77. Етика мовлення та ділового етикету в бізнесі

За столом нетактовно голосно розмовляти, перебивати інших, робити зауваження іншим, а також обговорювати справи в негативному аспекті.

іловий етикет

Термін етикет означає встановлені правила поведін­ки, прийняті в суспільстві або його частині. З грецької мови він перекладається звичай; а спільнокореневим з ним є ін­ший термін — етика, що має два значення: 1) філософ­ське вчення про мораль і моральні канони; 2) норми по­водження, сукупність правил, прийнятих серед членів усьо­го суспільства або якої-небудь соціальної чи професійної групи, корпорації і т.п.

Етикет становить собою велику і важливу частину загальнолюдської культури, яка увібрала в себе уявлення народів про красу, порядок, побутові звичаї.

З історії етикету

S У давнину міжнародним еталоном вважався грецький етикет. За свідченням історика Полібія, перші римські посли в елліністичних державах на м'яких і делікат­них греків справляли враження брутальних, нестрим­них у своїх почуттях варварів. За правилами етикету посол не має права перебивати того, з ким розмовляє. Він повинен терпляче вислухати усе, що йому хочуть сказати. Коли один римський посол насмілився пере­рвати промову Пилипа Македонського, цар сказав, що вибачає йому, зважаючи, по-перше, на його молодість, по-друге, на вроду і, по-третє, на те, що він римлянин.

S 3 античної історії прийшли також правила ведення . бесід. Під час переговорів не було прийнято привселюд- жок імена тих, хто зневажає вищезгадані принципи. Діло­ві контакти обриваються відразу ж, як тільки з'ясовується некомпетентність або непорядність підприємців, до якої би держави вони не належали.

Основний постулат етики кожної серйозної компанії — «прибуток понад усе, але честь понад прибуток».

У бізнесі працює золоте правило: дбай про своїх клієн­тів, а ринок подбає про тебе. Американська фірма «Дже­нерал Моторе» одного разу витратила 3,5 млн. дол. тільки на поштові витрати, щоб вчасно попередити 6,5 млн. влас­ників автомобілів її виробництва про помічені дефекти у будові двигунів. Саме таким чином формується професійна репутація виробника.

Репутацію придбати дуже важко, на це витрачаються рокй, але втратити її можна в одну мить і найчастіше че­рез дурницю: не відповівши коректно на телефйнний дзві­нок або лист, не виславши потрібну і правильно складену інформацію факсом і т.д.

Успіх ділового спілкування залежить від дотримання низки правил

:

1)              правил знайомства;

2)             правил проведення ділових контактів;

3)              правил поведінки на переговорах;

4)             вимог до зовнішнього вигляду, манер, ділового одя­гу;

5)              вимог до мовлення;

6)            вимог до культури складання службових документів.

75. Мова як засіб спілкування. Поняття вербального спілкування. Значення переконуючого впливу в мовному спілкувані: маніпулювання, актуалізація.

Мова є універсальним засобом передавання інформації про природу та про всі сторони буття людини й людського суспільства, а також про себе саму. У ній зафіксовано істо¬ричний досвід попередніх поколінь, неповторний менталітет етносу, його духовні надбання, вона допомагає краще зрозумі¬ти людину в її минулому і сьогоденні, є засобом її духовного зростання. Мабуть тому епічний поет Гесіод, оповідаючи у віршах про походження світу, стверджував, що мова є найкоштовнішим скарбом людей. Зникнення будь-якої мови є величезною втратою для всієї світової культури, бо втрачаєть¬ся один із засобів пізнання, один із аспектів світобачення. Тому можна зазначити, що мова є необхідною умовою як існу¬вання самого народу, так і його культури [6].  Кожен народ дбайливо ставиться до рідної мови, оберіга¬ючи її. За допомогою мови ми здобуваємо знання, зберігаємо їх у нашій пам'яті, передаємо їх іншим людям і використо¬вуємо в міру потреби в нашому житті. Вона не успадковуєть¬ся і не закладена в біологічній суті людини. Дитина гово¬рить мовою оточення, а не обов'язково мовою батьків. В умо¬вах ізоляції від суспільства діти не говорять зовсім, як про це свідчить відома легенда про Тарзана. Мова виникла в суспільстві, обслуговує суспільство і поза суспільством вона не можлива, як і не можливе суспільство без мови. Через це розвиток і стан мови, а також її вплив на спілкування знач¬ною мірою залежать від стану суспільства. Мова поєднує людей більше ніж класова, партійна, релігійно-конфесійна на¬лежність, більше ніж історія народу, а іноді навіть більше, ніж етнічне походження. "Хто якою мовою думає, той до того народу належить", — писав син датчанина і німкені, який народився і зростав в Україні, а потім став великим російсь¬ким ученим, творцем знаменитого тлумачного словника ро¬сійської мови, В. Даль [1, с. 168].  Мову як засіб спілкування широко вивчають різні га¬лузі науки, насамперед загальне мовознавство. Органічно мовознавство пов'язане з психологією, етикою, філософією, логікою, історією, соціологією, кібернетикою. У 50-х роках XX ст. на стику мовознавства і психології виникла психо¬лінгвістика, яка вивчає процеси формування і сприймання мовлення.

Вербальне або мовленнєве спілкування — це засіб, пов'язаний з використанням мови [229, ч. 1, с. 106]. Іншими словами, мовленнєве спілкування — це комунікативний акт. За допомогою мовлення передаються інформація, думки, почуття.

Культура мовленнєвого спілкування охоплює дві складові: культуру говоріння та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу — що вона вміє не тільки слухати, а й чути. Що при цьому мають на увазі?

Розглянемо характеристику "говоріння". Це механізми побудови висловлювань відповідно до індивідуальних особливостей людини, що говорить. Це й особливості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мовлення, його динамічність, прояв за допомогою слів певного ставлення до співрозмовника. Конструюючи висловлювання, ми стимулюємо іншу людину до створення внутрішнього образу, подібного до того, що йому передається. При цьому відбувається розв'язання конкретних комунікативних задач відповідно до мети мовлення й особливостей ситуації. Висловлювання конструюються відповідно до граматичних правил, а з погляду психології вони несуть у собі переконуючий вплив.

Маніпулятор — це частина нашої особистості, яка свідомо (тоді це цинізм) або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети. Найчастіше вміння маніпулювати іншими використовується в корисливих цілях. Багатьом добре відома така ситуація: студент під час іспиту раптом, неначе захопившись, звертається до викладача: «Петре Васильовичу, це питання завжди було для мене загадкою. Виходить, що…», тобто ставить перед викладачем запитання, на яке мусить відповісти сам. Викладач любить свій предмет і цінує вияв захоплення ним з боку студента, тому починає ґрунтовно аналізува¬ти проблему. Студент досяг своєї мети: використавши механізм ма¬ніпулювання, змусив замість себе відповідати викладача. Часом без маніпулювання не обійтися. Нерідко до нього вдають¬ся люди, незадоволені життям, а то й просто нещасливі. Маніпулю¬вання їм потрібно, щоб якось вижити, підняти самооцінку. Інколи людина маніпулює, думаючи про іншого, підтримуючи його (наприк¬лад, коли близька людина тяжко хвора). Відомий вчений Е. Шостром розрізняє чотири тини маніпуля¬торів. Перший тип — активний — прагне впли¬вати на інших, використовуючи активні методи. Він найчастіше вдається до техніки «обов’язків і очікувань», а також використо¬вує свій соціальний статус — керівника, батька, викладача. Другий тип — пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу. Четвертий тип — байдужий маніпулятор. Він намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстра¬тивно не поводився б. Маніпулювання насправді займає в житті кожної людини більше місця, аніж ми уявляємо. Кожна людина майже щодня буває маніпу¬лятором або тим, на кого впливають. Наприклад, продавець маніпу¬лює покупцем, щоб вигідно продати свій товар. Батько дітям дає винагороду за добрі оцінки. Депутат обіцяє виборцям розв’язати всі їхні проблеми, а після обрання про це забуває. Загалом маніпу¬ляції негативно позначаються на розвитку особистості, навіть на здо¬ров’ї людини, знижують рівень моральної й психологічної культури її спілкування з іншими. Маніпуляторам можна і треба протистави¬ти інші дії, наприклад механізм актуалізації. Актуалізатор — це людина, яка прислуховується до інших і вра¬ховує їхні інтереси, прагне до самореалізації своєї самобутності та унікальності. Він чесний у своїх думках і діях. Нерідко спостерігається така ситуація. Молодий спеціаліст, що прийшов на підприємство, поводиться як бунтар. Йому здається, що тут усе відбувається так, як і багато років тому. Це викликає в нього непорозуміння, роздратування, сарказм. А це може призвести до конфлікту. Причина його поведінки полягає в тому, що в інсти¬туті він вивчав нові технології, методи роботи й хоче запровадити їх. Він бореться за свій соціальний статус, відстоює свою гідність. Розумний керівник, з’ясувавши причину непорозуміння, зможе спря¬мувати енергію молодого працівника у творчому, конструктивному напрямку. Він зрозуміє, що молода людина хоче дістати радість від того, що робить, прагне до наповненого життя, хоче відчути насоло¬ду від подолання труднощів. Якщо керівник підтримає молодого спе¬ціаліста, той і в майбутньому буде з таким самим інтересом і завзят¬тям виконувати доручену йому справу. Актуалізатор — це людина, яка поважає гідність інших, перекон¬ливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти свій власний шлях до розвитку. На жаль, актуалізатори навіть серед керівників трапляються не дуже часто.