10. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

Высшее руководство организации берет на себя ответственность за результативное, эффективное и своевременное предоставление ресурсов с учетом возможностей и ограничений организации.

6.1. Обеспечение ресурсами

Организация должна определить и своевременно обеспечить выделение ресурсов, необходимых для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также непрерывного повышения ее результативности и удовлетворенности потребителя за счет выполнения его требований.

Ресурсами являются: персонал организации; инфраструктура; производственная среда; информация; поставщики и партнеры;

природные и финансовые источники.

6.2. Человеческие ресурсы

6.2.1. Общие положения

Персонал, осуществляющий деятельность, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, мастерства и опыта.

6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, осуществляющего деятельность, которая влияет на качество продукции;

б) обеспечивать подготовку кадров или реализовывать другие действия для удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых действий; г) обеспечивать уверенность в том, что ее персонал осознает необходимость и

важность своей деятельности, а также то, каким образом он вносит свой вклад в достижение целей в области качества;

д) вести и сохранять соответствующие записи, касающиеся вопросов образования, подготовки кадров, их мастерства и опыта (см. п. 4.2.4).

Высшее руководство организации должно обеспечивать результативность и эффективность системы менеджмента качества путем вовлечения сотрудников и поддерживать мотивацию персонала к творческому труду.

Цель менеджмента человеческих ресурсов – социально-ориентирован- ный бизнес, при котором сотрудники разделяют культуру и ценности организации и их цели совпадают с целями организации.

10. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

Важной частью планирования служит распределение обязанностей. Люди, которых привлекают к выполнению определенных действий, должны обладать необходимой компетентностью.

Компетентность – продемонстрированная способность применять знания и умения.

При подборе сотрудника выполняется:

оценивание его квалификации владельцем процесса в рамках требований должностной инструкции в форме собеседования;

решение им тестовых контрольных заданий (при необходимости); определение статуса сотрудника (постоянный штат или по срочному

контракту); прохождение испытательного срока.

Для каждого сотрудника в должностных инструкциях и положениях о подразделениях организации определяются:

полномочия; ответственность; обязанности.

Необходимо регулярно анализировать, насколько компетентность, опыт, квалификация, возможности и способности высшего руководства и персонала отвечают текущим и прогнозируемым потребностям бизнеса. Необходимо периодически анализировать компетентность персонала, сопоставляя ее сегодняшний уровень с требуемым уровнем. Промежутки времени между проведением подобного анализа должны быть заполнены подготовкой и обучением работников или привлечением более компетентных специалистов посредством найма на работу или заключения контрактов.

Рассмотрим пример. При заказе сырья были допущены ошибки, и предприятие получило материалы низкого качества. Это привело к ухудшению качества выпускаемой продукции. Проанализировав данную ситуацию, было определено, что работник допустил при заказе ошибку из-за недостатка знаний. Значит, необходимо сделать выводы и провести соответствующие мероприятия, например отправить данного работника на обучение.

Обучение сотрудников организации производится в соответствии с заявками владельцев процессов на обучение. Планы на обучение составляются менеджером по персоналу 1 раз в год на основе этих заявок. В планах обучения персонала указываются цели и программы обучения, выбор формы обучения и организации, проводящей обучение, проводится предварительная оценка лекторов (инструкторов), а также анализ необходимых ресурсов для успешного проведения обучения. Планы обучения утверждаются генеральным директором.

Обучение персонала проводится: в учебных заведениях; на специализированных курсах;

на стажировках в городах РФ; на стажировках в зарубежных странах;

10.УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

вспециализированных организациях государственных надзорных

органов.

Необходимо не только учить, но и объяснять, зачем это обучение необходимо (например, для дальнейшего развития предприятия).

«Руководство высшего звена обязано от 40 до 50 % своего времени отдавать обучению и мотивации», – сказал Талас Уотсон (IBM).

Распределение обязанностей (п. 6.2.1), анализ со стороны руководства (п. 5.6), действия по исправлению (п. 8.5.2) и предупреждению (п. 8.5.3) недостатков, внутренний аудит качества (п. 8.2.2) – все эти действия, вероятно, помогут выявить те области, в которых ощущается недостаточная подготовленность персонала.

Способы оценки результативности обучения: «Жесткая» оценка:

экзамены; зачеты;

квалификационные работы; «Мягкая» оценка:

полезность обучения сотрудников; полезность обучения руководителем сотрудника; снижение количества ошибок; повышение производительности и пр.

Ворганизации должно обеспечиваться непрерывное осознание: важности соответствия выполнения должностных обязанностей со-

трудника политике в области качества и требованиям к системе менеджмента качества;

влияния деятельности сотрудника на качество продукции; увеличения прибылей от улучшения работы персонала; потенциальных последствий отклонений от установленных процедур и

стандартов.

Сотрудники должны понимать, что и для чего они делают. Например, при выборе поставщика необходимо знать, что дешевое сырье может оказаться некачественным. А это скажется на качестве продукции.

Нужно вести отчеты, отражающие уровни компетентности персонала,

атакже содержащие сведения о подготовке персонала и всех достигнутых при этом результатах. Отчеты, которые подтверждают успешное выполнение программ подготовки персонала, могут быть по вашему выбору простыми или более сложными.

Всвоей простейшей форме отчеты могут содержать расписки персонала, подтверждающие умение пользоваться определенным оборудованием, выполнять определенный производственный процесс и следовать определенным методикам. Отчеты людей должны содержать ясно выраженные заявления, где они объявляют о своей компетентности, достаточной для выполнения той задачи, к которой их готовили.

Даже в малом бизнесе может оказаться необходимой забота о подготовке людей, впервые приступающих к работе. Это касается как постоянных

10. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

работников, так и временных или работающих неполный день. Эта подготовка может охватывать:

природу бизнеса, которым занимается организация; изучение законодательных актов по охране здоровья и безопасности; политику организации в области качества; роль нового работника;

методики и инструкции, относящиеся к его обязанностям.

Подготовка может быть многоступенчатой, в ходе которой период обучения сменяется периодом практической тренировки, за которыми следует новый период подготовки и тренировки.

Желательно обучать сотрудников внутреннему аудиту. Это поможет раскрыть все возможности, которые предоставляет аудит как инструмент управления.

Необходимо помнить о том, что некоторые работы требуют сертификации исполнителей, например водитель автопогрузчика должен иметь соответствующие права. Подготовкой и обучением должны заниматься люди, обладающие достаточными для этой цели квалификацией, навыками и опытом. Необходимо указывать в отчетах уровень квалификации персонала, проводящего обучение и подготовку. Для того чтобы проведенные обучение и подготовка были признаны достаточными, некоторые учебные курсы должны пройти аккредитацию в соответствующем компетентном органе.

В любой организации сотрудники – наиболее важный ресурс и к тому же носитель интеллектуальной собственности. Как уже отмечалось, чем выше компетентность сотрудников, тем меньшим объемом процедурных документов можно обойтись. При этом следует учитывать, что любой сотрудник существует в организации как бы в трех ипостасях: как потребитель результата деятельности предыдущего звена, как исполнитель какого-то своего процесса или его части и как поставщик для следующих этапов производственного процесса. Поэтому каждому сотруднику приходится регулярно обсуждать и согласовывать с партнерами по процессу свои требования и функции. Как потребитель, он должен знать, кто его непосредственные поставщики и каковы его собственные реальные обоснованные требования к ним. В соответствии с этим он должен оценивать полноту и достоверность получаемой им информации, качество материалов и прочие факторы. Как исполнитель, он должен сам себя спросить: обеспечивает ли его процесс качество работы с учетом интересов поставщиков и потребителей, а если нет, то что можно улучшить?

Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

10. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

6.3. Инфраструктура

Организация должна определить, создать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура включает, где это возможно:

a) здания, производственные помещения и связанные с ним объекты;

б) технологическое оборудование (как технические, так и программные средства); в) вспомогательные службы (такие как транспорт или связь).

При управлении инфраструктурой осуществляется:

определение ее конфигурации с точки зрения целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат, безопасности, секретности и возобновления;

планирование и проведение технического обслуживания и ремонта, а также верификация каждого элемента инфраструктуры в зависимости от его важности и сферы использования;

определение и уменьшение соответствующих рисков и воздействия природных явлений.

Мероприятия по обеспечению и поддержанию в рабочем состоянии инфраструктуры должны быть указаны в программах качества.

По площади и объему помещения в зданиях, принадлежащих организации и/или арендуемых организацией, должны удовлетворять санитарным нормам и нормам безопасности, установленным соответствующими государственными стандартами. Санитарные условия по чистоте, шуму и вибрации, температуре и влажности, освещению, воздушной вытяжке, загрязнению обеспечиваются согласно ГОСТ 12997–76 и ГОСТ 11882–73, методическим указаниям и нормативным требованиям.

В организации может использоваться транспорт для обеспечения: доставки персонала к объектам, на которых проводятся монтажные и

другие работы; доставки проектной продукции заказчику:

перевозок объектов укрупненной сборки к местам монтажа при производстве инжиниринговых услуг.

Для информационного обмена обычно используется: электронная почта; интернет; факс; телефон.

Производственная среда – совокупность условий, в которых выполняется работа.

6.4. Производственная среда

Организация должна управлять производственной средой, необходимой для достижения соответствия требований к продукции.

10. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

Необходимо определить и предоставить работникам ресурсы, нужные им для выполнения порученной работы, такие как соответствующее рабочее место и оборудование, инструменты и компьютерные средства. Точно так же необходимо знать, как следует создавать различные аспекты производственной сферы и управлять ими.

Водном случае создание нужной производственной среды может означать необходимость организации лаборатории для контроля с кондиционированием воздуха рядом с доменной печью.

Вдругом случае это связано с тщательным учетом эргономических требований к организации рабочего места для производства продукции или предоставления услуг. Например, может потребоваться сменная работа операторов при выполнении определенных функций или операции из-за того, что им трудно сосредоточиться на выполнении работы в течение долгого времени или в связи с опасностью приобретения ими синдрома перегрузки или травм, обусловленных длительными напряженными нагрузками.

Контрольныевопросы

1.Что относится к ресурсам организации?

2.Какие требования должны выполняться для обеспечения организации ресурсами?

3.Что такое компетентность?

4.Для чего необходимо проводить обучение персонала?

5.Что такое инфраструктура?

6.Какие факторы учитываются при управлении инфраструктурой?

7.Что понимается под производственной средой?