої. Мета комунікації – точне розуміння повідомлення. Кожний акт комунікації так чи інше впливає на організацію, а ефективні комунікації сприяють підвищенню показників діяльності організації і рівня задоволення працівників працею.

Основними формами ділового спілкування виступають ділова бесіда, ділові переговори, наради та публічні виступи керівника. Кожна з цих форм має свої цілі і призначення, а їх ефективність залежить від конкретної ситуації. Однак завдяки безпосередньому контакту партнерів ділова бесіда і є найефективнішою формою спілкування.

Для фахівця надзвичайно важливе уміння спілкуватися з іншими людьми і подавати в усній формі свої ідеї і думки. Залежно від того в якій манері і як ефективно спілкується фахівець, багато в чому залежать його професійні та життєві успіхи.

Для усних комунікаційних процесів використовується мова. Тому розглянемо використання мови як засобу спілкування та передачі інформації.

Для передачі інформації людина використовує різні «елементи» мовлення, які необхідно контролювати і уміти вживати для досягнення бажаного ефекту.

Елементи мовлення містять в себе: зміст, інтонації; акценти наголосу; вживання образних зворотів; елементи гумору та іронії; швидкість; манеру вимови; висоту голосу; вживання натяків (мова з підтекстом) та інше.

Розглянемо особливості кожного з цих чинників і використання їх для здійснення ефективного усного спілкування.

Зміст мови. Вирішальну роль у комунікації відіграють ті слова, які ви вживаєте в мові. Завжди треба вживати ті слова, які відповідають віку і інтелекту вашого слухача. Слухач має повністю розуміти значення слів, які ви вживаєте. Треба прагнути в мові вживати тільки ті терміни, з якими ваш слухач добре знайомий, або ж пояснювати при вживанні що вони означають. Ваш словник має бути таким, щоб він дозволяв намалювати ясну картину вашого повідомлення в мозку слухача і не залишав місця для нерозуміння і двозначностей.

Інтонації. При розмові з іншими людьми дуже важливо уміти підтримувати їх інтерес і увагу. Інтонації голосу, крім усього іншого, сигналізують про емоції і почуття, такі наприклад, як злість або радість, і здійснюють «підтримку» змісту мовлення. Часто тон голосу оголяє істинне значення вашого повідомлення. Будь-яка фраза, що містить питання, якщо її вимовити різким тоном, звучить як наказ, а як що вжити м’який тон, стає дбайливим питанням.

При спілкуванні необхідно стежити за тоном свого голосу не тільки для того, щоб прояснити значення своїх слів, але й для того, щоб урізноманітнити свою мову, а це допоможе підтримувати увагу й інтерес слухача. Якщо використовувати монотонну мову, то незабаром слухач стане неуважним і це зробить ваш процес спілкування менш ефективним. Контроль інтонації існує також для того, щоб приховати з якої-небудь причини ваші емоції, наприклад, роздратування, нудьгу, злість, незадоволення.

Акценти, що використовуються в мовленні. Роблячи акцент на одному з слів у реченні (голосове підкреслення), ви можете змінювати зміст висловлення: ЩО ти робиш? Що ТИ робиш? Що ти РОБИШ?

У першому з цих питань у центрі уваги слухача – дія, яка виконується. Друге вносить елемент недовір’я з вашої сторони до того, що ця дія проводиться. У третьому питанні ви акцентуєте увагу на персоні, яка діє, з відтінком того, що вона не права або помиляється.

Досвідчені оратори часто використовують акценти в мовленні не тільки для того, щоб спростити процес розуміння їх мови слухачами, але також і для того, щоб привернути увагу до прихованого значення висловлювання, яке іноді не може бути висловлене відкрито.

Вживання образних зворотів. Необхідно прагнути зробити зміст вашого повідомлення цікавим для ваших слухачів, уникаючи при цьому докучливості. Це досягається різними шляхами, одним з яких є образна мова, в якій припустиме вживання метафор, порівнянь та гіпербол.

Безперечна користь, яку можна отримати від творчого вживання образної мови, полягає в тому, що повідомлення зроблене таким чином, добре запам’ятовується на довгий час. Треба помітити, що слід дотримуватися помірності у використанні образних зворотів. Треба ретельно стежити за тим, щоб не вживати висловлювання, які б були витлумаченні невірно.

Елементи гумору та іронії. Тим хто володіє почуттям гумору та іронії, часто значно легше підтримувати увагу та інтерес слухачів. Але намагаючись жартувати дуже легко втратити довір’я аудиторії, якщо ваші жарти не смішні, не доречні і не працюють на тему. Дехто вміє здаватися веселим і не розказуючи анекдотів. Таких людей називають дотепними.

Швидкість мовлення. Можна втримувати увагу слухача, варіюючи темп вашого мовлення. Для створення в аудиторії деякого очікування треба збільшувати темп мовлення. Потім виділяють моменти перед важливим місцем і потім роблять паузу в декілька секунд, щоб повідомлення засвоїлось і слухачі сприйняли його. Використання пауз допомагає виділяти важливі елементи, дозволяє зібратися з думками перед наступною фразою повідомлення. У паузах не треба використовувати слова-паразити. Це роздратовує слухача.

Вимова. Дуже важливо вимовляти слова правильно. Якщо людина постійно вимовляє слова неправильно, це знижує її авторитет, особливо коли слухачі чекають від неї повної обізнаності в предметі обговорення. Неправильна вимова може також відволікати слухачів від сказаного і розсіювати їх увагу.

Висота голосу. Висота голосу є комбінацією тону, що використовується, і гучності звуку. Можна робити смислові акценти, знижуючи або підвищуючи висоту свого голосу.

Використання «мови з підтекстом». Тут дійсне значення слів, що вживаються, не так важливе, як значення, яким вони наділяються. У деяких випадках можна використовувати «мову з підтекстом» для вираження дружнього ставлення до інших людей.

Слухання – важливий елемент будь-якої успішної розмови. Тому для ефективної комунікації важливе не тільки мовлення, але й слухання.

Правила гарного слухача:

  • Завжди «слухайте» очима так само уважно, як і вухами. Це дає можливість не тільки почути те що сказано, але й розпізнати ті невербальні знаки який робить промовець. Це дасть змогу зрозуміти істинне значення вимовленого.

  • Ставте питання. Якщо щось не ясне, то краще зразу з’ясувати цей момент.

Соседние файлы в папке Лекции_укр