7. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.1. Основныеположениясистемыменеджментакачества

Стандарт ИСО серии 9001:2000 является общим и предназначен для применения во всех организациях, независимо от их типа, размера и характера продукции. Однако не все требования этого стандарта обязательно будут относиться ко всем организациям. При определенных обстоятельствах организация может исключить некоторые конкретные требования ИСО серии 9001:2000 для своей системы менеджмента качества.

Область применения системы менеджмента качества должна базироваться на особенностях продукции организации и процессов ее создания, результатах оценки рисков, коммерческих соображениях, а также на контрактных, законодательных и нормативных требованиях.

Если организация решает использовать систему менеджмента качества с ограниченной областью применения, то это должно быть четко определено в Руководстве по качеству и во всех других доступных общественности документах организации, чтобы избежать путаницы и не вводить в заблуждение потребителей и конечных пользователей (к ним относятся, например, документы по сертификации/регистрации и маркетинговые материалы).

4.1. Общие требования

Организация должна разработать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, а также постоянно повышать ее результативность в соответствии с требованиями данного международного стандарта.

Организация должна:

а) выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение внутри организации;

б) определить последовательность этих процессов и их взаимосвязь; в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в

том, что как сами эти процессы, так и управление ими результативны; г) обеспечить уверенность в наличии ресурсов и информации, необходимых для

поддержки хода реализации этих процессов и их мониторинга; д) наблюдать, измерять и осуществлять анализ этих процессов;

е) реализовывать мероприятия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Указанные процессы должны управляться организацией в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Если организация решила передать реализацию каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции требованиям, субподрядчикам, то она должна обеспечить уверенность в том, что такие процессы находятся под управлением. Управление такими процессами, выполняемыми субподрядчиками, должно быть установлено в рамках системы менеджмента качества.

7.ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.1.Основные положения системы менеджмента качества

Открытие проекта (приказ)

Назначение менеджера проекта – представителя руководства по качеству

Определение и описание основных и вспомогательных бизнес-процессов. Установление их взаимосвязи

Разработка документации и установление документооборота Политика в области качества Программа качества с измеримыми целями Руководство по качеству

Стандарты предприятия или рабочие инструкции Документированные процедуры (6 штук) Положения о подразделениях Должностные инструкции

Разработка метрик процессов СМК и продукции

Разработка форм записей по качеству Записи параметров бизнес-процессов, продукции, удовлетворенности потребителей Мониторинг процессов

Подготовка сертифицированного внутреннего аудитора

Внедрение СМК

Обучение персонала Тренинг персонала

Тренинг менеджеров проектов по управлению проектами и ведению записей по качеству Внутренний аудит

Управление несоответствиями и назначение корректирующих действий

Выбор сертифицирующего органа

Работа с сертифицирующим органом

Рис. 7.1. Этапы создания и внедрения СМК

Создание и внедрение системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов, которые представлены в виде схемы на рис. 7.1.

7.ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.1.Основные положения системы менеджмента качества

Деятельность каждой организации представляет собой цепочку процессов – от маркетинга и планирования до продажи и послепродажного обслуживания. Управление предприятием становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, предприятие добивается высокой эффективности своей деятельности.

В зависимости от особенностей конкретных организаций выбираются те процессы, которые есть в этой организации. Названия и количество процессов могут не совпадать с названием и количеством процессов в жизненном цикле продукции. При выделении процессов необходимо назначить лиц, ответственных за их результативность (хозяев процессов). Каждый процесс имеет только одного хозяина.

Хозяин процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса.

Схематичное представлениепроцесса приведено на рис. 7.2.

Рис. 7.2. Структурная модельпроцесса

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшение деятельности организации.

Для осуществления процесса хозяину процесса выделяются ресурсы: материальные (здания, сооружения, оборудование); людские (численность и квалификация людей);

коммуникативные (средства коммуникации, транспорт, связь и т. д.); производственно-инфраструктурные (требования безопасности, сани-

тарные требования к производству);

7.ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.1.Основные положения системы менеджмента качества

финансовые (бюджет предприятия, заработная плата сотрудников и др.).

На основе входов и выходов устанавливаются цели процесса. Цель показывает результат. При установлении целей необходимо учитывать некоторые критерии:

достижимость (на выходе можно определить, достигаем мы нашу цель или нет), результативность процесса (способность процесса достигать запланированных результатов);

ограниченность во времени (например, устанавливаем на 1 год, потом необходимо пересмотреть и если надо, изменить);

важность, насущность; измеримость (измерения показывают результативность и эффектив-

ность процесса, связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

7.2. Видыпроцессов

Процессы, выделенные для системы менеджмента качества можно разделить на три вида (рис. 7.3).

Рис. 7.3. Виды процессов

Процессы высшего менеджмента (управленческие процессы) – пла-

нирование ресурсов, стратегическое планирование, управление финансовыми потоками и т. д.

Основные процессы (бизнес-процессы) – маркетинг, закупки сырья и материалов, производственные процессы или процессы оказания услуги, проектирование и т. д.

Вспомогательные процессы – мониторинг, охрана труда, процессы, которые влияют на выполнение основных процессов.

7.ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.2.Виды процессов

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности предприятия, которые создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика. В качестве клиента может быть другой бизнес-процесс.

Примеры процессов:

поиск и заключение контрактов, финансовое планирование, планирование производства продукции, подготовка производства, закупа товарно-материальных ценностей, производство продукции, обучение персонала,

обслуживание и ремонт оборудования, управление информационной инфраструктурой, управление средствами измерения, управление системой менеджмента качества.

Если организация решила передать реализацию каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции требованиям, субподрядчикам, то она должна обеспечить уверенность в том, что такие процессы находятся под управлением и не исключаются из системы менеджмента качества.

Организация должна быть в состоянии демонстрировать то, что она осуществляет достаточный контроль для обеспечения того, что такие процессы выполняются в соответствии с относящимся к ним требованиям ИСО серии 9001:2000. Характер такого контроля будет зависеть от особенностей процесса сторонней организации и сопутствующего риска. Контроль может включать: установление технических требований и/или валидацию процессов как часть контрактного соглашения с поставщиком, установление требований к системе менеджмента качества поставщика, контроль или верификацию непосредственно на месте и/или проведение аудитов.

Вэтих обстоятельствах организации следует включить такие процессы

вобласть применения системы менеджмента качества и объяснить в Руководстве по качеству и любых других доступных документах, что система менеджмента качества охватывает менеджмент этих сторонних организаций, или субподрядных, а также виды деятельности, за которые организация продолжает нести полную ответственность.

Примеры процессов, которые отдаются сторонним организациям: обучение персонала; проектирование продукции; транспорт; уборка помещений;

обслуживание оргтехники.

Изготовление изделия – это система связанных между собой процессов, каждый из которых может быть при желании проанализирован и изме-

7.ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.2.Виды процессов

нен независимо от модели изделия, которое производится с помощью процессов.

Зафиксировать же последовательность можно только с помощью документа, в котором эта последовательность будет описана.

Контрольныевопросы

1.Какие требования к системе менеджмента качества устанавливает стандарт ИСО серии 9001 (п. 4.1)?

2.Перечислите основные этапы создания и внедрения системы менеджмента качества.

3.Поясните структурную модель процесса.

4.Что может являться входом и выходом процесса?

5.Какие виды ресурсов необходимы для осуществления процессов?

6.Раскройте сущность процессов высшего менеджмента, бизнеспроцессов и вспомогательных процессов.

7.Какие требования устанавливает стандарт ИСО серии 9001:2000 к процессам, отданным сторонним организациям?