4. Экономические аспекты в системе

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.1. Сущностная характеристика показателей качества

Как было отмечено в предыдущих разделах, современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству продукции. Это связано с тем, что в современном мире выживание любой фирмы, устойчивость ее доходов и положение на рынке определяются уровнем конкурентоспособности продукции /9/. В свою очередь, конкурентная стратегия фирмы связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества, причем второй показатель постоянно занимает лидирующую позицию.

По общепринятому положению качество продукции определяется совокупностью потребительских свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять конкурентные потребности потребителей, в соответствии с назначением.

На каждой ступени развития общества формировались требования к качеству – результат взаимодействия объективных и субъективных факторов. Первые связаны с развитием науки и техники, вторые – с характером, вкусами и потребностями потребителя, что в значительной мере проявляется в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции. Свойства продукции количественно выражаются в показателях качества. Классификация показателей, по мнению многих авторов, включает следующие основные показатели: назначение, надежность, эргономические, эстетические, показатели технологичности, экономические показатели, патентно-правовые, экологические.

При выборе номенклатуры показателей качества устанавливается перечень количественных характеристик свойств продукции, входящей в два класса:

• продукция, расходуемая при использовании;

• продукция, расходующая свой ресурс.

Первый класс составляют три группы продукции: сырье и топливо, материалы, комплектующие изделия и полуфабрикаты. Во второй класс входят неремонтируемые и ремонтируемые изделия.

Разделение продукции на классы необходимо для выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы изделий, определения области их применения, обоснования выбора конкретного или нескольких изделий в качестве базовых образцов, создания системы стандартов для сертификации продукции.

Цели применения номенклатуры показателей уровня качества продукции устанавливаются в соответствии с задачами управления качеством. Исходную номенклатуру групп показателей уровня качества изделий можно выбирать в соответствии с табл. 4.1, с учетом требований нормативных документов.

Таблица 4.1

Применяемость основных групп показателей уровня качества продукции

Показатели уровня качества продукции	Продукция, расходуемая при использовании			Продукция, расходующая свой ресурс
	Сырье и природное топливо	Материалы и продукты	Расходные издержки	Неремонтируемые изделия	Ремонтируемые изделия
Назначения 2. Надежности 3. Безотказности Долговечности Ремонтопригодность Сохраняемость Эргономические Эстетические Технологичности Транспортабельности Унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности	+ - - - + - (+) + + - - (+) (+)	+ - - (+) + (+) (+) + + - (+) (+) (+)	+ - - (+) + + + + + (+) + (+) (+)	+ + + - + + + + + + + (+) (+)	+ + + - + + + + + + + (+) (+)

Примечание: знак " + " означает применяемость, знак " - " – неприменяемость, знак (+) - ограниченную применяемость изделия.

Рассмотрим характеристику и сущность следующих показателей качества продукции, которые предлагается разделить на девять групп:

• Показатели назначения;

• ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ;

• ПОКАЗАТЕЛИ ТЕХНОЛОГИЧНОСТИ;

• ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ;

• ЭСТЕТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ;

• ПОКАЗАТЕЛИ СТАНДАРТИЗАЦИИ И УНИФИКАЦИИ;

• ПАТЕНТНО-ПРАВОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ;

• ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ;

• КРИТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ.

Наименование и число групп показателей меняется в разных литературных источниках, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация является наиболее общей.

1. Показатели назначения – показывают полезный эффект от использования объектов по назначению и область их использования.

Как правило, это «жесткие» показатели. К ним относятся показатели, используемые для классификации по назначению, характеризующие конструкцию объекта, его техническое совершенство, состав, структуру и транспортабельность, габариты, коэффициент полезного действия.

2. ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость и долговечность объекта, то есть надежность – сложное свойство.

а) Характеристики безотказности:

для неремонтируемых: безотказность – свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течение времени такого использования;

надежность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение требуемого времени.

НЕВОССТАНАВЛИВАЕМЫЕ ОБЪЕКТЫ (изделия, процессы, системы).

Итак, характеристики безотказности:

t – интенсивность отказов или вероятность отказа неремонтируемого объекта в единицу времени (после данного момента времени при условии, что отказ до этого момента времени не наступил).

Т – время безотказной работы объекта (наработка на отказ).

ВОССТАНАВЛИВАЕМЫЕ ОБЪЕКТЫ – объекты, подлежащие восстановлению после отказа изделия, процесса, системы.

φ - параметр потока отказов, характеризующий среднее количество отказов восстанавливаемого объекта в единицу времени.

Н - наработка на отказ, среднее время использования по назначению восстанавливаемого объекта между двумя соседними отказами.

б) Характеристика ремонтопригодности:

ремонтопригодность – приспособленность объекта к предупреждению, обнаружению и устранению отказа (относится только к восстанавливаемым объектам).

Показатель – среднее время восстановления

в) Характеристика сохраняемости:

сохраняемость – свойство объекта поддерживать свои показатели в течение заданного срока (рис. 4.1).

г) Характеристика долговечности:

долговечность – свойство объекта длительно сохранять способность использования по назначению до предельного состояния.

Показатель – срок службы

Т_сл – средний срок возможного использования объекта по назначению до морального износа и старения.

Время

сохранения

R1+R2+R3

+------------|

всех

показателей

R =

3

+----------------|

(существенных свойств)

+-------------------|

в заданной норме

Рис. 4.1. Показатель Rср – средний ресурс сохраняемости

3. ПОКАЗАТЕЛИ ТЕХНОЛОГИЧНОСТИ характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов.

• Коэффициент сборности (К_сб)

Q_c - количество специфицируемых составных частей;

Ксб = -------

Q_o – общее число составных частей.

Коэффициент сборности показывает, каков удельный вес составных частей, для которых существуют отработанные технологические процессы.

• Коэффициент использования материала (Ки.м.)

Q_m – суммарный вес материала в изделии;

Ки.м. = --------

Q_изд – общий вес материала в изделии.

• Удельная трудоемкость (gт)

Т – общая трудоемкость производства;

gт = -----

В – основной показатель качества продукции, имеющий наи-

большее значение (вес).

• Коэффициент использования рациональных материалов, а также удельные показатели трудоемкости производства.

Коэффициент сборности изделия характеризует простоту монтажа изделия и показывает, какую часть от общего количества составных частей изделия составляют специфицируемые составные части. В тех случаях, когда составные части существенно отличаются друг от друга по весу или по стоимости определяют коэффициент сборности соответственно отношением веса специфицируемых составных частей к общему весу изделия или стоимости специфицируемых составных частей к стоимости изделия в целом.

Q_сб - количество специфицируемых составных частей;

К_сб = ------- (4.1)

Q – общее количество составных частей.

Если в конструкции изделия технически и экономически выгодно шире применять отдельные виды материалов, то определяют коэффициент использования рациональных материалов. Он показывает, какую часть общего веса изделия Q_изд составляет суммарный вес данного материала Q_m:

Q_m

К_и.м. = -------- (4.2)

Q_изд

Удельные показатели трудоемкости производства определяются как отношение общей трудоемкости производства к одному из основных параметров, относящихся к показателям назначения.

4. ЭРГОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ характеризуют систему «Субъект – Объект – Среда». Тут важны следующие элементы объекта:

• воспринимаемые субъектом индикаторы;

• управляемые субъектом индикаторы.

Современные принципы компоновки элементов управления объектами выражают общее правило эргономики, согласно которому индикаторы и элементы управления располагаются соответственно логике деятельности оператора. Таких принципов выделяют пять:

1. Принцип функциональной организации, предусматривающий группирование элементов управления в соответствии с их функциями.

2. Принцип оптимального расположения – в зависимости от особенностей каждого из элементов, с учетом точности, с которой сигнал с прибора должен быть считан, скорости восприятия, удобства манипулирования и т.д.

3. Принцип значимости, когда элементы группируются в зависимости от того, насколько решающими они являются для выполнения той или иной группы операций, т.е. когда элементы, имеющие важное значение, помещаются в местах наилучших условий восприятия.

4. Принцип последовательности использования, согласно которому размещение элементов управления должно производиться в соответствии с последовательностью операций.

5. Принцип частоты использования, требующий, чтобы наиболее часто используемые элементы помещались в самых удобных для восприятия и манипулирования местах.

Классификация эргономических показателей представлена на рис. 4.2.

Гигиенические

Антропометрические

Физиологические

Психологические

Психофизические

Рис. 4.2. Классификация эргономических показателей

Сущность эргономических показателей можно сформулировать следующим образом:

1. Гигиенические показатели – соответствие объекта гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека; тут вопрос связан с критическими показателями. Гигиенические могут попасть в разряд «критических».

2. Антропометрические показатели – соответствие объекта размерам и форме человеческого тела.

3. Физиологические и психофизиологические показатели – соответствие объекта физиологическим свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств;

4. Психологические показатели – соответствие объекта психологическим особенностям человека.

5. ЭСТЕТИЧЕСКИЕ показатели, характеризующие художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта, художественное решение упаковки и т.п.

Основной закон художественного конструирования можно сформулировать следующим образом: неразрывная связь функции, конструкции и формы, или иначе: единство функционального конструктивного и эстетического.

Эстетические показатели включают в себя:

• информационную выразительность;

• рациональность формы;

• целостность композиции;

- совершенствование производственного исполнения объекта, которое характеризует его товарный вид и определяется качеством выполнения видимых элементов формы, качеством покрытий, отделкой поверхностей, скруглений и сопряжений, а также их соответствием художественно-конструкторскому замыслу; четкостью исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов.

6. ПОКАЗАТЕЛИ СТАНДАРТИЗАЦИИ И УНИФИКАЦИИ характеризуют удельный вес стандартных и унифицированных элементов.

Составные элементы объекта в изделии могут быть:

1. стандартные – создаваемые на основе международных, региональных и национальных стандартов;

2. унифицированные – создаваемые на основе стандартов фирм;

3. оригинальные – создаваемые только для одного изделия;

4. заимствованные – спроектированные как оригинальные для конкретного изделия и примененные в двух и более изделиях.

Основными показателями для оценки уровня стандартизации и унификации являются следующие:

1. Коэффициент унификации (К_ун) показывает удельный вес стандартных и заимствованных элементов и определяется по формуле (4.3):

SG_ст +SG_ун +SG_з

К_ун = ------------------------, (4.3)

SG_j

где SG_ст – количество стандартных элементов в объекте;

SG_ун – количество унифицированных элементов в объекте;

SG_з - количество заимствованных элементов в объекте;

SG_j - общее количество элементов в объекте.

2. Коэффициент применяемости (К_прим) показывает, какова доля наименований унифицированных (SH_ун), стандартных (SH_ст) и заимствованных (SH_з) элементов в общем количестве наименований (SH) элементов в изделии. Данный коэффициент можно рассчитать с помощью выражения (4.4):

SH_ст + SH_ун + SH_з

К_прим = ----------------------- (4.4)

SH

3. Коэффициент повторяемости вычисляется по формуле (4.5):

SG

К_повт = ------------ , (4.5)

SH

где SG – общее количество элементов в объекте;

SH – общее количество наименований элементов в изделии.

7. ПАТЕНТНО-ПРАВОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ.

Наиболее важным показателем этой группы является показатель патентной защищенности (П_пз). Он характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, то есть характеризует степень защиты объекта авторскими свидетельствами РФ и патентами за рубежом. Количественно его можно определить с помощью выражения (4.6):

П_пз = П_пз1 + П_пз2, (4.6.)

где П_пз1 – показатель защиты объекта авторскими свидетельствами;

П_пз2 – показатель защиты объекта за рубежом патентами, принадлежащими российским ученым и организациям.

8. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ. Состав экономических показателей приведен на рис.4.3.

Экономические показатели

Составл. цены потребления

Себестоимость

Стоимость доставки

Стоимость установки

Рентабельность

Стоимость наладки

Затраты на энергию

Цена купли-продажи

Затраты на ТО

Заработная плата персонала

Соцстрах

Оплата налогов

Затраты на утилизацию

Рис. 4.3. Экономические показатели

9. КРИТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ – показатели, используемые при создании правовой оболочки рынка.

Это особая группа показателей. Принадлежность тех или иных показателей к этой группе определяется тем, какие из них приводятся в директивах, законах и обязательных стандартах.

В настоящее время они делятся на две группы:

определяющие требования, связанные с охраной окружающей среды;

связанные с безопасностью человека и объектов, подлежащих обязательной сертификации.

Отдельно выделим показатели функционирования и качества техпроцессов.

1. Показатели функционального качества:

• точность поставок;

• условия поставок;

• условия платежа;

• система скидок;

• комплектность поставок;

• сроки поставок и условия гарантии;

• удобство и быстрота сервисного обслуживания.

2. Показатели качества технологических процессов:

1. Точность – величина разброса результирующих параметров

продукта (процесса) от среднего значения.

2) Стабильность – величина отклонения математического ожидания результирующего (выходного) параметра от номинала.

3) Технико-экономические параметры:

• себестоимость;

• потери процесса (брак);

• ресурсосбережение;

 риск потребителя - вероятность того, что принятое за годное в процессе производства изделие при эксплуатации окажется негодным;

 гибкость технологии – минимальная величина партии продукта, которую технология способна рентабельно производить, быстрота перестройки процесса (например, для создания нового продукта, оказания новой услуги).

2. Критические параметры:

• опасность для жизни;

• опасность для здоровья;

• опасность для окружающей среды;

• влияние на другие технические процессы и устройства.

Процедура оценки качества продукции включает совокупность операций, связанных с выбором номенклатуры показателей, определением значения этих показателей (квалиметрией), сопоставлением их с базовыми. При этом необходимо учитывать, что оптимальный показатель качества такой, при котором достигается наибольший эффект от эксплуатации или потребления при заданных параметрах и минимальных затратах на обеспечение качества.

Интегральный уровень качества можно рассчитать, используя отношение данного эффекта к затратам на разработку, производство, обеспечение качества и эксплуатацию.

4.2. Понятие и классификация затрат на качество

В условиях рынка проблема затрат на качество все больше привлекает внимание руководителей и специалистов предприятий. Это обстоятельство можно объяснить рядом экономических причин.

Во-первых, необходимо обеспечить удовлетворение требований к качеству и цене продукции, сохранить репутацию фирмы.

Во-вторых, уменьшение объема производства приводит к сокращению численности квалифицированного персонала, что снижает конкурентоспособность предприятия.

В-третьих, в рыночных условиях возрастает ответственность руководителей за правильность управленческих решений, связанных с качеством. Это предъявляет новые требования к составу и объему информации. В-четвертых, учет и анализ затрат на качество становится необходимым условием для решения вышеприведенных задач.

За рубежом исследования, связанные с затратами на качество, стали проводиться в 50-х годах. Уже в 1984 г. Европейская организация по контролю качества (ЕОКК) провела специальную конференцию по этой проблеме. В Американской ассоциации по контролю качества действует специальный комитет, который занимается исследованием вопросов «стоимости качества».

В нашей стране исследования по этой проблеме стали проводиться в 70-х годах под руководством профессора Е.М. Карлика, который сформулировал основные понятия и классификации затрат на качество /7/.

В настоящее время во всем мире используется, как правило, классификация А. Фейгенбаума, который предложил структурировать затраты по трем направлениям: на предупреждение возникновения дефектов, оценку качества продукции и затраты, обусловленные дефектами продукции /3/.

Наряду с данной классификацией, зарубежные экономисты также используют классификацию затрат, предложенную Дж. Джураном и другими зарубежными учеными.

Исследования, проведенные Единым Европейским Сообществом по качеству (ЕЕСК), обобщили различные подходы и приняли за основу подход, который требует оценки затрат как производителя, так и потребителя.

Данный подход вполне соответствует концепции стандартов ИСО9000 – ориентация системы менеджмента качества на полное удовлетворение потребителя с минимальными затратами /16/.

В основу предложенной классификации затрат положен признак их возникновения: затраты на обеспечение качества в процессе производства и послепроизводственные затраты.

Новым является деление «стоимости качества» на две самостоятельные группы: собственно затраты на обеспечение качества и потери от несоответствия продукта (дефекты).

Состав этих групп затрат приведен в табл.4.2.

Таблица 4.2

Затраты на качество

Затраты на обеспечение качества		Затраты на дефект
Затраты на предотвращение дефектов	Затраты на контроль	Внутренние затраты	Внешние затраты
Планирование обеспечения качества Планирование контроля Разработка стратегий контроля Обучение персонала в направлении обеспечения качества	Входной контроль Производственный контроль (текущий контроль) Приемочный контроль Средства контроля	Брак Доработка Сверхурочные Повторный контроль	Гарантийные услуги Акции отзыва дефектного продукта Уценка Ответственность за продукт

Затраты на контроль возникают при его проведении в различных отделах предприятия, причем около 57 % затрат приходится на окончательный контроль. Даже без дальнейшего анализа этого факта ясно, что для современного предприятия, которое хочет быть конкурентоспособным на сегодняшнем рынке, в будущем может оказаться неспособным инвестировать большие финансовые средства в последующий контроль. Так, если проверка продуктов осуществляется на окончательном контроле, то причина возникновения дефекта не будет своевременно устранена и длительное время может производиться дефектный материал. Затраты на дефект подразделяются на внутренние и внешние. Внутренние возникают, кроме прочего, из брака, доработки, при повторном контроле, а внешние – вследствие оказания гарантийных услуг, акций по отзыву дефектных продуктов, бесплатного сервиса.

Обеспечением качества по определению DGQ (Немецкое общество качества) называется совокупность всех организационных и технических работ по обеспечению качества с учетом экономичности. Поэтому затраты на качество являются составной частью задач, связанных с обеспечением качества. Затраты на обеспечение качества в соотношении, например, прибыль предприятия к производственным затратам составляют большую долю.