Раздел 2. Консалтинг как процесс, деятельность консультационной службы и бизнес

3. Процесс управленческого консультирования

3.1. Особенности взаимодействия консультанта с клиентом

Процесс консультирования предполагает участие двух партнеров – консультанта и клиента, причем клиент принимает решение оплатить профессиональные услуги консультанта на заранее оговоренных условиях. В течение определенного времени знания и опыт консультанта должны находиться в полном распоряжении клиента. При этом консультант должен добиться весомых результатов в организации клиента, не являясь частью ее коллектива и административной системы. В этих условиях необходимо построить и поддерживать эффективное взаимодействие консультанта с клиентом, и обе стороны должны быть осведомлены о возможных ошибках, которых следует избегать во время совместной работы. При этом необходимость в активном сотрудничестве не воспринимается автоматически любым клиентом, что может затруднить процесс консультирования.

Возможны три способа взаимодействия консультанта с клиентом [2]:

• в качестве исполнителя;

• в качестве специалиста (эксперта);

• в качестве сотрудничающего партнера.

Выбор способа взаимодействия зависит от природы проблемы, возникшей в организации, стиля управления в организации клиента и личных предпочтений консультанта.

Взаимодействие консультанта с клиентом в качестве исполнителя.В данном случае клиент видит в консультанте дополнительного исполнителя. От консультанта ожидается, что он будет применять свои знания для реализации планов действия, направленных на достижение целей, определенных клиентом. При таком способе взаимодействия:

• Консультант играет пассивную роль.

• Решения о том, как действовать далее, принимаются клиентом.Консультант может приготовить рекомендации, которые просматривает и одобряет клиент.

• Клиент выбирает методы для сбора данных и анализа.Консультант может осуществлять самостоятельно сбор данных в соответствии с планами, намеченными клиентом.

• За контроль отвечает клиент. От консультанта ожидается, что он может только вносить предложения, но должен избегать категорического несогласия, так как это будет воспринято как оспаривание полномочий клиента.

• Сотрудничество консультанта с клиентом не обязательно. Консультант может только задавать вопросы для внесения ясности.

В роли исполнителя консультант зависитот способности клиента понимать происходящее и разрабатывать эффективный план действий. Если исходные предпосылки клиента ошибочны, а, следовательно, впоследствии и цели не будут достигнуты, виновным окажется консультант, который оказал некачественную услугу. При таком взаимодействии консультант становится фактически менеджером, зависимым от клиента. Такой характер взаимодействия консультанта с клиентом в управленческом консультировании, как правило, неприемлем.

Взаимодействие консультанта с клиентом в качестве специалиста (эксперта). В этом случае консультант обладает полномочиями самостоятельно планировать и осуществлять процесс консультирования. При таком способе взаимодействия:

• Клиент предпочитает играть пассивную роль. Клиент возлагает ответственность за результат на консультанта. Консультант принимает на себя ответственность и чувствует себя свободным в планировании и реализации планов.

• Решения о том, как действовать далее, принимаются консультантом на основе его самостоятельной оценки. Необходимость вовлекать клиента в технические детали отсутствует.

• Информация, необходимая для анализа проблемы, собирается консультантом. Консультант также решает, какие методы сбора данных и анализа будут использоваться.

• За технический контроль отвечает консультант. Если клиент пытается осуществить контроль над техническими решениями, консультант рассматривает их как неоправданное вмешательство.

• Сотрудничество консультанта с клиентом не требуется.

Взаимодействие консультанта с клиентом в качестве специалиста характерно для решения проблем чисто технического характера и часто встречается в деятельности консультантов-специалистов. Следует также отметить, что такую разновидность консалтинга называют экспертным консультированием, характерной чертой которого является то, что консультант предоставляет клиенту готовое решение.

Однако большинство проблем в организации несет в себе еще и «человеческий фактор», и при таком способе взаимодействия, как правило, консультирование имеет небольшой шанс на успех.

Взаимодействие консультанта с клиентом в качестве сотрудничающего партнера. Консультант, взявший на себя роль партнера, начинает строить отношения с клиентом, считая, что эффективно решать проблемы менеджмента можно только путем объединения своих консалтинговых знаний и навыков со знаниями руководителя организации.

Решение проблемы становится совместным делом, в котором одинаковое внимание уделяется как техническим проблемам, так и человеческим взаимоотношениям, связанным с этими техническими проблемами.

Когда консультанты работают в роли сотрудничающих партнеров, они не решают проблемы за менеджеров. Они применяют свои специализированные знания, чтобы помочь клиенту решить проблему. При взаимодействии консультанта с клиентом в качестве сотрудничающего партнера предполагается, что клиент должен активно участвовать в диагностике организации, в постановке задач и разработке планов выполнения консалтингового проекта в целом. При таком способе взаимодействия:

• Консультант и клиент работают в «связке».Они разделяют ответственность за планирование действий.

• Принятие решений двустороннее.Оно характеризуется взаимообменом и уважением к квалификации обеих сторон.

• Сбор и анализ данных осуществляется совместными усилиями.Выбор типа данных, которые следует собрать, и используемого метода осуществляется консультантом и клиентом совместно.

• Вопросы контроля становятся предметом для обсуждения и переговоров.Несогласие ожидаемо и воспринимается как источник новых идей.

• Сотрудничество консультанта с клиентом рассматривается как необходимость.Консультант прикладывает усилия для достижения понимания и согласия о сущности и рамках взаимных ожиданий, до того как инициировать усилия по решению проблемы.

Взаимодействие консультанта с клиентом в качестве сотрудничающего партнера характерно для деятельности консультантов-универсалов.

Такую разновидность консалтинга называют процессным консультированием. Характерной чертой процессного консультирования является то, что решение проблемы возлагается на сотрудников консультируемой организации, а консультант обеспечивает персоналу эффективный процесс консультирования.

Современное представление об управленческом консультировании при наличии в организации проблемы с человеческим фактором предполагает обязательное сотрудничество консультанта и клиента по следующим причинам [1 - 3]:

1. Качество выполнения задания в принципе не может быть высоким, если клиент не хочет сотрудничать в полном объеме. При отсутствии требуемой информации о консультируемой организации низкое качество выполнения консалтингового проекта неизбежно.

2. Активное сотрудничество клиента помогает консультанту выявить и мобилизовать внутренние ресурсы консультируемой организации.

3. Руководство организации должно в обязательном порядке «владеть» проблемой и ее решением. Это обусловлено тем, что персонал консультируемой организации часто отвергает даже рациональные изменения, но предлагаемые извне.

4. При отсутствии сотрудничества в процессе выполнения задания клиент вряд ли чему-нибудь научится. Обучение происходит не при определении круга полномочий, принятии или отклонении финального отчета, а при совместной работе на всех стадиях выполнения задания, начиная с определения проблемы и заканчивая оценкой полученных результатов.

5. Консультант и клиент должны совместно определить проблему, в связи с которой был приглашен консультант. Руководитель, желающий обратиться к консультанту, должен не просто осознать потребность в помощи, но и как можно точнее определить свое видение проблемы. Консультант может принять задание только в том случае, если уверен, что понял выявленную клиентом проблему. Видение проблемы консультантом и клиентом может быть различным. В частности, руководители могут воспринимать симптомы, но не реальную проблему или предпочесть, чтобы консультант выявил проблему самостоятельно. Одинаковое видение проблемы консультантом и клиентом является основой для здоровых рабочих отношений во время выполнения задания. После начала выполнения задания детальная диагностическая работа может выявить новую проблему и привести к необходимости изменения первоначально согласованного ее видения. Поэтому как консультант, так и клиент должны быть готовы к изменению своего первоначального видения проблемы.

6. Консультант и клиент должны прояснить, чего они хотят достичь и как измерить полученные результаты. От этого зависит, будет ли участвовать консультант в реализации проекта или нет.

7. Важно определить роли сторон в выполнении задания и взаимные обязательства.

Таким образом, до заключения контракта на выполнение консалтингового проекта необходимо заблаговременно ответить на все вопросы, которые должны устранить возможные недоразумения в процессе выполнения проекта.

Консультирование даст хорошие результаты, если консультанты компетентно обслуживают клиентов, а клиенты не менее компетентно используют консультантов.

Для этого клиент должен придерживаться следующих правил [1]:

• Узнать о консультировании и о консультантах все.

• Определить свою цель.

• Выбрать подходящего консультанта.

• Разработать совместную программу.

• Активно участвовать в процессе консультирования.

• Привлекать консультанта к внедрению разработанных предложений.

• Следить за ходом выполнения задания.

• Оценить полученные результаты и консультанта.

• Остерегаться попасть в зависимость от консультанта.

Для того чтобы клиент распространял доброжелательную информацию, консультант должен придерживаться следующих правил [3]:

• Делать больше, чем обещал.

• Приходить раньше и задерживаться дольше.

• Быть пунктуальным при встречах.

• Сохранять конфиденциальность информации, как о консультируемой организации, так и о ее сотрудниках.

• Подстраивать свою работу под стиль, принятый в консультируемой организации.

• У клиента должно быть чувство, что он единственный клиент.

• Делиться опытом своей работы.

• Избегать вмешательства во внутреннюю политику консультируемой организации.

• Обучать на примерах.

• Остерегаться попасть в зависимость от клиента.