- •И. В. Каблашова
- •Воронеж 1999
- •1. Основные положения нового подхода к решению
- •1.1. Философия парадигмы качества
- •Остаетесь
- •Возникновение
- •Устранение
- •1.2. История развития менеджмента качества
- •Качество продукта
- •Определяет
- •Сроки и объемы
- •Затраты (цена) на достижение
- •Основной
- •Направления
- •1.3. Всеобщее управление качеством продукции и услуг
- •Улучшение
- •Процесс
- •Человек Машины Материал
- •Качество изделия
- •Tqm, uqm, qm на основе исо 9000
- •10. Разработка мероприятий по поддержанию качества или его повышению и принятие решений
- •2. Единая европейская концепция по качеству
- •2.1. Основополагающие принципы концепции
- •Принципы Единой Европейской концепции в области качества
- •Характеристика «блоков» концепции
- •2.2. Содержание элементов тотальной системы менеджмента качества
- •Качество
- •Критерии оценки деятельности в области качества
- •Изменившиеся условия конкуренции
- •Содержание данного элемента приведено на рис. 2.7
- •Система менеджмента качества
- •Руководитель является примером – усиливает обязательства и желание сотрудников трудиться
- •Нен за координа-
- •Отбор деталей
- •Контроль качества
- •Методическая
- •Техническая сфера
- •2.3. Характеристика международной системы стандартов
- •Iso 9000 (1,2) Каталог и методика выбора
- •Руководства по описанию qm-s и ее элементов (hardwar, softwar, сервис, материалы)
- •Iso 9004 – 4 Руководство по применению qm-s и ее элементов
- •2.4. Модульная система доказательства соответствия качества и закон передачи ответственности
- •В. Испытания типовых образцов в рамках ес
- •Установление роли дефекта в ущербе, причиненном потребителю
- •3. Менеджмент проектирования и внедрения
- •3.1. Характеристика этапов и работ
- •Качество сервиса
- •Менеджмент проектирования tqm
- •3.2. Разработка документации в системе qm
- •Краткая характеристика справочника менеджмента качества
- •3.3. Аудит и сертификация системы качества
- •Назначение и основы аудита качества
- •Основные характеристики видов аудита
- •3.4. Характеристика системы всестороннего контроля качества
- •Производство продукции
- •4. Экономические аспекты в системе
- •4.1. Сущностная характеристика показателей качества
- •Применяемость основных групп показателей уровня качества продукции
- •5 % Затраты на предупреждающие мероприятия
- •15 % Затраты на качество
- •10 % Входной контроль
- •Изделие /
- •Изделие /
- •Изделие /
Руководитель является примером – усиливает обязательства и желание сотрудников трудиться
Оказание
содействия = сотрудник чувствует помощь
со стороны руководителя
Всеобъемлющая
информация = основа доверия
Сотрудник
компетентен
=
основа создана
Сотрудники
некомпетентны = сильное
недоверие
Сильный
контроль = отсутствие собственной
инициативы
Причины
всегда в сотрудниках =
недовольство
Отсутствие
понимания =
фрустрация
Рис.
2.9. Влияние принципов руководства на
процесс обеспечения качества продукции
и услуг
помощи написания обстоятельных методологических и рабочих инструкций, т.е. документирования всех процессов, входящих в «петлю качества».
В результате такой работы у каждого работника появятся четкие представления о своих обязанностях и персональной ответственности за качество продукции и труда.
Четвертый элемент системы – ответственность за обеспечение качества и коммуникации.
Как уже было отмечено, программа общего руководства выделяет основные принципы ответственности руководителей всех уровней управления:
полная ответственность за качество поставок между подразделениями предприятия, связанных единым техпроцессом;
составление наглядных и полных инструкций по всем работам и процессам ;
за формирование структуры системы и политики в области качества;
за результаты деятельности каждого подразделения и всего предприятия.
Данные принципы можно схематично изобразить в содержании элемента на рис.2.10.
Отдел
обеспечения
качества
ответстве-
Нен за координа-
цию
всех работ
по
Самоконтроль
на
обеспечению
рабочем
месте. Ответст-
качества
венность
каждого исполни-
теля
за качество
Программа
общего
ру-
ководства
построена на полной
от-
ветственности
за качество во всех
облас-
тях
деятельности пред-
приятия
Информа-
ционное
обеспечение
Основ-
означает
что каждый знает,
что
ные
задачи
делать
и какими должны
всех
- анализ
быть
результаты
причин
дефектов,
реализация
мероприя-
тий
по улучшению и
контроль
успеха предприятия
Рис.2.10. Содержание четвертого элемента
Данный элемент нацеливает высшее руководство фирмы и руководителей всех уровней управления на координирование усилий для усовершенствования того или иного участка работы. При этом «очень важно, чтобы каждый работник почувствовал свою причастность к коллективной ответственности за работу всего предприятия в целом» /15/.
Препятствием для решения этой задачи является то, что между службами нередко существуют глубоко укоренившиеся отношения «изоляции» и «замкнутости».Для преодоления этого препятствия необходимо убедить всех, что каждая служба, а не только отдел обеспечения качества, должна нести свою долю ответственности за любые недостатки в работе, отрицательно влияющие на «конечное качество».
Схему передачи ответственности за качество можно представить следующим образом:
руководство предприятия – менеджмент на среднем уровне – специализированные отделы – сотрудники на каждом рабочем месте.
Важное место в схеме отводится службе обеспечения качества, которая должна обеспечивать использование всех возможностей предприятия при решении задачи создания надежной и безопасной продукции; проводить конкретную работу по удовлетворению потребностей заказчика в «работоспособных изделиях; проявлять постоянную заботу о том, чтобы качество стало «повседневным делом каждого работника» /3/.
При этом служба качества призвана выполнять роль «фильтра компетенции», то есть менеджмента качества. Реализация данной задачи показана в схеме на рис. 2.11.
СЕГОДНЯ В БУДУЩЕМ
Рис.
2.11. Роль отдела обеспечения качества
Современные коммерческие, технические и экономические факторы предъявляют новые требования к организационной деятельности службы качества, которую можно разделить на четыре направления:
систематизированные мероприятия по контролю качества процессов, которые должны быть скоординированы с другими функциями управления;
проектирование системы контроля качества в соответствии с требованиями к качеству со стороны потребителей;
документальное оформление всех процессов контроля и обеспечения качества;
организация системы «всестороннего контроля», ориентированной на реальное качество изделий, начиная со стадии разработки на основе информации от потребителя.
Таким образом, основной задачей службы качества в рамках системы менеджмента являются интеграция и управление деятельностью отдельных исполнителей, производственных подразделений и всего предприятия в целом, основанные на анализе первопричин дефектов и выработки мероприятий по улучшению. При этом необходимо не забывать о мотивирующих факторах, таких как «вознаграждение за качественный труд»; поощрение работников за самоконтроль на каждом рабочем месте, за повышение квалификации, за участие в работе « кружков качества» и др.
Пятый элемент – способность обеспечить качество .
При разработке программы по обеспечению качества необходимо учитывать весь комплекс факторов, влияющих на способность обеспечить заданное качество, который включает:
реальное получение информации от потребителей;
тщательный контроль поставщиков;
четкие рабочие и контрольные инструкции;
техническое обеспечение производства;
вовлечение кадров в работы по обеспечению качества и др.
Краткое содержание данного элемента приведено на рис.2.12. Как видно из рис. 2.12, данный элемент связан с реализацией широкого круга вопросов, активно «стимулирующих» повышение качества и гарантирующих «надежный» уровень качества с учетом трех социальных аспектов:
отношение работников к качеству продукции и труда;
понимание работником возникших проблем и самоустранение их;
практические навыки, способствующие получению качественных результатов.
Ответственность за весь комплекс вышеперечисленных работ возлагается на общее руководство и отдел обеспечения качества. При этом важным аспектом является организация «самоконтроля», схема которого приведена на рис. 2.13. Как показано на данной схеме, работник самостоятельно принимает решения при возникновении дефекта: выявляет его, анализирует причину, исправляет и отправляет на следующую стадию производства. Если же брак является неисправным, то решение принимается отделом обеспечения качества.
Поведение,
содействующее полному исключению
дефектов
Движение
от проверки третьими лицами к
самоконтролю
Наличие
инструкций по обеспечению качества
всех процессов
Понимание
и учет затрат, связанных с обеспечением
качества
Понимание
каждым: что такое качество?
Рис. 2.12. Способность обеспечить качество
Таким образом, «самоконтроль» позволяет значительно сократить потери времени, связанные с «ожиданием решения по дефекту», а также способствует снижению затрат (потерь) на выполнение «работы качественно».
Шестой элемент – качество работы.
Данный элемент способствует достижению главной цели системы менеджмента качества – полное исключение дефектов, которая во многом зависит от комплекса инженерно – технических решений при разработке и проектировании производственных процессов:
выбор и обоснование технологии производства;
отбор и испытания оборудования с точки зрения надежности эксплуатации;
организация профилактического ремонта;
постоянная регулировка работы машин и оборудования;
повышение квалификации работников для развития способности выполнить работу качественно.
Данный перечень решений характеризует содержание шестого элемента. Комплекс работ, входящих в элемент, образует один из уровней «технологического треугольника», в котором А. Фейгенбаум выделяет следующие уровни системы менеджмента качества:
1 уровень – устанавливает организационную структуру системы;
2 уровень – содержит описание техники и технологии управления, в его основе лежит «приверженность делу качества» всего персонала предприятия;