18

И. В. Каблашова

ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА (TQM).

ПЕРСПЕКТИВЫ, ПРОБЛЕМЫ, РЕШЕНИЯ.

Воронеж 1999

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время выход на общеевропейский рынок заставил многие российские предприятия пересмотреть подходы к обеспечению качества продукции. Основной особенностью европейского рынка является требование потребителя, которое на рынке, перенасыщенном товарами, изготовитель, если он хочет иметь успех, обязан выполнять.

Ранее наши предприятия в основном ориентировались на сертификацию продукта. Считалось, что достаточно сертифицировать продукт в авторитетном западном органе, и успех будет обеспечен. Однако необходимо учитывать изменения, которые произошли в психологии потребителя. То есть, чтобы быть уверенным, что он постоянно будет получать товар требуемого уровня качества, потребитель требует сертификат на систему, гарантирующую стабильный выпуск качественного продукции. Более того, в большинстве случаев потребитель при наличии сертификата на систему не требует сертификат на продукт, доверяясь контрольным службам изготовителя.

Европейский закон ответственности за качество выпускаемой продукции предусматривает однозначное возмещение ущерба, причиненного потребителю низким качеством продукта. За этим законом стоят жесткие юридические акты. Поскольку всегда существует риск наступления такой ответственности, фирма – изготовитель старается застраховать себя от этого риска, а страховое агентство требует от нее наличия сертифицированной системы качества.

Итак, сегодня, сертификат на систему качества является одним из важнейших показателей конкурентоспособности. С другой стороны, существует объективная потребность в сертификации системы качества и для реализации продукта на внутреннем рынке. Насыщение внутреннего рынка импортным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечественных предприятий. Естественно, что эта борьба будет тем жестче, чем ниже качество нашего продукта и чем выше его цена. В этом случае сертификация на соответствие нормам серии 9000, вынуждающая предприятие внедрять современные системы менеджмента качества, будет способствовать увеличению их конкурентоспособности. Таким образом, всем предприятиям, ориентированным на международный или внутренний рынок, целесообразно иметь у себя действующую систему качества, отвечающую требованиям Международных стандартов. При этом необходимо учитывать, что по идеологии норм ИСО серии 9000 система качества должна быть взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество.

Система качества приносит прибыль за счет максимального сокращения «скрытого производства», связанного с доработкой, переделками, повторными испытаниями и т. д. Сертификат на систему можно использовать в рекламных целях и обеспечивать преимущество перед конкурентами. Нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы качества.

Актуальность данной проблемы можно оценить при анализе рыночных отношений. Превышение предложения над спросом, острая конкурентная борьба за покупателя привели к необходимости выработки объективных показателей, позволяющих оценить не только способность фирмы произвести продукцию с необходимыми характеристиками, но и обеспечить стабильное, устойчивое качество поставок в течение всего времени действия контракта (договора). Гарантом такой стабильности стало наличие у фирмы – изготовителя системы качества, соответствующей международной системе стандартов.

По этой причине не только за рубежом, но и в отечественной практике в подавляющем числе случаев именно сертификат на систему качества стал решающим фактором при выборе поставщика и необходимым условием заключения договоров на поставку продукции.

При создании на предприятии системы качества, которую можно предъявить потребителю с высокой степенью гарантии положительного результата, необходимо, чтобы система учитывала бы особенности производства и была частью общей системы управления предприятием, эффективным механизмом обеспечения высокого уровня качества выпускаемой продукции.

За последние десятилетия отечественной и мировой практикой были выработаны различные приемы и методы управления и обеспечения качества, ряд из которых показал свою высокую эффективность и получил очень широкое распространение /15/.

Современные методы менеджмента качества находят все большее применение на российских предприятиях. При этом нельзя не отметить, что отставание в освоении и реализации тех приемов, с помощью которых передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций в области качества, в России с каждым годом сокращается.

С середины 90-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества в первую очередь с методологией TQM – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Интерес к TQM, равно как и к другим современным методам менеджмента качества, подтвердившим свою эффективность, возрастает также и у российских предпринимателей. Не вызывает никаких сомнений, что при активном распространении и освоении этих методов заинтересованные предприятия смогут резко повысить свою конкурентоспособность, и позволит промышленности в целом сократить свое отставание от ведущих стран в вопросах качества /1/.

Краткий обзор проблемы позволяет подчеркнуть стратегическую важность фактора «качество продукции» для повышения конкурентоспособности предприятия, и, следовательно, необходимость глубокого изучения всего комплекса вопросов, связанных с созданием, внедрением, сертификацией системы менеджмента качества продукции и услуг.

Важно также отметить, что в 80 – 90-х годах в нашей стране издавалось большое количество научной, методологической и популярной литературы по широкому кругу вопросов управления и обеспечения качества. Однако в последние годы количество издаваемой литературы по качеству, прежде всего отечественной, резко уменьшилось, отсутствует также учебная литература по данным вопросам.

В соответствии с указанной проблемой целью данной монографии является рассмотрение теоретических вопросов обеспечения качества продукции и услуг. Монография состоит из четырех глав. Логика изложения такова, что в каждой главе с достаточной степенью полноты подчеркивается необходимость перестройки сознания на новую парадигму, предполагающую полную ответственность высшего руководства и каждого исполнителя за качество, знание стоимости качества, удовлетворение требований заказчика, мотивация эффективного труда.

Практической ценностью работы является то, что все разделы изложены в четкой последовательности, описывая все элементы системы менеджмента качества и их роль в повышении надежности, конкурентоспособности и снижения риска предприятия.

Данное издание может быть использовано для обучения студентов – экономистов, специалистов служб качества руководителей предприятия, преподавателей вузов, связанных с подготовкой в области качества.

В монографии нашли отражение несколько направлений для изучения курса:

общая философия новой парадигмы качества;

эволюция систем менеджмента качества;

положения Единой Европейской концепции по качеству;

характеристика международной системы стандартов серии ИСО;

подходы к проектированию и внедрению системы менеджмента качества;

методические материалы по сертификации системы и ее продукта;

экономические проблемы, связанные с реализацией процессов менеджмента качества;

обзор практического опыта применения системы всеобщего менеджмента качества.

Особый акцент в работе сделан на перестройку сознания в отношении качества, нацеливающую на полную ответственность каждого исполнителя за качество продукции и труда. Целью научных исследований также является заинтересовать руководителей и специалистов предприятий в скорейшем освоении всего комплекса методов менеджмента качества.

Изложение материала начинается с рассмотрения нового подхода к философии качества, которая предполагает, прежде всего, обеспечение качества всех процессов, связанных с разработкой, производством, и применением продуктов, и, следовательно, качества продукта (услуги), как результата осуществления процессов. При анализе этих процессов особый интерес представляет эволюция «внутреннего содержания» принципов менеджмента качества, сущность которых также описана в разделах пособия.

Монография содержит четыре раздела, введение, заключение и список рекомендуемых литературных источников.