12. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.1. Мониторингиизмерения

Измерение удовлетворенности потребителей – важная новация в стандарте ИСО серии 9001 в редакции 2000 года. От организации требуется отслеживать, насколько эффективна ее деятельность в качестве поставщика. Говоря точнее, организация должна знать мнение своих потребителей. Для этого необходимо собирать данные о том, как потребители оценивают эффективность организации в качестве поставщика.

У организации может быть не один тип потребителей, например, если организация производит некую продукцию и продает ее сначала оптовому торговцу, который перепродает ее в розничную торговую сеть, где продукцию приобретают массовые потребители. В этом случае у организации имеется три типа потребителей, и все они предъявляют различные требования. Организация может удовлетворять одну группу потребителей и разочаровывать остальных. Но для успешной реализации продукции нужно удовлетворять всех.

8.1. Общие положения

Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения, необходимые для:

a) демонстрации соответствия продукции установленным требованиям;

б) обеспечения уверенности в соответствии системы менеджмента качества установленным требованиям;

в) непрерывного повышения результативности системы менеджмента качества. Эта деятельность должна включать выбор соответствующих методов, в том чис-

ле статистических, и определение мест их применения.

8.2. Мониторинг и измерения

8.2.1. Удовлетворенность потребителя

В качестве одного из показателей функционирования системы менеджмента качества организация должна собирать информацию, относящуюся к ожиданиям потребителя с целью определения того, удовлетворены ли его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть определены.

Важно считаться с тем, что удовлетворенность и неудовлетворенность вызывают не просто противоположные реакции. Если потребители удовлетворены продукцией или услугами, они обычно воспринимают их высокое качество как должное. В то же время, если потребители не удовлетворены, они способны реагировать негативно и сильно. Таким образом, если удовлетворенность производит нейтральную реакцию со стороны потребителей, то их неудовлетворенность может повлечь за собой бурю возмущений. Существует и третий вариант – сильная позитивная реакция. Ее иногда обозначают как восхищение в отличие от нормального уровня удовлетворенности.

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.1.Мониторинг и измерения

Существует несколько способов поиска информации о том, что потребители думают об организации. Наиболее распространенными среди них являются:

телефонные опросы, проводимые периодически или сразу после поставки продукции (предоставления услуги);

опросы и обзоры; привлечение компаний, занимающихся маркетинговыми исследова-

ниями; опросы так называемых фокусных групп (постоянных групп потреби-

телей, отобранных для тематических опросов).

Все перечисленные способы имеют свои преимущества и недостатки. Небольшой организации рекомендуется начинать с простейших способов, например с телефонных звонков потребителям.

При опросе можно получить от интервьюируемых некоторые хорошие идеи. Кроме того, организация может предоставить опрашиваемым право выбора: называть свою фамилию или нет. При анонимных опросах больше вероятности получить негативные оценки, поскольку многим не нравится сообщать неприятные вещи открыто. Спрятавшись за анонимностью, респонденты способны рассказать вам то, о чем бы никогда не стали говорить напрямую. Стоит не забывать, что критика – это жизненно важная информация, способствующая развитию бизнеса организации.

Недостатком опросов и обзоров является то, что они занимают много времени. Если все-таки организация приняла решение на их проведение, то рекомендуется использовать самые простые вопросники. Необходимо тщательно отбирать задаваемые вопросы, следить за тем, чтобы они были понятными.

Чтобы узнать мнение потребителей, лучше всего поручить выяснение этого профессиональной компании, занимающейся маркетинговыми исследованиями. Ее независимость позволит собрать объективные данные об эффективности работы организации и уровне удовлетворенности потребителей.

Использование фокусных групп – мощный инструмент для исследования причин тех или иных показателей удовлетворенности потребителей. При таком подходе собирают группу потребителей на совещание, во время которого они обсуждают достоинства продукции или услуг. Такое совещание следует проводить под руководством профессионалов.

Вновой версии стандарта в п. 8.2.1 ясно указано, что организация обязана использовать мнения потребителей в качестве средства измерения того, насколько эффективно система менеджмента качества организации удовлетворяет их требования.

Вкачестве наиболее простого измерителя может использоваться процентное соотношение потребителей неудовлетворенных, удовлетворенных и восхищенных работой организации. Но в реальной жизни существуют более сложные градации уровней удовлетворенности.

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.1.Мониторинг и измерения

Один и тот же потребитель может быть одновременно и удовлетворен, и неудовлетворен. Например, ему может нравиться продукция, но он не удовлетворен доставкой. Поэтому необходимо подумать и найти наиболее подходящие показатели. Может быть, следует попросить потребителей оценить эффективность работы организации по 10-балльной шкале. Или может оказаться целесообразным оценивать несколько аспектов производимой продукции или оказываемых услуг, таких, например, как внешний вид изделий, эффективность доставки, упаковка, функциональность, вспомогательная информация, соотношение «цена – качество».

12.2. Внутреннийаудит

Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

8.2.2. Внутренний аудит

Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить

a) соответствует ли система менеджмента качества тому, что планировалось (см. 13Hп. 7.1), требованиям данного международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, установленным организацией;

б) эффективно ли действует система менеджмента качества и поддерживается ли она в рабочем состоянии.

Программа аудитов должна планироваться, при этом нужно принять во внимание состояние и важность процессов и областей, подлежащих аудиту, равно как и результаты предыдущих аудитов. Критерии аудита, проверяемая область, частота и методы проведения должны быть определены. Отбор аудиторов и проведение аудита должно обеспечивать уверенность в объективности и беспристрастности процесса аудита. Аудитор не должен проводить аудит своей собственной деятельности.

Ответственность и требования, касающиеся планирования и проведения аудитов, информирования об их результатах, а также ведения и сохранения записей по этому вопросу (см. 14Hп. 4.2.4) должны быть установлены в документированной процедуре.

Руководители, несущие ответственность за подвергнутую аудиту область, должны обеспечить уверенность в том, что без неоправданных задержек будут предприняты действия по устранению выявленных несоответствий и вызвавших их причин. Последующая деятельность должна включать в себя проверку предпринятых действий и информирование о результатах этой проверки (см. 15Hп. 8.5.2).

ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения дополнительных указаний следует обращаться к ИСО серии 10011-1, 10011-2 и 10011-3.

Аудит представляет собой планомерный сбор информации из различных источников и ее анализ с целью выявить, все ли в организации делается так, как следует. Основными этапами сбора подобной информации могут быть:

изучение соответствующих методик и других документов по управлению процессами;

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.2.Внутренний аудит

наблюдение за протеканием процессов; беседы с людьми, отвечающими за эти процессы; изучение отчетов.

Поиск путей совершенствования системы на этом этапе становится особенно важным, поскольку эта информация должна быть добавлена к данным, которые анализируют в соответствии с п. 8.4 и используют в мероприятиях, предусмотренных пп. 8.5 и 5.6.

Информация, получаемая при внутреннем аудите, должна использоваться и при анализе со стороны руководства. Чем лучше организован аудит, тем больше пользы от анализа со стороны руководства.

Если внутренний аудит выявит те или иные несоответствия и недостатки, должны быть разработаны и проведены соответствующие мероприятия по их исправлению (п. 8.5.2), например:

составление или пересмотр методик или других документов по управлению процессами;

пересмотр форм сбора данных для включения в них дополнительной информации;

организация переподготовки персонала.

По результатам каждого аудита составляют отчет или сводку, в которых перечисляют все вскрытые недостатки и те мероприятия, которые следовало бы предпринять. Отчет не обязательно должен быть сложным. Например, может оказаться достаточной простая запись в дневнике руководителя. Если предыдущий аудит порекомендовал или потребовал провести какиелибо мероприятия, то текущий аудит должен проверить, насколько эффективными оказались внесенные изменения, и эта оценка должна быть отражена в отчете. В стандарте присутствует требование о том, что «аудиторы не должны проверять собственную работу». Например, вполне допустимо, чтобы персонал офиса проверял работу производственных и сервисных подразделений и наоборот. Это может принести свои выгоды в виде лучшего понимания проблем, стоящих перед другими.

Другой подход может заключаться в кооперации с другим малым предприятием для взаимного обмена внутренними аудиторами. Этот подход может оказаться плодотворным, если между предприятиями хорошие отношения.

Эффективное применение внутреннего аудита дает возможность минимизировать предстоящие расходы на сертификацию или регистрацию. Если аудитор из органа по сертификации или регистрации обнаружит, что на предприятии используется внутренний аудит для эффективного мониторинга и контроля системы менеджмента качества, то ему не придется тратить лишнее время на проверку ее функционирования. Следует вновь подчеркнуть: единственное, что будет искать внешний аудитор, – это объективные доказательства проведения внутреннего аудита.

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.3.Мониторингиизмерениепроцессовипродукции

Нижеследующие пункты стандарта требуют определить, как организация намерена проверять свои процессы и продукцию или услуги. Часто эти две задачи в значительной степени пересекаются, и во многих случаях одни те же методики мониторинга и измерений подходят как для процессов, так и для продукции.

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

Организация должна применять соответствующие методы мониторинга и, где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. В тех случаях, когда запланированные результаты не достигаются, должны быть осуществлены соответствующие корректирующие действия для обеспечения уверенности в том, что продукция соответствует установленным требованиям.

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции

Организация должна проводить мониторинг и измерение характеристик продукции для проверки того, соблюдаются ли требования к продукции. Эти действия должны осуществляться на соответствующих стадиях процесса выпуска продукции в соответствии с запланированными мероприятиями (см. 16Hп. 7.1).

Доказательства соответствия продукции установленным критериям должны документироваться и сохраняться. В этих записях должно быть указано лицо (а), признавшее продукцию соответствующей требованиям (см. 17Hп. 4.2.4).

Выпуск продукции и оказание услуги не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия не будут полностью и успешно осуществлены, в противном случае решение о выпуске продукции и оказании услуги должно быть принято имеющими на тосоответствующие полномочия лицамии, где этовозможно, потребителем.

В редакции стандарта 1994 г. для обозначения любых действий по проверке соответствия чего-либо установленным требованиям применялись термины «проверки» и «испытания». Используемые в редакции 2000 г. термины «мониторинг» и «измерение» обозначают более широкие понятия, включающие проверки и испытания. К числу операций по мониторингу и измерениям можно отнести, например:

измерение размеров; корректуру публикаций; снятие проб с блюд; подбор цветов;

выполнение химического анализа; осмотр изделий и принятие решения, соответствуют ли они тому, что

было заказано.

Необходимо определить свои требования к мониторингу и измерениям и правила их выполнения. Люди, занимающиеся этой работой, должны быть компетентными, т. е. подготовленными к тому, что им предстоит делать, и иметь необходимый опыт.

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.3.Мониторинг и измерение процессов и продукции

Нужно решить и записать в отчете, кто в организации уполномочен заявить о завершении работ и готовности поставить продукцию потребителям. Компетентные работники должны быть способны сами проверять качество своей работы без повторной проверки другими лицами. Подобная гибкость важна для малых предприятий, где излишнее дублирование функций следует исключить.

Верификация, т. е. проверка соответствия чего-либо установленным требованиям, также является одной из операций мониторинга и измерений. В некоторых отраслях, таких, например, как издание книг, визуальная проверка может быть основной формой мониторинга и измерений.

Мониторинг и измерения покупных изделий и услуг рассмотрены в п. 7.4.3. Репутация ресторана зависит от качества подаваемых блюд и качества предоставляемого сервиса. Проверка и мониторинг закупаемых рестораном продуктов имеет жизненно важное значение для постоянного успеха этого бизнеса. Ресторан служит типичным примером предприятия, в котором необходимы не только мониторинг и измерения качества покупаемых продуктов, но и непрерывный мониторинг процесса приготовления блюд и наблюдение за финальной стадией реализации продукции и услуг.

Мониторинг в процессе обработки продуктов и приготовления пищи должен охватывать не только качество блюд, но и соблюдение требований чистоты и гигиены на рабочих местах

Существуют различные нормы и правила, регламентирующие деятельность ресторанов, и процессы мониторинга и измерений должны распространяться на их выполнение.

Перед тем как сервировать блюдо для подачи клиенту, оно должно быть проверено на соответствие заказу и фирменным стандартам приготовления и сервировки. Такая проверка должна быть проведена шеф-поваром или официантом.

В организации должен быть ответственный за реальное проведение мониторинга и измерений. Этот человек не обязательно должен располагать штатом сотрудников или иметь статус менеджера. Например, в небольших механических мастерских, где работают всего несколько рабочих, общепринятой практикой является та, при которой каждый станочник сам контролирует выполненную им работу перед тем, как передать ее на следующую операцию. Каждое изделие обычно сопровождает операционная карта, в которой каждый оператор делает отметку о выполненной работе. Такой подход себя оправдывает, поскольку работа оператора на технологической линии зависит от правильности выполнения предыдущих операций.

Стадия приемки готовой продукции включает не только проверку изготовленной продукции или услуги, но и проверку того, действительно ли выполнены все надлежащие проверки и испытания, а все сопроводительные документы подготовлены и правильно оформлены. Иными словами, с точки зрения потребителя, должно быть выполнено все, что полагается, и до того, как он принял продукцию или услуги.

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.3.Мониторинг и измерение процессов и продукции

Перечень мероприятий, подлежащих выполнению в рамках мониторинга и измерений, может быть оформлен разными способами, включая:

план обеспечения качества; план выборочного контроля; план проверок и испытаний; методики; инструкции; заказы потребителей.

В организации должна существовать методология ведения постоянной отчетности о проведении мониторинга и измерений. Например, в гостиницах персонал, обслуживающий номера, должен отмечать, что уборка номера проведена, и скреплять пометку своей подписью. В рассмотренном выше примере механической мастерской старший мастер должен ставить свою подпись на операционных картах, подтверждая выполнение всех требуемых проверок.

Более формализованный подход к отчетности может предусматривать наличие заранее подготовленных формуляров контрольных листов, в которые заносят результаты всех проверок и измерений, например размеры деталей, температуру, физические свойства, результаты химических анализов.

Порой бывает сложно определить, в какой точке технологического процесса производится окончательная приемка продукции. Например, в ресторане менеджер может получить информацию от клиента о качестве блюд и обслуживания, когда тот покидает ресторан. Такой контроль можно считать (по отношению к блюдам) запаздывающим, но его можно рассматривать как мониторинг деятельности ресторана, проводимый менеджером, с точки зрения проверки общей эффективности сервиса.

Бывают случаи, когда продукцию отправляют потребителю до того, как завершена ее приемка или получены результаты всех испытаний. Например, продукты питания могут быть поставлены в холодильник потребителя, чтобы предотвратить их порчу, до того, как станут известны результаты их проверки. В таких случаях система менеджмента качества должна обладать возможностями идентификации выполненных работ и содержать процедуру отзыва изделий, признанных дефектными после их отгрузки.

Необходимо располагать системой сохранения отчетов о проверках и испытаниях или использовать другие средства, доказывающие, что требуемые проверки имели место. Более подробно вопросы отчетности рассмотрены в п. 4.2.4 стандарта. Отчеты должны содержать сведения обо всех выявленных отказах и предпринятых в связи с ними действиях. Действия, связанные с отказами, выявленными при проверках и испытаниях, описаны в п. 8.3, который посвящен обращению с дефектной продукцией.

Поиск неисправностей путем проверок и испытаний не следует смешивать с нормальной производственной деятельностью, направленной на приведение значений параметров готовой продукции в соответствие с заданными. В качестве типичного примера можно привести работу инженера, зани-

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.3.Мониторинг и измерение процессов и продукции

мающегося кондиционированием воздуха и регулирующего скорости вентиляторов и воздушные потоки до тех пор, пока не добьется требуемых параметров работы системы. Такой итеративный подход не заменяет собой поиск неисправностей. Однако, если инженер подписал заключение о соответствии системы установленным требованиям и о сдаче ее в работу, а затем будет установлено ее несоответствие техническим условиям, такая система признается дефектной, и вступает в действие п. 8.3.

12.4.Управлениенесоответствующейпродукцией

Впроцессе ведения бизнеса могут возникнуть проблемы, которые придется решать. Стандарт требует, чтобы организация располагала способами идентификации дефектов продукции и услуг, правилами решения вопросов о том, что делать с дефектной продукцией и как обеспечить ее хранение отдельно от годной продукции. Необходимо также вести отчетность обо всех случаях несоответствий продукции, содержащую сведения о том, что произошло и какие решения были приняты. Все, кого касаются такие проблемы, должны располагать информацией об их возникновении.

Наиболее вероятными внутренними источниками информации о проблемах с продукцией и услугами в системе менеджмента качества служат процессы, описанные в пп. 7.5 «Производство и обслуживание» и 8.2 «Мониторинг и измерения». Обычно внешними источниками информации, которые должны привлечь внимание к определенным проблемам, являются претензии потребителей и заявки на гарантийный ремонт и обслуживание.

Методы, установленные для выполнения требований п. 7.5.3 «Идентификация и прослеживаемость» могут оказаться полезными для управления действиями с дефектной продукцией и услугами.

Когда обнаружена несоответствующая установленным требованиям продукция или услуга, возможны следующие варианты действий:

переделка дефектного изделия; передача дефектного изделия в отходы и замена его годным;

отнесение дефектного изделия под действие технических условий, которым оно соответствует;

поставка дефектного изделия потребителю по согласованию с ним.

12. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.4.Управление несоответствующей продукцией

8.3.Управление несоответствующей продукцией

Организация должна обеспечить уверенность в том, что продукция, которая не соответствует установленным для нее требованиям, идентифицирована и находится под управлением, обеспечивающим предотвращение ее непреднамеренного использования или поставки. Такое управление, а также соответствующие ответственность и полномочия в отношении действий с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Организация должна поступить с несоответствующей продукцией одним или несколькими способами из числа указанных ниже:

a) принять меры по устранению выявленного несоответствия;

б) разрешить использование, выпуск или прием такой продукции с санкции уполномоченных на то лиц и, где это возможно, потребителя;

в) предпринять меры по исключению использования или применения данной продукции по ее первоначальному предназначению.

Должны вестись и сохраняться записи о характере несоответствий и всех последующих предпринятых действия, включая полученные санкции (см. 18Hп. 4.2.4).

После устранения несоответствия продукция должна быть подвергнута повторной проверке для демонстрации соответствия требованиям.

Если несоответствующая продукция выявляется после поставки или уже после начала ее применения, организация должна предпринять действия, соответствующие влиянию или потенциальному влиянию обнаруженного несоответствия.

Какое из перечисленных действий наилучшим образом подходит к конкретному случаю обнаружения дефектной продукции, решает представитель руководства (п. 5.5.2) или другое лицо, обладающее необходимыми полномочиями.

Некоторые потребители могут потребовать уведомления обо всех фактах выявления дефектной продукции или услуг и согласования с ними последующих действий. В этом случае организация должна сообщать потребителю о выявлении продукции, не соответствующей требованиям. По желанию в уведомление могут быть включены предложения о последующих действиях с этой продукцией.

Следует составлять и хранить отчеты о всех принятых решениях, об их согласованиях с потребителями, о методах переделки или ремонта и результатах повторных проверок и испытаний изделий после переделок или ремонта.

Предприятие, производящее продукты питания, обнаружило, что оно непреднамеренно использовало для приготовления бутербродов, поставляемых по контракту потребителю (владельцу сети розничной торговли), мясо с давно истекшим сроком реализации. Для разрешения возникшей проблемы могут быть предприняты различные действия, например:

проведение расследования с целью выявления масштабов проблемы; изоляция оставшегося просроченного мяса и гарантированное недопу-

щение его поставки; изоляция изготовленных негодных бутербродов, ожидающих поставки

в розничную сеть;