1. Основные положения нового подхода к решению
ПРОБЛЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
1.1. Философия парадигмы качества
Философия качества заключается в определении конкурентных преимуществ, которые зависят от трех элементов: качество, срок поставок и цена. При этом система показателей качества деятельности определяется: голосом заказчика; техническими условиями на изделие; техническим заданием на работу; технологией и производительностью процессов. То есть качество продукции означает признание ее конкретным потребителем /1/. Эволюция качества заключается в следующих утверждениях:
двадцать лет назад – качество через контроль любой ценой;
новая парадигма – недопущение брака путем своевременного его предупреждения, а также – за качество отвечают все в соответствии с функциональными обязанностями и на каждом рабочем месте. Следовательно, новая парадигма качества нацеливает на полное удовлетворение требований заказчика.
Современная философия качества основана на 14 принципах Деминга. В. Эдварс Деминг – американец, его практическое применение статистических методов в вопросах качества в США после второй мировой войны имело незначительный успех. В начале 50-х гг. он уехал в Японию, где с самого начала своими идеями завоевал авторитет и признание.
Философия менеджмента качества доктора Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы изменчивости, тесно связанной со статистическими методами управления процессами. Кратко его образ мыслей можно выразить как «менеджмент на основе плодотворного сотрудничества», в противовес «менеджменту на основе конфликта» /18/. Существенная часть его философии посвящена, таким образом, переходу от внутреннего конфликта к конкуренции, к настоящей работе внутри фирмы, и концентрируется на потребителе. «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Прибыль в бизнес приходит от постоянных покупателей» /18/. Деминг также говорит о необходимости быть впереди потребителя, а не «слепо» следовать его запросам. Данное утверждение положено в основу принципа философии Деминга: «Качество начинается с услаждения потребителя», то есть потребитель должен получить то, что он хочет и в той же форме, в какой он этого хочет. Данный принцип затрагивает все стороны менеджмента, основанного на формировании политики создания доброкачественной продукции. Сущность политики можно охарактеризовать с помощью «цепной реакции Деминга», представленной на рис. 1.1.
Эта цепная реакция определяет тот факт, что уменьшение затрат, успех дела и увеличение доходов – это естественные следствия улучшения качества в том смысле, в каком необходимо понимать «Качество».
Затраты
уменьшаются за счет меньшего количества
ошибок, переделок, лучшего использования
оборудования и материалов.
Улучшайте качество
Повысится
производительность
Вы занимаете
рынок, предлагаете
лучшее
качество за более низкую цену Сохраняете и умножаете
рабочие места
в
делеОстаетесь
Рис. 1.1. Цепная реакция качества
Данный принцип логически продолжается в последующем принципе, раскрывающем новую парадигму качества, которая заключается в радикальном переосмыслении взглядов, правил, методов, идей в области качества. Новая парадигма ориентирует производителя на философию заказчика, шесть ступеней которой отражены на рис. 1.2.
Довольство (6 ступеней)
Исключение
дефектов
Качество
изделий
Надежность
Соблюдение
сроков
Поведение
в случае возникновения рекламаций
Предоставление
консультаций заказчикам; услуги
Внутризаводская
коммуникация в области обеспечения
качества
Время
Изучение
рынка
Проведение
опроса заказчиков
Рис.1.2. Философия заказчиков в целом
Перед изложением остальных принципов философии Деминга необходимо отметить, что они базируются на едином практическом лозунге: «Все – одна команда», который исключает применение таких традиционно сложившихся «порочных» методов управления, как управление по целям, ежегодные аттестации при использовании условных количественных и качественных показателей. Примером могут служить «оценка затрат на качество», «система бездефектного труда», «кружки качества», которые принесли больше вреда, чем пользы при использовании их в неподходящих условиях. При непонимании учения Деминга эти методы управления представляют собой серьезные препятствия на пути к необходимым преобразованиям политики фирмы по качеству /35/.
14 принципов Деминга разрабатывались им на протяжении двадцати лет. Когда он начинал формулировать, их было только десять, так как в то время основной аудиторией были японцы, и им не надо было объяснять, «как гордиться своей работой». Число пунктов достигло четырнадцати, когда Деминг стал преподавать свою философию в Америке. В них нашло отражение Демингом изменяющегося мира и изменяющихся потребностей людей.
В компактной форме данные принципы изложены в табл. 1.1.
Таблица 1.1
Характеристика основополагающих принципов философии Деминга
|
Принципы учения |
Сущностное содержание принципов |
|
1 |
2 |
|
1.Четко поставленная цель |
В управлении должно быть последовательное, никогда не заканчивающееся, всеохватывающее движение непрерывного улучшения всех видов деятельности внутри фирмы. Весь процесс управления сверху вниз должен строиться на выработанной политике по качеству с учетом действия закона передачи ответственности: за качество отвечает последнее звено (субъект) перед потребителем. |
|
2. Новая философия ориентирует на потребителя |
Предприниматель не должен более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов, брака в работе. Необходимо использовать новый стиль менеджмента, чтобы остановить продолжающийся упадок экономики. Новая философия предполагает поворот на 180 0 в отношении ко многим стратегиям, типам поведения в управлении. Радикальное переосмысление должно охватывать всех работников предприятия и привести к такому состоянию, когда вся компания окажется в процессе улучшения всех систем и видов деятельности. |
|
3. Прекращение сортировочной проверки
1 |
Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса изготовления. Очевидным итогом достижения высоких и устойчивых показателей качества, подтверждаемых статконтролем, является то, что дорогой и неэффективный массовый контроль в самом деле станет 2 ненужным, поскольку уничтожится сама возможность появления брака в самом зародыше. То есть следствием постепенного совершенствования будет являться высококачественный, конкурентоспособный продукт или услуга, что в итоге скажется на репутации фирмы у настоящих и будущих покупателей. |
|
Продолжение
табл.1.1 предложение не обязательно будет лучшим |
При выборе поставщика необходимо ориентироваться на статистически доказанное качество, а не на цену поставки. Данный принцип предполагает заключение долговременных договоров на поставку одного наименования товара с одним производителем. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных. Данный принцип также предполагает отказ от входного контроля в случае доверия к поставщику. |
|
5.Постоянное усовершенствование процессов и систем |
Непрерывное улучшение всей производственной системы – прямая обязанность высшего руководства. При этом процесс усовершенствования основан на постоянном поиске первопричин брака и их устранении, что позволит, в конечном итоге, выполнить работу правильно, с наилучшей выгодой для фирмы, сделать нестабильный процесс стабильным. То есть в поиске проблем заключается возможность для улучшения. |
|
6. Введение в практику постоянного процесса обучения кадров |
Обучение должно стать частью процессов управления на фирме. При этом сумма затрат на обучение ничтожна по сравнению с общими затратами на оплату труда в течение многих лет службы, а также значительно меньше тех выгод, которые получает фирма в результате того, что работа выполнена правильно и качественно. То есть конкурентный успех зависит напрямую от культуры труда, а потом от качества продукции. |
|
7. Обеспечение правильного поведения руководства |
Руководители всех уровней управления должны отвечать не только за цифры, но и за качество. Улучшение качества автоматически приводит к росту производительности. Руководители должны быть «лидерами» и сразу принимать меры при появлении сигналов о дефектах, о плохой работе оборудования, нечетких рабочих инструкциях и других факторах, влияющих на качество. Руководители должны создать среду, в которой у работников возникнет истинная заинтересованность в результатах работы. Менеджеры также должны помогать сотрудникам в качественном выполнении их обязанностей. |
|
8. Устранение атмосферы боязни |
Не надо бояться сделать брак на своей операции (рабочем месте), надо бояться пропустить его на следующую операцию. Руководители должны поощрять двухсторонние коммуникации как средство для искоренения страха у подчиненных. Если работник испытывает страх перед начальником, то он не может работать эффективно и качественно. Барьеры необходимо разрушить и между подразделениями и службами предприятия, между руководителями разных уровней управления. Это необходимые условия совершенствования процессов, влияющих на конечный результат – качество продукции. |
|
Окончание табл. 1.1 | |
|
1 |
2 |
|
9. Разрушьте барьеры между уровнями управления |
Работники различных функциональных подразделений должны работать в единой команде, с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. То есть фирма должна работать в режиме функционального взаимодействия. Все подразделения должны иметь представление о трудностях других подразделений; с помощью статистических методов и контрольных карт можно легко объяснить свои проблемы для поиска путей их решения. |
|
10. Избегайте пустых лозунгов и обещаний |
Откажитесь от плакатов, призывов, которые требуют от работников бездефектной работы, но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Для обеспечения качественного выполнения работы лучше представить рабочему все необходимое: четкие инструкции, качественный инструмент и исходный материал. |
|
11. Не ставьте жестко установленных норм |
Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные (необоснованные) нормы. У работника должна быть уверенность в правильности распоряжения руководителя. При этом заданная цель работы не должна достигаться ценой снижения качества со всеми многочисленными негативными последствиями, которые могут появиться на следующих этапах производственного цикла или еще хуже у потребителя. |
|
12. Дайте возможность работнику гордиться своей работой |
Это предполагает отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работника) и методов управления по целям. Труд каждого работника должен быть оценен не количественно, а качественно. Придавайте большую значимость любой работе работника любого ранга. Работник должен выполнить работу, а не отбывать положенное время. |
|
13. Поощряйте стремление к образованию и повышению квалификации |
Необходимо разработать стандарт базисных знаний по каждой работе, который необходимо учитывать при приеме на работу. Постоянство процесса обучения является залогом успешного продвижения в достижении конкурентоспособности. Эффективность работы зависит от осознания каждым работником необходимости изменений и понимания выгод, которые может принести учет этих изменений. То есть любой процесс или система должны постоянно самосовершенствоваться – главное правило для устранения «массового контроля». |
|
14. Приверженность делу качества – прямая обязанность высшего руководства |
Усовершенствование качества и производительности две взаимосвязанные задачи руководства. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет ежедневно давать импульс для продвижения к поставленной цели и способствовать внесению изменений. То есть высшее руководство должно возглавить и вести за собой весь коллектив в направлении улучшения качества каждого вида деятельности. |
4.
Дешевое Таким образом, охарактеризованные в табл.1.1 четырнадцать принципов Деминга, составляют теорию менеджмента. Цепная реакция преобразований на фирме включает следующие звенья: улучшение качества, повышение производительности, предупреждение появления дефектов, уменьшение расходов, увеличение прибыли.
Непрерывность процессов обеспечения качества можно проследить по схеме «Круг Деминга», представленный на рис.1.3.
Скорректировать
Спланиро- вать
Прове- рить
Выпол- нить
Рис.1.3. Круг Деминга
Каждый поворот круга на 360 0 позволяет выявить, устранить дефект, искоренить его первопричину и тем самым усовершенствовать процесс.
Значимость философии Деминга можно показать с помощью рис.1.4, 1.5, которые характеризуют определенные последствия.