5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Одним из наиболее эффективных путей решения этой задачи является применение международных стандартов ИСО серии 9000.

С момента введения этих стандартов прошло уже много лет. Применение стандартов ИСО промышленными компаниями становится обычным делом и уже не расценивается в мировой практике выдающимся явлением, как это было в конце 80-х гг. ХХ в. Более того, сегодня все больше приобретает популярность утверждение, что не используют стандарты только те компании, которые не осознали их значимость или которым это не под силу. Таким образом, если раньше использование стандартов ИСО служило для компании мощной рекламой, то сейчас неприменение этих стандартов уже является для нее антирекламой. Становится очевидным, что в стратегическом выигрыше оказались те компании, которые сразу же после выхода стандартов ИСО, не теряя времени, приступили к их внедрению, и, наоборот, проиграли те, которые не торопились с внедрением или вообще проигнорировали новый подход к обеспечению качества, в результате чего упустили возможность повысить конкурентоспособность своей продукции.

5.1. Необходимость, целиизадачисистемыменеджментакачества

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией.

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система менеджмента качества может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.1.Необходимость, цели и задачи системы менеджмента качества

ееспособности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.

Выгоды от внедрения системы менеджмента качества:

получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах;

обязательное условие для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из бюджета страны или города;

упрощение и удешевление процесса получения лицензий или разрешений;

повышение престижа компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов;

снижение непроизводительных затрат; повышение качества продукции (услуг);

усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности;

систематизация документации и разделение ответственности по процессам;

повышение ответственности и дисциплинированности персонала. Можно выделить следующие цели системы менеджмента качества: выявлениетребованийпотребителей; управление взаимосвязанными и взаимозависимыми процессами, прямо

или косвенно влияющими накачество продукции.

Разрабатываемая и внедряемая система менеджмента качества зависит от специфики и размеров организации, но следует иметь в виду, что для обеспеченияфункционированиясистемы менеджментакачестванеобходимы:

твердое желание высшего руководства, ясное понимание им целей и проявление воли;

мотивация и квалификация персонала; квалифицированные менеджеры системы менеджмента качества;

стремление высшего руководства к развитию бизнеса на международном уровне.

Одной из задач системы менеджмента качества является определение основных процессов и требования к ним. Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении системы менеджмента качества, – вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответственность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «критическая масса» людей, которые не только хотят создать систему менеджмента качества, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению системы менеджмента качества будут наталкиваться на сопротивление коллектива.

5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.2. Предпосылкипоявленияиисториясоздания стандартовИСОсерии9000

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с эволюцией культуры качества. Расширение индустриализации в начале ХХ в. привело к разработке и внедрению национальных промышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки.

В результате многих уроков, полученных во время Второй мировой войны и связанных с качеством артиллерийско-технического снабжения, в Соединенных Штатах были сформулированы и опубликованы некоторые основные принципы. Со временем они были выпущены в Европе как серия документов HATO AQAP, которые, в свою очередь, были снова опубликованы в виде серии документов DEF STANS отделом закупок Министерства обороны Великобритании. В 60-х гг. ХХ в. многие крупные компании Великобритании начали изучать эти документы с целью улучшения качества своей продукции, обеспечения лучшего контроля и выбора поставщиков, а также повышения своей репутации. Для этого компании приступили к публикации материалов по использованию контроля в своей литературе, связанной с маркетингом.

Многие из этих компаний опубликовали также свои документы, в которых излагались требования по обеспечению качества как в процессе собственных рабочих операций, так и в процессе рабочих операций своих поставщиков. За этим последовала публикация основных руководящих указаний DEF STANS, которые были приспособлены к нуждам индивидуальных организаций. Крупные организации сделали эти требования одним из условий, включаемых в заказы по закупкам у поставщиков, которые, в свою очередь, ввели их в условия собственных заказов. В результате появилось множество различных стандартов, аудиты проводились по противоречащим друг другу требованиям, одинаковая продукция изготавливалась для различных заказчиков по разным стандартам, а в целом царила большая неразбериха.

Пытаясь ввести определенную стандартизацию в технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британский институт стандартов опубликовал в ноябре 1972 г. Руководящие указания по обеспечению качества BS 4891. Этот стандарт был предназначен для использования компаниям, которые намеревались ввести системы качества, и поэтому был составлен в общих выражениях.

Основные принципы обеспечения качества: вовлечение менеджмента в поставленные задачи; составление программ и планирование;

управление проектированием и техническими условиями; контроль закупок и одобрение продавцов; управление продукцией; маркетинг и качество обслуживания;

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.2.Предпосылки появления и история создания стандартов ИСО серии 9000

документация; анализ дефектов и неполадок и действия по их устранению;

управление несоответствием.

Стандарт BS 4891 был выпущен просто как руководящее указание, хотя до настоящего времени остается весьма полезным документом. Он не носит характер обязательных технологических условий, однако помогает сформулировать основные нормативы для компаний, вовлеченных в разработку требований, которые указаны в стандартах заказчиков.

После публикации BS 4891 в некоторых сферах британской промышленности пришли к выводу, что требуются дополнительные специфические стандарты. Больше всего в этом было заинтересованно Общество изготовителей и торговцев двигателями (SMMT), которое опубликовало в 1973 г. документ 73/851 100 DC, основанный на стандартах Министерства обороны AQAP. В 1975 г. был составлен стандарт BS 5179, состоящий из трех частей, и стандарты DEF STANS 50-21, 22, 24, 25, 29 и 30. Главное отличие этого документа от стандартов Министерства обороны заключалось в том, что он не носил обязательного характера, а был составлен в форме рекомендаций.

Стандарт BS 5179 использовался довольно успешно рядом фирм – получателей продукции и стал основой для составления весьма эффективных программ выбора поставщиков и их оценки. Этот стандарт служил и для знакомства многих компаний с концепцией стандартов качества, побуждая их обращать больше внимание на нее.

Осознание руководителями основных отраслей промышленности важности качества привело к возникновению требований по составлению стандартов с более жесткими указаниями. В 1979 г. был опубликован стандарт BS 5750, состоящий из трех частей, а в 1981 г. последовало издание указаний по использованию этого стандарта. Этот британский стандарт был очень близок к его предшественнику – стандарту Министерства обороны. Главная ценность BS 5750-79 заключалась в том, что впервые был создан общий стандарт, действующий в Великобритании. Его приняли все главные фирмы – получатели продукции, изменившие свои системы в соответствии со стандартом.

Огромный успех стандарта привел международное сообщество в 1987 г. к принятию первой версии стандартов ИСО серии 9000, основанных на положениях BS 5750. В 1994 г. эти стандарты были отредактированы с целью совершенствования требований и усиления акцента на предупредительной роли обеспечения качества. Стандарты ИСО серии 9000 зарекомендовали себя положительно и внесли большой вклад в распространение идей качества во всем мире. Этому способствовал тот факт, что модель, предложенная стандартом, была относительно проста для применения в любой отрасли промышленности – как на производстве, так и в сфере услуг. Фактически, стандарт вводит ряд основных и несложных требований и стимулирует компании соответствовать им тем путем, который наиболее близок их роду деятельности, философии деятельности и культурным условиям.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.2.Предпосылки появления и история создания стандартов ИСО серии 9000

Стандарты серии ИСО 9000 предлагают элементарную модель обеспечения качества и рассматривают качество как соответствие продукции. Хотя при подобном подходе учитываются не все аспекты качества, стандарт играет важную роль в создании прочной основы для дальнейшего улучшения качества и внедрения более сложных систем менеджмента качества.

В соответствии с протоколами ИСО все международные стандарты подлежат редактированию каждые пять лет для подтверждения их актуальности, пересмотра или аннулирования. С этой целью в 1990 г. технический комитет ИСО 176 одобрил двухэтапный процесс редактирования. На первом этапе, который был завершен в 1994 г., в стандарт были внесены незначительные изменения; на втором этапе, утвержденном в 1996 г., поправки имели более тщательный характер, данный этап продолжается до настоящего момента.

5.3. КраткаяхарактеристикастандартовИСОсерии9000

Стандарты ИСО серии 9000 имеют следующие особенности: являются менее предписывающими; обладают большей гибкостью в применении (есть только один базовый

стандарт); фундаментально изменилась философия подхода к менеджменту каче-

ства – введен процессный подход; появился ряд новых требований по сравнению с ранее действующими; отчетливо выделяется принцип PDCA;

появился совместимость с ИСО 14001 (стандарт требований к системе экологического менеджмента предприятия).

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» введен взамен стандарта ИСО 8402:1986 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь».

ИСО 9000:2000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для них.

В новой версии стандарта важнейшие определения существенно изменены. Так, например, там дано такое определение качества: «Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям». В стандарте же ИСО 8402:1996 было дано следующее определение: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Различие приведенных определений термина «качество» носит принципиальный характер, так как слова «потребности» и «требования» имеют разные значения: требования часто не соответствуют потребностям.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.3.Краткая характеристика стандартов ИСО серии 9000

ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» содержит требования и положения прежних стандартов ИСО 9001:1996, ИСО

9002:1996 и ИСО 9003:1996.

Стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

В основу новой версии стандарта положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности систем менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Данный стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

МС ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». Данный стандарт содержит руководящие указания:

по управлению программами аудита; проведению внутренних или внешних аудитов систем менеджмента

качества и/или систем экологического менеджмента; компетентности и оценке аудиторов (экспертов). Стандарт предназначен для:

потенциальных пользователей, включая аудиторов (экспертов); организаций, внедряющих системы менеджмента качества и экологи-

ческого менеджмента; организаций, в которых необходимо провести аудиты систем менедж-

мента качества и/или систем экологического менеджмента согласно договорам организаций, участвующих в сертификации или обучении аудиторов (экспертов), а также для использования при сертификации/регистрации систем менеджмента;

аккредитации или стандартизации в области оценки соответствия. Указания стандарта являются гибкими. Использование этих указаний

может быть различным в зависимости от размера, вида деятельности, сложности проверяемых организаций, а также целей и области аудита.

Стандарт содержит только общие указания, однако пользователи могут применять их для разработки своих собственных требований, связанных с аудитом.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.3.Краткая характеристика стандартов ИСО серии 9000

ИСО 10006:2005 «Система менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании». Данный стандарт содержит руководство по применению менеджмента качества при проектировании.

Стандарт применим к проектам различных размеров и степени сложности: малым или большим, краткосрочным или долгосрочным, выполняемым в различных условиях независимо от вида проектируемой продукции (включая аппаратные средства, программное обеспечение, переработанные материалы, услуги или их комбинацию). Применение стандарта может потребовать некоторой адаптации к конкретному проекту.

Стандарт не является руководством по управлению проектами. В нем рассматриваются вопросы менеджмента качества процессов проектирования. Руководство по процессному подходу и по процессам качества проектируемой продукции приведено в ИСО серии 9004.

Помимо принятых стандартов серии 9000 технический комитет ТК 176 разработал ряд сопроводительных и разъясняющих документов.

ИСО\ТР 10013:2001 «Руководство по документации системы менеджмента качества». Это руководство по разработке и поддержанию документации, необходимой для обеспечения эффективной системы менеджмента качества, приспособленной к конкретным потребностям организации. Применение Руководства поможет в установлении документированной системы менеджмента качества.

Оно может использоваться для документирования иных систем менеджмента, чем предусмотренные семейством стандартов ИСО серии 9000, например систем менеджмента, связанных с окружающей средой, управлением безопасностью.

Технический комитет ISO/TC 176/SC 2 вместе с публикацией международных стандартов ИСО серии 9001:2000 и ИСО серии 9004:2000 издал ряд руководств по введению и поддержке ИСО серии 9000:2000:

N524 – Руководство по использованию п. 1.2 «Применение ИСО серии

9001:2000».

N525 – Руководство по требованиям к документации ИСО серии

9001:2000.

N526 – Руководство по применению терминологии, используемой в ИСО серии 9001:2000 и ИСО серии 9004:2000.

N544 – Руководство по концепции процессного подхода и его применению в системах менеджмента.

N630 – Руководство по применению процессов аутсорсинга. Стандарты ИСО серии 9000 образуют комплекс стандартов на системы

менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Все международные стандарты ИСО серии 9000 приняты и введены в

действие в Российской Федерации Постановлением Госстандарта России № 333-ст. от 15.08.01 и обозначаются: ГОСТ Р ИСО 9000–2001, ГОСТ Р ИСО

9001–2001, ГОСТ Р ИСО 9004–2001.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципысовременногоменеджментакачества

Новые стандарты ИСО серии 9000 ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг и наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

1.Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.

2.Разработка политики и целей организации в области качества.

3.Установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества.

4.Установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества.

5.Разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса.

6.Применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса.

7.Определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин.

8.Разработка и применение процессного подхода для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в своих возможностях и качестве продукции, а также обеспечивает основу для постоянного ее улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Принципы менеджмента качества – всестороннее и фундаментальное правило для продвижения и действий организации, нацеленной на долгосрочное, непрерывное повышение эффективности, сосредоточенной на заказчиков при учете всех других свидетельств.

Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следует понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

В середине 70-х гг. ХХ в. рынок продавца, царивший в мире не одно столетие, незаметно ушел. Ему на смену пришел рынок потребителя, где еще до разработки новой модели продукции приходится идти к потенциальным потребителям и выяснять, что именно они хотели бы купить.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

Теперь основная ставка предприятия делается на маркетинговые исследования и анализ рынка, который служит механизмом, запускающим производство.

Преимущества применения этого принципа представлены в табл. 5.1.

Таблица 5.1 Преимущества применения принципа «ориентация на потребителя»

В настоящее время лучше иметь своих постоянных (приверженных) клиентов. Приверженности клиентов можно добиться двумя путями:

1.Не ограничиваться удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или других документах, а пытаться предугадать его невысказанные желания и постараться удовлетворить их.

2.К каждому потенциальному клиенту – индивидуальный подход. Это ведет к отказу от принципов массового производства. Речь идет не об уменьшении, а скорее, наоборот, об увеличении объемов благодаря расширению спроса. Это новый вид производства, которое радикально меняет организацию всей производственной или обслуживающей системы и приводит к существенной экономии всех видов ресурсов (примерно вдвое).

Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например, рабочих, акционеров) и общества в целом.

Принцип 2. Лидерство руководителей. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в деятельность по достижению целей организации.

Никакое серьезное дело не будет исполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерских функций. Значит, мало быть начальником, надо еще стать лидером. Лидерские функции нельзя делегировать иначе, чем вместе со всеми остальными должностными обязанностями.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

Лидер – это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Поэтому при прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.

Инициатива становиться ненаказуемой. На смену администрированию

иконтролю приходит совершенно иная функция. Лидер становится учителем, советчиком, помощником, даже тренером. Часто остро встает вопрос по обучению лидерству.

Руководители определяют и устанавливают политику, стратегию цели

итактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.

Лидера нельзя назначить, им можно только стать. С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя назначить приказом. Ее можно взять на себя только добровольно, проявив инициативу. Однако ответственность сама по себе мало чего стоит. Ее надо подкрепить полномочиями. А полномочиями наделяет власть. При этом очень важно соблюдать баланс между добровольно взятыми на себя ответственностью и полномочиями, которыми человека наделила власть.

Преимущества применения второго принципа менеджмента сведены в табл. 5.2.

Принцип 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней состав-

ляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

На работоспособность персонала существенно влияет культура организации и отношения лидера и команды. Организация представляется как система взаимодействующих команд, а не жесткая иерархическая вертикаль.

Первый шаг к налаживанию отношений в команде – делегирование полномочий. Делегирование полномочий основано на доверии, а доверие – один из самых важных элементов творческого климата. Оно создает предпосылки для открытости информационных потоков в команде, их прозрачности.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

Таблица 5.2 Преимущества применения принципа «лидерство руководителей»

Вовлеченность команды усиливается при предоставлении всем членам команды реальной возможности участвовать в управлении – выработке и реализации управленческих решений.

Ставится новая задача в отношении персонала – это превращение наемных работников в сотрудников. Логика наемного работника ясна. Он здесь сегодня работает потому, что нет другой возможности заработать на жизнь. Отсюда следует, что на работе он не перетруждается. Судьба предприятия ему безразлична. Сотрудник, в отличие от наемного работника, разделяет культуру и ценности предприятия.

Далее следует отказаться от наказания сотрудников. Это изгоняет у них страх, развязывает инициативу и порождает энтузиазм. Кроме того, отказ от наказания делает ненужной ложь в качестве инструмента управления.

В такой команде каждый понимает свою роль и стремится играть ее как можно лучше. Возникают желание учиться и чувство командной игры. Каждый хочет гордиться своей работой. Именно к этому призывал Э. Деминг.

Важным условием вовлеченности сотрудников представляется отказ от фиксированных окладов. При этом исчезают как премии – инструмент разрушения морального климата в команде, так и штрафы – инструмент перекладывания с больной головы на здоровую. В таких условиях сотрудник не от начальства получает оклад, а сам зарабатывает. Речь, конечно, не идет об уравниловке.

Преимущества применения принципа показаны в табл. 5.3.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

Таблица 5.3 Преимущества применения принципа «вовлечение работников»

Принцип 4. Процессный подход. Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Под процессом понимают логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Речь идет о превращении всего видимого в мире в процессы, т. е. процессного мышления.

Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого процессного управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Преимущества применения принципа «процессный подход» представлены в табл. 5.4.

Принцип 5. Системный подход. Управление взаимосвязанными процессами как системой повышает результативность и эффективность организации в достижении ее целей.

Преимущества применения принципа «системный подход» представлены в табл. 5.5.

Одно дело – описывать какой-либо бизнес-процесс, совсем другое – представить целую организацию как систему взаимодействующих процессов. При таком взгляде изменяются практически все задачи менеджмента. Прежде всего, предполагается командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями.

Кроме того, системный взгляд требует координации всех аспектов деятельности организации. Одновременно нужен механизм планирования и доведения планов до каждого рабочего места, тогда планы можно корректиро-

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

вать по ходу дела. Наряду с этим должна функционировать система оценивания результатов деятельности организации.

Таблица 5.4 Преимущества применения принципа «процессный подход»

Таблица 5.5 Преимущества применения принципа «системный подход»

Принцип 6. Непрерывное улучшение. Непрерывное улучшение дея-

тельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо обратиться к концепции Plan-Do-Check-Acts (PDCA), предложенной в 1920 г.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

Вальтером Шухартом и популярной в настоящее время под названием «цикл Деминга» (рис. 5.1).

?

Рис. 5.1. Цикл Деминга PDCA

Цикл PDCA состоит из следующих этапов:

планирование (plan) – разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) – внедрите процессы;

проверка (check) – постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

действие (act) – предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом. Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.

Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.

К объектам постоянного улучшения относятся: человек – совершенствование его личных качеств;

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

рабочая команда – совершенствование работы команды путем систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы (организация кружков качества);

среда обитания – рабочая зона, рабочее место; бизнес-процессы.

Остановимся подробнее на двух последних объектах. Там, где удается внедрить все эти пять процедур, можно говорить о совершенной окружающей среде, которую можно постоянно улучшать.

Улучшение можно проводить по разным методикам.

1.(Кайзен.) Улучшение может происходить по маленьким ступенькам. Такой метод улучшения не требует больших капитальных вложений и улучшение происходит маленькими ступеньками.

2.(Кайлео.) Улучшение по большим ступеням, т. е. необходимы крупные капитальные вложения, обучение людей. И через некоторое время ожидаемое улучшение.

Преимущества применения принципа «непрерывное улучшение» представлены в табл. 5.6.

Таблица 5.6 Преимущества применения принципа «непрерывное улучшение»

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах. Принимать решения на основе фактов – значит отличать достоверные факты от ложных. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Сначала нужно определить показатели для принятия решения. Их можно разделить следующим образом:

финансово-экономические; удовлетворенности клиентов; характеризующие внутренние бизнес-процессы; возможностей для роста и обучения персонала.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

Эти показатели должны быть ретранслированы до каждого рабочего места. В таком виде сбалансированные показатели становятся мощным инструментом принятия управленческих решений. Точность таких решений повышается, если есть эталон, т. е. такое значение, к которому нужно стремиться.

Зная показатели, нужно определить процесс измерения. Измерение играет ключевую роль в процессе добывания фактов для принятия решений. В игру вступают теория измерений и метрология.

Обеспечив надежное качество измерений, можно приступить к сбору данных. Предполагается включать измерительные процессы в блок-схемы бизнес-процессов организации. Процедуры сбора данных могут быть различными: пассивный сбор, планирование эксперимента и т. п., часто пользуются статистическими методами контроля качества.

Таким образом, принимая решения на основе фактов, мы снижаем огромные потери от неэффективных управленческих решений и одновременно накапливаем информацию, которая постепенно превращается в знания.

Преимущества применения седьмого принципа представлены в табл. 5.7.

Таблица 5.7

Преимущества применения принципа «принятие решений, основанное на фактах»

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Органи-

зация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

При выборе поставщиков не следует делать ставку на самый дешевый товар. Поиск поставщика и налаживание с ним отношений – дело долгое и дорогое. Лучше стремиться к постоянным отношениям. Создается новый тип отношений: вместе сделаем, вместе выиграем. Поставщики и организация должны стать партнерами.

Преимущества применения восьмого принципа представлены в табл. 5.8.

5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ИСО СЕРИИ 9000

5.4.Принципы современного менеджмента качества

Таблица 5.8

Преимущества применения принципа «взаимовыгодные отношения с поставщиками»

Контрольныевопросы

1.Какова причина популярности стандартов ИСО серии 9000:2000?

2.Перечислите выгоды от внедрения системы менеджмента качества.

3.Назовите цели и задачи системы менеджмента качества.

4.Что послужило предпосылкой появления стандартов ИСО серии

9000:2000?

5.Какие особенности имеет новая версия стандартов ИСО серии

9000:2000?

6.Дайте характеристику стандартов ИСО серии 9000:2000.

7.Перечислите и раскройте сущность принципов современного менеджмента качества.

8.В чем сущность цикла PDCA?

9.Раскройтесущностьметодикулучшения качества«Кайзен» и«Кайлео».

6.ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ

ВСИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

6.1. Процессныйподход

Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процес-

сов, могут считаться процессным подходом.

Основная цель процессного подхода заключается в улучшении результативности и эффективности организации в достижении поставленных целей.

Предназначение настоящего международного стандарта – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

На рис. 6.1 показана основанная на процессном подходе система менеджмента качества семейства стандартов ИСО серии 9000. Модель, приведенная на рис. 6.1, не раскрывает процессы на детальном уровне.

Модель системы менеджмента качества иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4–8 ИСО серии 9001, а также то, что заинтересованные стороны играют значительную роль в установлении требований, являющимися «входами».

Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации, относящейся к восприятию того, удовлетворила ли организация их требования.

Преимуществами процессного подхода являются:

интеграция и регулировка (корректировка) процессов, что позволяет обеспечить достижение запланированных результатов;

возможность сконцентрировать усилия на результативности и эффективности процессов;

обеспечение доверия потребителей и других заинтересованных сторон в отношении последовательной деятельности организации;

прозрачность деятельности внутри организации; уменьшение затрат и создание более коротких (жизненных) циклов че-

рез эффективное использование ресурсов; лучшие, непротиворечивые и предсказуемые результаты;

обеспечение возможности проведения инициатив по целенаправленному улучшению с установленными приоритетами;

поощрение вовлечения персонала и прояснение его ответственности.

6.ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ В СИСТ. МЕН-ТА КАЧЕСТВА

6.1.Процессный подход

Деятельность, добавляющая ценность Информационные потоки

Рис. 6.1. Модель системы менеджмента качества

Рис. 6.2. Петля качества

Весь производственный цикл изготовления изделия состоит из связанных между собой процессов, представляющих петлю качества (рис. 6.2).

6.ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ В СИСТ. МЕН-ТА КАЧЕСТВА

6.1.Процессный подход

Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:

1.Маркетинг и изучение рынка.

2.Проектирование и разработку технических требований, разработку продукции.

3.Планирование и разработка процессов.

4.Материально-техническое снабжение.

5.Производство, предоставление услуг.

6.Контроль, проведение испытаний и обследований.

7.Упаковка, хранение.

8.Продажа и доставка.

9.Монтаж и эксплуатация.

10.Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после использования.

Применение процессного подхода внутри системы менеджмента качества подчеркивает важность:

понимания и удовлетворения требований; рассмотрения процессов с точки зрения создаваемой ценности;

получаемых результатов реализации процесса и его результативности; постоянного улучшения процессов на основе объективных измерений. Процессный подход позволяет реализовать важнейшую идею менеджмента качества: включение контроля качества в процесс вместо контроля ка-

чества готовой продукции (оказанной услуги).

Процессный подход – это мощный инструмент для организации и управления тем, каким образом производственная деятельность создает добавочную стоимость для потребителей и других заинтересованных сторон.

Организации часто сформированы из подразделений, имеющих функциональную иерархию. Организации обычно управляются по вертикали, а ответственность за планируемые выходы разделяется между функциональными подразделениями. Конечный потребитель или другая заинтересованная сторона не всегда очевидна для всех участников. Соответственно, проблемам, которые возникают на границах взаимодействия подразделений, уделяется меньше внимания, чем краткосрочным целям этих подразделений. Такие действия приводят лишь к незначительному улучшению для заинтересованной стороны или вообще не приводят ни к какому улучшению, так как они фокусируются скорее на функциях, чем на общей выгоде для организации.

Процессный подход вводит горизонтальный менеджмент, устраняя барьеры между различными функциональными подразделениями и концентрируя их усилия на основных целях организации. Он также улучшает менеджмент интерфейсов процесса (рис. 6.3).

6.ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ В СИСТ. МЕН-ТА КАЧЕСТВА

6.1.Процессный подход

Реализация планируемых выходов

Планирование процессов

Политика и цели

Требования заинтересованной стороны

Рис. 6.3. Пример связей процессов в подразделениях организации

Функционирование организация может быть улучшено за счет использования процессного подхода. Процессами управляют как системой путем создания и понимания сети процессов и их взаимодействиями.

6.2. Системныйподход

Одним из принципов менеджмента качества, тесно связанным с процессным подходом, является системный подход. Такой подход устанавливает, что управление взаимосвязанными процессами способствует результативности и эффективности организации в достижении ее целей. В этом контексте система менеджмента качества представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают не только процессы создания продукции (те, что непосредственно содействуют выпуску продукции или предоставлению услуги), но и многочисленные управляющие, контролирующие и измерительные процессы, такие как менеджмент ресурсов, коммуникации, внутренние проверки, анализ со стороны руководства и другие процессы. На рис. 6.4 приведен пример детализации системы менеджмента качества на процессы,

6.ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ В СИСТ. МЕН-ТА КАЧЕСТВА

6.2.Системный подход

Рис. 6.5. Цепь взаимосвязанныхпроцессов

Рис. 6.6. Сеть взаимодействующих процессов

Следует отметить, что цикл PDCA может быть применен к каждому индивидуальному процессу в целом. Некоторые важные процессы системы менеджмента качества могут не иметь прямого взаимодействия с внешними потребителями. Процесс F (рис. 6.6), например, может быть внутренним аудитом, анализом со стороны руководства, техническим обслуживанием или процессом обучения.

Контрольныевопросы

1.Объясните сущность понятия «процесс».

2.В чем заключается смысл процессного подхода?

3.Какие преимущества процессного подхода можно выделить?

6. ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ В СИСТ. МЕН-ТА КАЧЕСТВА

Контрольные вопросы

4.В чем заключается сущность модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе?

5.Что понимают под петлей качества?

6.Перечислите этапы жизненного цикла продукции.

7.Раскройте сущность понятия «системный подход».