1 СК - основы курса

Розділ 1. Політика підприємства в галузі якості продукції

засади і вимоги щодо побудови і функціонування системи управління промисловим підприємством (СУ ПП).

Система передбачала взаємозв’язок процесів управління питан& нями виконання плану виробництва і постачання продукції, по& ліпшення її якості, ефективного використання ресурсів, підвищення науково&технічного рівня виробництва, соціального розвитку колективу та забезпечення охорони навколишнього середовища [113]. Об’єкти стандартизації в СУ ПП були визначені за структурою і складом організаційних, наукових, технічних, економічних і со& ціальних елементів.

За структурою СУ ПП окреслено такі об’єкти: цільові підсистеми, функціональні підсистеми. За складом елементів СУ ПП містить: терміни і визначення, які належать до СУ ПП; правила побудови і функціонування СУ ПП; вимоги до організаційної структури заводу; показники ефективності діяльності підрозділів заводу; правила ведення нормативного господарства.

Вумовах переходу до ринкової економіки проблема якості стоїть особливо гостро. Її розв’язання в Україні покладено на Держстандарт України, його Національний орган з сертифікації, технічні комітети. Починає окреслюватися система сертифікації УкрСЕПРО (КНД 50& 002&93). Бажано, щоб вона якнайшвидше набирала обертів і діставала визнання за кордоном. У зв’язку з цим виникає нагальна потреба сформувати професійний кістяк фахівців у галузі менеджменту якості. Поряд із державною системою УкрСЕПРО створюються асоціації та приватні фірми, які також досить активно впливають на формування ринку послуг у галузі менеджменту якості.

Вумовах зростаючої конкуренції підприємницькі структури України зможуть вижити лише в тому випадку, якщо постійно дбатимуть про поліпшення якості та задоволення платоспроможного попиту споживачів. Орієнтуватися на споживача, досягати якості, яка йому необхідна, та ціни, яка йому доступна, можна лише за умови, що система якості базується на ретельних дослідженнях ринку. Тому саме маркетинг має першочергове значення в системі комплексного управління якістю. Це підтверджує і вислів відомого японського фахівця у сфері управління якістю К.Ісікави: “Управління якістю починається і закінчується маркетингом” [98].

Служба маркетингу має випереджати своїх конкурентів у визна& ченні тенденцій та виявленні потреб, переробляючи їх на ідеї та беручи потім активну участь у плануванні та розробці нової продукції. Схематично процес планування й забезпечення рівня якості в ринкових умовах можна подати так: виявлення потреб – визначення основних характеристик продукції, що визначають її якість або міру задоволення цих потреб, – визначення базових показників –

виявлення шляхів досягнення цих показників.

51

Основи стандартизації, сертифікації та ідентифікації товарів

Нині, на перших етапах планування якості, його головними учасниками є споживачі та служба маркетингу. Це слід добре пам’ятати, адже, як відомо, в нашій країні споживача досить тривалий час взагалі було повністю усунуто з системи управління якістю продукції, що й призвело до низької ефективності розроблених заходів та спроб кардинального розв’язання проблеми якості в умовах командно&адміністративної економіки.

Як свідчить досвід розвинутих країн, саме висока якість здатна забезпечити успіх у роботі компанії. І ті, хто усвідомив, що якість – це єдиний шлях до виживання в нинішніх умовах, уже почали одержувати віддачу від зусиль, засобів і коштів, які вони вкладали в цю важливу справу.

Зазначимо, що досягти високої якості при низькій собівартості можна лише з досконалою системою управління, добре нала& годженою організацією виробництва й сучасною технологією. Саме вони складають основу сучасних систем управління якістю. А тому треба говорити про системне управління якістю як про важливу проблему менеджменту [76].

В Україні розробка систем управління якістю здійснюється на основі міжнародного досвіду, сконцентрованого в міжнародних стандартах ISO серії 9000. Проте стандарти ISO серії 9000 – це тільки перший крок до якості. Вони адресовані безпосередньо виробникам продукції та передбачають різні варіанти систем якості. У загальному вигляді їх наочно відображає так звана “петля якості” [70, с.86].

контроль

Рисунок 1.1. Петля якості

Підприємства розвинутих країн уже багато років впроваджують і вдосконалюють системи загального управління якістю. Ці системи, відомі під назвою TQM (Total Quality Management), націлено на постійне поліпшення якості продукції та підвищення кваліфікації всього персоналу підприємства. З цього приводу В.Окрепілов

52

Розділ 1. Політика підприємства в галузі якості продукції

зазначає: “Загальне управління якістю – концепція, що передбачає всебічне, цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності від досліджень і розробок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва й службовців усіх рівнів та при раціональному ви& користанні технічних можливостей” [109, с.101].

На думку Н. Окрошко, до основних принципів системи TQM можна віднести такі [76, с.84]:

а) мета роботи – нуль дефектів; б) правило роботи – запобігання дефектам, а не їх усунення;

в) розвинута система самоконтролю; всі виробничі відносини між персоналом будуються як відносини між споживачами та постачальниками;

г) постійне навчання персоналу.

У межах TQM управління якістю тісно пов’язане з управлінням іншими аспектами діяльності підприємства – фінансами, ресурсами, роботою з охорони навколишнього середовища персоналом.

Реалізації ідеї TQM сприяє організація премій з якості. Першою з них стала премія Демпінга, заснована в Японії в 1951 р. Але спочатку її було націлено лише на застосування статистичних методів управління якістю. Усвідомлення потреби в критеріях, які б описували TQM, стимулювало появу в 1987 р. у США премії М.Болдріджа. Згодом, у 1991 р., з’явилась Європейська премія з якості, яка на сьогодні в усьому світі вважається найсучаснішою моделлю, що описує TQM. З 1996 р. запроваджено і премію уряду Російської Федерації у сфері якості. А в Україні таку премію запроваджено з лютого 2001 року.

Треба зауважити, що якщо стандарти ISO серії 9000 і концепція TQM покликані орієнтувати підприємство на розв’язання проблем якості, то національні та міжнародні премії з якості – організовувати й стимулювати відповідну роботу.

Підприємствам України, які вирішили впроваджувати системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000 і концепціїTQM,можназапропонуватитакікритеріївизначеннярезультатів, досягнутих у процесі постійного поліпшення якості [76, с.84]:

1. Участь вищого керівництва:

¾відданість керівництва культурі якості. За словами видатного американського фахівця з питань управління якістю Дж. Харрінгтона, процес поліпшення роботи “розпочинається з керівництва вищої ланки, прогресує залежно від його за& цікавленості та швидко припиняється після втрати до нього інтересу з боку керівників” [121, с.84];

53

Основи стандартизації, сертифікації та ідентифікації товарів

¾визнання відповідальності за якість керівників вищої ланки;

¾уявлення керівництва про перебіг процесу поліпшення якості та сприяння його подальшому розвиткові шляхом надання допомоги персоналові та виділення ресурсів;

¾участь у роботі із споживачами і постачальниками;

¾оцінка та заохочення зусиль і досягнень персоналу;

¾формування політики у сфері якості;

¾регулярний аналіз і коригування планів та цілей підприємства на підставі різноманітної інформації про якість;

¾періодичне оновлення знань вищого керівництва шляхом навчання з питань забезпечення якості відповідно до сучасних вимог;

¾призначення уповноваженого представника керівництва,

відповідального за ефективне функціонування системи якості. 2. Робота координаційної ради з питань поліпшення якості:

¾забезпечення наявності в раді представників усіх функці& ональних підрозділів підприємства;

¾розв’язання радою таких завдань: аналіз стану якості, розробка для підприємства загалом загальної стратегії реалізації процесу поліпшення якості, забезпечення керівництва впровадженням процесу поліпшення якості, здійснення коригування цього процесу для задоволення мінливих вимог до діяльності підприємства, подання кожним функціональним підрозділом річного плану поліпшення роботи із зазначенням заходів щодо підвищення якості, а також ресурсів і очікуваної економії, що

має окупити початкові витрати, участь у розробці настанови щодо якості та політики у цій сфері.

3.Залучення всіх працівників підприємства до процесу по& ліпшення якості:

¾підтримання і розвиток здібностей та кваліфікації працівників;

¾постійне навчання всіх працівників передовим методам управління якістю;

¾забезпечення узгодженості цілей окремих працівників, їх груп і підприємства загалом;

¾заохочення й визнання ініціативи та участі персоналу у справі вдосконалення роботи щодо поліпшення якості, розробка і реалізація системи внесення пропозицій працівниками всіх підрозділів підприємства;

¾задоволеність персоналу роботою на підприємстві;

¾здійснення обміну інформацією між різними категоріями працівників.

4. Управління ресурсами:

¾ здійснення управління інформаційними та фінансовими ресурсами, закупками, будинками, устаткуванням і ви& користанням технологій;

54

Розділ 1. Політика підприємства в галузі якості продукції

¾впровадження принципу роботи «точно в строк» (JIT, або “канбан”).

5. Управління процесами:

¾визначення найважливіших технологічних і управлінських процесів;

¾здійснення систематичного управління процесами; аналіз процесів, їх удосконалення на основі нововведень і ви& користання творчої активності працівників;

¾оцінка ефективності змін, які вносяться до процесів.

6. Задоволення вимог споживачів:

¾ставлення до споживача як до найважливішої фігури в діяль& ності підприємства;

¾визначення потреб споживачів на основі маркетингових досліджень;

¾підтримання постійного зворотного зв’язку із споживачами;

¾оцінка якості товарів споживачами за допомогою різних моделей.

Модель, схожа з моделлю Розенберга [90, с.18]:

i=1

де: Qj – оцінка споживачами марки j;

Wk – важливість характеристики k (k = 1,…,n);

Bjk – оцінка характеристики k марки j з погляду споживачів; Ik – ідеальне значення характеристики k з погляду cпоживачів; r – параметр, який при r=1 означає постійну, а при r=2 –

спадаючу граничну корисність.

7. Визначення результатів роботи підприємства щодо поліпшення якості:

¾збирання і аналіз фінансових показників роботи підприємства для підтвердження досягнення поліпшення якості;

¾закріплення досягнутого успіху: зміни ТУ і (або) робочих або

адміністративних процедур і методики.

Важливе значення для вирішення питань якості має також прийняття 1996 року України до Європейської організації з якості

55

Основи стандартизації, сертифікації та ідентифікації товарів

(ЄОЯ). Статус її повноправного члена від України здобула Українська асоціація якості. Щороку в Україні організовуються Європейський тиждень якості, конкурси з якості, проводиться міжнародний форум “Дні якості в Києві”. Переможцем першого конкурсу з якості, що відбувся восени 1996 року, стали бердичівський машинобудівний завод “Прогрес”, Одеський завод шампанських вин, кондитерська фабрика “Одеса”.

Отже, в умовах переходу до ринкових відносин завдання під& приємницьких структур полягає в подальшому розвитку управління якістю з використанням нагромадженого вітчизняного і світового досвіду. Як наголошувалося, вирішальними напрямами такого розвитку мають стати: орієнтація на задоволення вимог споживачів; здійснення ретельних маркетингових досліджень, організація обліку та аналізу витрат на якість, покладання відповідальності за якість продукції на конкретних виконавців; стеження за матеріалами і комплектуючими виробами протягом всього процесу виробництва; постійне навчання персоналу; використання широкого арсеналу методів TQM.

1.6. Зарубіжний досвід управління якістю продукції

Багаторічний досвід управління якістю продукції (УЯП) про& мислово розвинутих країн (Японії, США, Великобританії, ФРН, Франції та інших) має певні національні риси і є вельми корисним для України. Водночас, звертаючись до світової практики управління якістю, не слід забувати про згадані набутки використання Са& ратовської, Горьківської, Ярославської систем, НОРМ (Наукова організація робіт із збільшення моторесурсу), Львівської системи та КСУЯП (комплексна система управління якістю продукції).

За часів колишнього Радянського Союзу систему УЯП розглядали як складову ланку загального народногосподарського механізму та вважали, що її розвиток відбувається водночас з удосконаленням управління народним господарством. Поліпшення якості в країні забезпечувалось зусиллями міністерств і відомств, виробничих комбінатів, а також окремими підприємствами. У зв’язку з цим основні принципи планування якості і організації системного управління нею, як правило, оформлялись у вигляді законів або державних стандартів. На жаль, в умовах адміністративно&командної системи ці розробки не дозволили одержати бажаних результатів і не були затребувані своїм часом.

На сучасному етапі ринкових перетворень в Україні мають місце зміни в УЯП. Вони торкнулись, передусім, контролю якості продукції, оцінки якості, сертифікації відповідності. Що стосується принципів системного управління якістю, то поки що радикальних

56

Розділ 1. Політика підприємства в галузі якості продукції

змін тут не сталося. Головним завданням економіки промислово розвинутих країн є підвищення продуктивності праці та якості продукції. У свою чергу, це дозволяє при низькій її собівартості отримувати високі прибутки і забезпечувати конкурентоздатність на світовому ринку. Досягається це в умовах УЯП.

Розглянемо особливості УЯП промислово розвинутих країн на прикладі Японії і США. Японський досвід полягає в тому, щоб у вивченні, розвитку і реалізації методів управління якістю брали участь всі підрозділи і всі робітники фірми, іншими словами – всезагальна участь в управлінні якістю. Цілі та завдання фірми в галузі забезпечення якості ретельним чином розробляються вищим ке& рівництвом на основі вивчення запитів споживачів і їх думок про якість виготовленої продукції. У процесі виробництва всі підрозділи за своєю спеціалізацією забезпечують стійкий випуск продукції запланованої якості та, спираючись на пропозиції гуртків якості, постійно вдосконалюють якість виготовлення. По суті центра& лізовано формуються не лише цілі поліпшення якості, а й ретельно розподіляються завдання щодо їх досягнення між підрозділами і професійними групами персоналу.

Таким чином, якість в Японії є турботою всіх працівників підприємства, а не окремого спеціалізованого підрозділу з управління якістю продукції. Тут системи управління якістю повністю базуються на теорії комплексного управління якістю [98]. Розглядаючи особливості японського досвіду щодо управління якістю продукції, слід зазначити, що для будь&якої фірми якість продукції є важливим засобом одержання прибутку. До речі, японські підприємці при& діляють якості як засобу отримання прибутку значно більше уваги, ніж у США і в країнах Західної Європи.

Характерні риси японського досвіду з організації робіт щодо поліпшення якості продукції [98]:

1.Багаторічне послідовне і цілеспрямоване розв’язання проблем якості. В Японії ця робота здійснюється на основі вивчення, узагальнення та застосування всього передового, сучасного, нового, що накопичувала теорія і створювала практика в цій сфері. Початком послужило поступове освоєння методів контролю якості.

2.Послідовна і наполеглива робота щодо налагодження системи вивчення запитів споживачів. Поступово виховувалося уважне ставлення до споживача і його вимог. Це цілком природно, оскільки саме споживач краще за будь&кого знає свої потреби і економічні можливості. З огляду на це можна стверджувати, що в Японії створювався культ споживача, культ замовника. Тут налагоджується чітка система поглибленого вивчення характеру і обсягу потреб, зокрема, з урахуванням пси&

57

Основи стандартизації, сертифікації та ідентифікації товарів

хологічних чинників. Японські спеціалісти досягли досить великих успіхів у вивченні потреб як внутрішнього, так і зовнішнього споживача на міжнародному ринку. Це стало одним з домінуючих чинників широкого проникнення японських товарів на ринки багатьох розвинених країн.

3.Прагнення до загальної участі. Реалізація цього положення досягається широким спектром дій – від національного законодавства до поглибленої оцінки помилок, допущених виробниками продукції. При цьому підкреслюється, що успіх пов’язується не з формальним визначенням комплексного управління, а з практичною перебудовою методів роботи з поліпшення якості на сучасній науковій основі. Доки пре& зидент фірми чи люди, які мають великі можливості впливати на всі грані виробничої і комерційної діяльності, для ви& рішення проблеми якості не будуть виділяти достатньо засобів і часу, фірма на успіх розраховувати не може. Цією тезою під& креслюється роль керівництва вищої ланки у розв’язанні питань якості.

4.Розуміння того, що навіть відмінно працююча система управління якістю з часом буде втрачати свою ефективність. В японській промисловості практикуються регулярні перевірки функці& онування систем управління якістю. Перевірки з боку вищого керівництва компанії отримали назву “президентські”.

5.Організація робіт із забезпечення високого рівня якості безпо; середньо майстрами і бригадами. Враховуючи їх провідну роль у боротьбі за якість, в Японії для цієї категорії працівників проводяться спеціальні навчання (лекції, конференції, семінари тощо).

6.Особлива увага надається мобілізації фізичного і інтелектуаль; ного потенціалу працівників. Формою реалізації цієї ідеї, яка отримала в Японії значне поширення, стали так звані гуртки якості. Що ж це таке? Груповий аналіз стану справ на конкретній дільниці виробництва і зростання продуктивності праці є метою та змістом роботи таких гуртків. Але це, так би мовити, зовнішня, цільова сторона справи. З іншого боку, гуртки якості є своєрідною формою інтелектуальної експлу& атації японських працівників.

7.Широко розвинута і постійно діє система пропаганди значення високої якості продукції для забезпечення стійких темпів економічного зростання. В Японії функціонує ефективна система навчання всіх категорій робітників передовим методам створення, виготовлення і ефективного використання ви& сокоякісної продукції.

58

Розділ 1. Політика підприємства в галузі якості продукції

8.Державний вплив на кардинальних напрямах поліпшення якості національної продукції. Тут слід зазначити, що в Японії має обов’язкову державну сертифікацію продукція, яка призна& чена для продажу на зовнішньому ринку. Якщо вона не пройшла сертифікації і при цьому є спроба її реалізації за

кордоном, то такі дії розглядаються як контрабанда зі всіма відповідними наслідками.

Добре організована робота з УЯП в Японії ґрунтується на стійкому фундаменті, який забезпечує випуск товарів високої якості та значно дешевших від аналогічних західноєвропейських та американських виробів. Як результат, високий технічний рівень сучасного ви& сокопродуктивного устаткування вивів Японію за рівнем авто& матизації і механізації на передові позиції в світі. Ще одним елементом японського феномена є високий рівень професійної підготовки персоналу всіх категорій з методів УЯП.

Велику низку ідей, догм і принципів УЯП розробили вчені та провідні спеціалісти США, зокрема Дж. Х. Харрінгтон. На відміну від країн Західної Європи, в США відсутні єдині правила сертифікації або єдиний національний орган із проблем сертифікації. Тут функціонує безліч систем, створених при різних асоціаціях& виробниках, приватних компаніях. Аналогічна ситуація і з стан& дартизацією. Стандарти розробляються сотнями організацій, що мають різноманітний статус. Сертифікація в США слугує гарантом якості на національному і міжнародному рівнях [120].

УСША додержуються ідеї комплексного УЯП, що розуміють як ефективну систему заходів із розробки, підтримання і поліпшення якості продукції службами даної організації. Ця діяльність дозволяє організації проектувати, виробляти і обслуговувати продукцію найекономніше і при цьому повніше задовольняти потреби споживача.

Управління якістю розуміють як адміністративну діяльність, що складається з чотирьох етапів: встановлення вимог до якості, оцінка відповідності продукції, вжиття заходів при невідповідності, подальше підвищення вимог до якості [121].

На думку М. Шаповала, новизна сучасного підходу до УЯП у США полягає в тому, що тут здійснюється інтеграція всіх раніше роз& роблених і перевірених на практиці методів у добре продуману і реальну систему. Діяльність з поліпшення якості поширюється на всю структуру організації, вона має багатогранний характер, у ній беруть участь весь персонал, всі підрозділи, роботу яких координує відділ управління якістю.

УСША вважають, що контроль якості суттєво впливає як на створення конструкції високого технічного рівня, так і на ви& сокоякісне виготовлення і обслуговування продукції в сфері експлуа&

59

Основи стандартизації, сертифікації та ідентифікації товарів

тації. Тому контроль якості продукції посилюється на всіх стадіях життєвого циклу продукції, він носить не тільки перевірочний, але й аналітичний характер. Такий контроль прийнято називати всебічним. Він поділяється на чотири стадії: контроль за розробкою нової конструкції, вхідний контроль матеріалів і комплектуючих виробів, контроль якості виготовлення і контроль якості обслуговування продукції у споживача [121].

Контроль за розробкою нової продукції передбачає розробку і встановлення вимог до якості і технічного рівня майбутньої продукції. Зусилля вхідного контролю матеріалів і комплектуючих виробів спрямовані на те, щоб запускати у виробництво тільки ті з них, які повністю забезпечують якість готової продукції. Контроль якості виготовлення продукції передбачає план контролю, тобто розподіл контрольних операцій за перебігом технологічного процесу, за& безпечення на фініші продукції, що відповідає заданим вимогам і задовольняє вимоги споживача. Передбачаються спеціальні випро& бування і дослідження, які забезпечують виключення причин виникнення дефектів.

Система всебічного контролю охоплює всю організацію, її підрозділи, групи персоналу і дозволяє здійснювати постійний, скоординований контроль за перебігом створення і виготовлення продукції. Такий контроль багато фірм поширюють і на сферу обслуговування своєї продукції у споживача. Зрозуміло, що конкретний зміст дій у рамках всебічного контролю визначається особливостями організації, її структурою, масштабом і характером продукції.

Всебічний контроль якості є організаційною формою розподілу прав і обов’язків між підрозділами і персоналом, причетними до забезпечення якості. У такий спосіб вище керівництво фірми і звільняє себе від дріб’язкових турбот, і не гає часу на подолання повсякденних непорозумінь у виробництві.

При здійсненні всебічного контролю американці прагнуть реалізувати два положення: по;перше, всебічний контроль – це справа кожного, по;друге – проголошення загальної турботи про якість може призвести до загальної безвідповідальності. Тому керівництво фірми має розуміти, що певні операції з поліпшення якості, які виконують окремі виконавці і підрозділи, будуть виконуватись належним чином і ефективні лише тоді, коли вони добре організовані в рамках сучасної служби управління якістю.

На американських підприємствах велику увагу приділяють витратам, пов’язаним із виготовленням високоякісної продукції. Такі витрати називаються витратами на якість і складаються з витрат на технічний контроль, на розробку і реалізацію заходів профі& лактичного характеру та втрат від браку [118].

60