12. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.4. Управление несоответствующей продукцией

отзыв из розничной сети бутербродов, в которых вероятен тот же дефект.

Взависимости от уровня потенциальных рисков может потребоваться привлечение к решению проблемы соответствующих контролирующих органов и публичное объявление о ней.

12.5.Анализданных

Врезультате проведения мониторинга и измерений организация может накопить значительный объем данных, которые могут быть проанализированы с целью выявления определенных тенденций. Любая обнаруженная тенденция может сигнализировать о наличии проблем в системе менеджмента качества и указывать на те области, в которых необходимы усовершенствования.

8.4. Анализ данных

Организация должна устанавливать, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества и оценки того, в каких направлениях может быть достигнуто непрерывное повышение результативности системы менеджмента качества. В состав этих данных должна входить информация, получаемая в результате мониторинга и измерений, а также из других приемлемых источников.

Анализ данных должен обеспечить получение информации относительно: a) степени удовлетворенности потребителя (см. 19Hп. 8.2.1);

б) соответствия требованиям, установленным для продукции (см. 20Hп. 7.2.1);

в) характеристик и тенденций в процессах и продукции, включая информацию о возможностях принятия предупреждающих действий;

г) поставщиков.

Результаты анализа могут использоваться в качестве исходных данных: для анализа со стороны руководства (п. 5.6); принятия решений о необходимости определенных действий по устра-

нению и предупреждению недостатков (пп. 8.5.2, 8.5.3); оценки уровня удовлетворенности потребителей (п. 8.2.1);

доказательств соответствия продукции требованиям потребителей. По результатам анализа можно выявить те операции, которые, хотя и

являются ныне достаточно эффективными, но могут быть дополнительно усовершенствованы.

Может оказаться, что для анализа процессов полезно использовать статистические методы.

8.5.1. Непрерывное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества на основе использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства.

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.5.Анализ данных

Непрерывное повышение эффективности системы менеджмента качества стало сегодня обязательным требованием. Важно понимать, что непрерывное не означает, что совершенствование происходит без перерывов. Напротив, совершенствование следует рассматривать как повторяющиеся действия, предпринимаемые по мере выявления возможностей доработок системы, обоснования их проведения и наличия требуемых ресурсов.

8.5.2. Корректирующие действия

Организация должна осуществлять действия по устранению причин несоответствий для того, чтобы предотвратить их повторение. Корректирующие действия должны соответствовать влиянию выявленных несоответствий.

Должна быть создана документированная процедура, устанавливающая требования относительно:

a) анализа несоответствий (включая жалобы потребителей); б) установления причин несоответствий;

в) оценки необходимости в действиях, направленных на обеспечение уверенности в том, что несоответствия не повторятся;

г) определения и осуществления необходимых действий;

д) регистрации результатов предпринятых действий (см. 21Hп. 4.2.4); е) анализа предпринятых корректирующих действий.

8.5.3. Предупреждающие действия

Организация должна определить предупреждающие действия, направленные на исключение причин потенциальных несоответствий для предотвращения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать влиянию потенциальных проблем.

Должна быть создана документированная процедура, устанавливающая требования относительно:

a) выявления потенциальных несоответствий и их причин;

б) оценки необходимости в действиях по предотвращению возникновения несоответствий;

в) определения и осуществления необходимых действий;

г) регистрации результатов предпринятых действий (см. 22Hп. 4.2.4); д) анализа предпринятых предупреждающих действий.

Предупреждающее действие – это действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Корректирующее действие – это действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как составляющие цикла совершенствования. Необходимость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоответствия продукции (услуг) или системы менеджмента качества установленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по информации, поступающей из-

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.5.Анализ данных

вне в виде претензий потребителей или заявок на гарантийный ремонт или обслуживание, а также при возникновении проблем у поставщиков.

Корректирующие действия включают выяснение причины возникновения определенной проблемы и проведение необходимых мероприятий, направленных на предупреждение повторного ее возникновения. Полезную информацию о существе проблемы и возможных способах ее разрешения можно получить в соответствии с п. 8.4 «Анализ данных».

Предупреждающие действия начинают со сбора и анализа в соответствии с п. 8.4 всех данных о возникавших несоответствиях – претензий потребителей, заявок на гарантийный ремонт, информации о проблемах, возникавших у поставщиков, и из любых других источников – с целью обнаружения имеющихся тенденций. Если проведенный анализ указывает на вероятность существования некоторой проблемы, проводятся соответствующие превентивные мероприятия для исключения возможных причин ее возникновения.

Методики выполнения как корректирующих, так и предупреждающих действий должны предусматривать назначение лиц, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.

Следует различать действия по устранению несоответствий и корректирующие действия. Устранение несоответствия заключается в разрешении возникшей проблемы путем переделки, замены или других действий с дефектным изделием, описанных в пояснениях к п. 8.3. Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. На необходимость корректирующих действий могут указывать разные факторы, среди которых:

претензии потребителей; несоответствия; переделки или ремонты;

отчеты по результатам аудита (требования к внутреннему аудиту см. п. 8.2.2).

Анализ причин проблемы (п. 8.4) может привести к предложению некоторых решений, среди которых могут быть переподготовка персонала или изменение процедур контроля производственных процессов.

Масштабы проблемы и связанные с ней деловые риски определяют, какие действия следует предпринять. Если корректирующее действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за его результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3 «Управление документацией».

В рассмотренном выше примере компании, занимающейся поставкой продуктов питания, когда использовались мясопродукты с просроченными датами реализации, расследование причин может привести к выводу о нали-

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.5.Анализ данных

чии проблемы обращения запасов либо на складе поставщика, либо на складе самой компании. Другой причиной может быть неверное истолкование оператором значения маркировки с датой реализации. Реально предпринятые корректирующие действия будут зависеть от фактически выявленной причины данной проблемы.

Необходимо изучать собственные отчеты компании с тем, чтобы выявить тенденции, указывающие на возможность возникновения проблем. Типичными примерами данных, которые могут быть привлечены для подобного анализа, служат:

трудности во взаимодействии с поставщиками; проблемы, возникающие в ходе производства, интенсивность переде-

лок дефектной продукции, уровни отходов; претензии поставщиков и их опросы; заявки на гарантийный ремонт и обслуживание; отчеты о проведении сервиса;

возникшие потребности в согласовании поставок изделий с отклонениями от установленных требований.

Прочими источниками данных могут быть обзоры рынка, объемы продаж, отчеты об аудите и качестве. Если обнаружена потенциально возможная проблема, то следует наметить и предпринять определенные действия, направленные на снижение или исключение вообще риска ее возникновения.

Если предупредительное действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности выполненного действия. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3 «Управление документацией».

Примерами, когда следует предпринять предупредительные действия, могут быть:

выявление ситуаций, которые могут привести к разрушению изделия, и внедрение методик, позволяющих предупредить такие ситуации;

информация, поступившая от персонала и указывающая на возможность применения более эффективного процесса;

переоценка возможных поставщиков с тем, чтобы предотвратить возникновение проблем, связанных с ними.

На малых предприятиях вряд ли оправданным является разделение мероприятий по результатам анализа со стороны руководства и долговременных корректирующих или предупредительных действий. Когда численность персонала невелика, и одни и те же люди участвуют в выполнении всех этих действий, такое искусственное разделение может привести к дублированию усилий. Если принят подобный подход, то он должен быть отражен в Руководстве по качеству.

В том же примере с компанией, поставляющей продукты питания, в результате возникновения проблемы с просроченными мясопродуктами должен

12.ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

12.5.Анализ данных

быть проведен анализ сроков поставки продукции, условий хранения и сроков реализации с тем, чтобы выявить возможные аналогичные проблемы с другими наполнителями для бутербродов и принять необходимые меры для их предупреждения.

Контрольныевопросы

1.Что такое мониторинг?

2.С какой целью организация планирует и осуществляет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения?

3.Что такое внутренний аудит?

4.Какие требования устанавливает стандарт ИСО серии 9001 к процессу «внутренний аудит»?

5.Каким образом происходит управление несоответствующей продук-

цией?

6.Что должен включать анализ данных (п. 8.4)?

7.Что такое корректирующие действия и предупреждающие действия?