Качество контроля

Стратегический ме-

недж-

мент

Диагностика и самооценка системы

Качество

В

ПРОИЗВОДСТВЕ

Формализованная

система

качества

Сертификация на соответствие ИСО

Качество продукта

Качество производственного процесса

Повышение уровня понимания у руководителей всех уровней

Анализ поведения и понимания всех сотрудников фирмы

Развитие механизма оперативного управления

Удовлетворение заказчика

Повышение эффективности производства

Повышение доверия заказчика

Улучшение внутренней организации

Рис. 2.4. Эволюция подходов к системе менеджментакачества

Современная модель Европейской премии качества содержит критерии оценки деятельности фирмы в области качества, которые изложены в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Критерии оценки деятельности в области качества

Возможности

Результаты

Руководство – как все менеджеры участвуют в работах по изменению культуры компании, имеющих целью создать организацию тотального качества Политика и стратегия – как они отражают обязательства и реально влияют на достижение целей непрерывного улучшения Управление людьми – как используется потенциал работников для постоянного улучшения деятельности Ресурсы – насколько эффективно управление использованием ресурсов в интересах реализации политики и стратегии Процессы – как выявляются, анализируются и проверяются важные процессы с целью постоянного совершенствования

Удовлетворение заказчиков – насколько мнение заказчиков о поставленной продукции соответствует их ожиданиям Удовлетворение работников – какую оценку дают работники своей деятельности и всей компании Влияние на общество – какова оценка общественности деятельности компании с точки зрения ее влияния на качество жизни, сохранение ресурсов, охрану окружающей среды и других проблем Результаты бизнеса – каковы результаты деятельности компании по отношению к запланированным

Данная модель отражает связь между системными факторами, процессами и результатами, а также взаимосвязи предприятия с заказчиками, бизнес – партнерами, служащими и обществом в целом, на которых строится стратегия TQM содержание ее элементов (блоков). Структурная схема системы TQM представлена на рис.2.5.

Первый элемент – рынок и конкуренция. Один из родоначальников современной теории менеджмента качества американец Ф. Кросби применительно к продукции считает, что на конкурентоспособность компании в наибольшей степени влияют три фактора: цена, своевременность исполнения (поставок) и качество /17/.

Содержание данного элемента приведено на рис. 2.6.

Рис. 2.5. Система тотального менеджмента качества

Изменившиеся условия конкуренции

Усиление требований к качеству поставок

Предоставление гарантий заказчику

Повышение ответственности за качество поставок

Необходимость снижения расходов

Способность осуществить «сиюминутную»

поставку – система «Канбан»

Гибкость компании

Рис. 2.6. Рынок и конкуренция

Для понимания значимости данного элемента обратимся к теории маркетинга, в которой конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

показатели полезности (качество, эффективность от использования);

показатель затрат потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного товара (затраты на потребление, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию);

показатели конкурентоспособности предложения (способ продвижения товара на рынок, условия поставки и платежей, каналы сбыта, сервисное обслуживание) /11/.

Следовательно, реализация данного элемента TQM создает условия для повышения уровня конкурентоспособности фирмы, которые можно охарактеризовать в трех положениях:

1. «Чувствительность» компании к изменениям на рынке. Конкурентоспособная компания должна быть способна удовлетворить потребности заказчика быстро и точно. То есть политика компании должна строиться не на сегодняшних требованиях потребителя, а на предвидении их изменений.

2. Способность быстро получать результаты. Конкурентоспособная компания должна быть гибкой и способной ускорить достижение желаемого результата путем постоянного самосовершенствования.

3. Эффективное использование ресурсов. Конкурентоспособная компания должна полностью удовлетворять заказчика и постоянно снижать расходы. Последнее связано с сокращением потерь времени удовлетворения претензий, с уменьшением числа действий в процессах. Используя минимальный объем ресурсов, она действительно способна обойти своих конкурентов.

Таким образом, факторами успеха предприятия на завтрашних рынках являются следующие: качество, цена, соблюдение сроков поставки, способность осуществить поставку, гибкость.

Второй элемент - предприятие и менеджмент.

Для понятия данного элемента обратимся к философии Кайсена, основные положения которой нацеливают на постоянное совершенствование системы менеджмента качества путем «исключения повторного появления одного и того же дефекта» /22/. Особое внимание Кайсен уделял искоренению «человеческих недостатков» , отрицательно влияющих на качество продукции и процессов, таким как : отсутствие знаний, навыков, недостаточное внимание, отсутствие умственного отношения к труду и др.