Тест для коллоквиума № 2

Вопрос	Вариант ответа
1. В какой теории уделено внимание статистическим методам?	а) Ишикава; б) Джуран; в) Фейгенбаум; г) Кросби
2. Несоответствие это -	а) невыполнение установленного требования; б) невыполнение ожидаемого требования; в) потери, связанные с полным использованием возможностей и ресурсов.
3. Что такое ИСО?	а) международный стандарт по качеству; б) технический комитет; в) международная организации по стандартизации.
4. В каком элементе стандарта говорится о политике по качеству?	а) ответственность руководства; б) система качества; в) подготовка кадров.
5. На каком этапе жизненного цикла цена ошибки очень велика?	а) проектирование и разработка; б) планирование; в) закупка ресурсов.
6. Кто несет ответственность за управление документацией?	а) главный конструктор; б) главный технолог; в) главный энергетик.
7. Идентификация это -	а) результат деятельности или процесса; б) способность проследить движение продукта по процессам; в) установление принадлежности объекта определенной группе или виду.
8. Прослеживаемость это -	а) последовательность операций в технологии; б) контроль процесса; в) способность зафиксировать состояние продукта на определенной операции технологии.
9. Какие обязательны виды контроля?	а) приемочный; б) входной; в) автономный; г) контроль производства; д) летучий контроль.
10. Предупреждающее действие это -	а) действие по устранению причин существующего несоответствия; б) действие по устранению причин предполагаемого несоответствия; в) действие по прогнозу возможного несоответствия.
11. Корректирующее действие это -	а) действие по предотвращению причин несоотвествия; б) действие с целью устранения несоответствия; в) действие по предотвращению повтора выявленного несоответствия.
12. Цель оценки и анализа затрат на качество -	а) подтверждение соответствия продукции установленным требованиям; б) обеспечение качества с минимальными затратами; в) оптимизация цены продукции.
13. Какие выделяются группы затрат на качество?	а) затраты на контроль; б) на регулирование качества; в) на предупреждение несоответствий; г) на предотвращение ошибок; д) на устранение ошибок.
14. Сертификация это -	а) аккредитованный орган; б) проверка системы качества; в) подтверждение соответствия системы качества.
15. Аудит включает:	а) проверку техдисциплины; б) летучий контроль; в) аудит системы качества; г) аудит процессов и продукции.
16. Основными видами аудита являются:	а) внутренний аудит; б) дополнительный аудит; в) внешний аудит; г) квалификационный аудит; д) консультационный аудит.
17. Сертификационный аудит проводится:	а) один раз в год; б) по плану; в) один раз в три года.
18. С какой целью проводится регистрация данных о качестве?	а) анализа дефектов продукции; б) анализа несоответствий в процессах; в) оценки эффективности мер по качеству; г) учета затрат на качество.
19. Стандарт предприятия это -	а) рабочая инструкция; б) документ, определяющий политику по качеству и описывающий систему качества; в) документ, определяющий обязанности и ответственность работников в рамках системы качества.
20. Документация системы качества это -	а) документы, определяющие основные показатели деятельности предприятия; б) документы, регламентирующие процессы в рамках системы качества; в) документы, устанавливающие требования к качеству.

Задание для подготовки к практическому занятию № 8.

Опишите содержание и этапы проведения мониторинга. Какова роль мониторинга в решении вопросов обеспечения и улучшения качества? Что общего между контролем и мониторингом? Опишите виды мониторинга. Какова роль мониторинга в системе качества?

Практическое занятие № 8

Тема занятия: « Мониторинг затрат на обеспечение качества».

Цель занятия: приобретение навыков по проведению анализа и оценивания затрат на обеспечение качества, оценке влияния затрат на качество на экономические показатели деятельности предприятия.

Общие положения.

Мониторинг затрат является частью финансовой деятельности предприятия. Понятие «мониторинг затрат» рассматривается как метод исследования функционирования системы управления качеством. Целью мониторинга затрат является определение взаимосвязи затрат на качество с экономическими показателями. В ходе мониторинга проводится оценивание и анализ затрат. Выбор направления и метода анализа затрат зависит от целей предприятия в области управления качеством (табл. 7.3).

Таблица 7.3

Методы и цели анализа в системе качества

Метод анализа	Цели проведения
1	2
Анализ потерь вследствие неудовлетворительного качества продукции	Определение, анализ и оценка потерь вследствие неудовлетворительного качества на различных этапах жизненного цикла продукции
Анализ потенцииальных источников потерь	Выбор приоритетных направлений работ по улучшению качества продукции или процессов ее производства и совершенствованию управления качеством

Продолжение табл. 7.3

1	2
Анализ по видам затрат в соответствии с классификацией.	Идентификация, определение, анализ и оценка затрат. Снижение и оптимизация затрат. Мониторинг затрат.
Анализ затрат по видам деятельности	Мониторинг, оптимизация и снижение затрат. Выявление неэффективных видов деятельности. Анализ и оценка инвестиций в улучшение качества и развитие системы качества.
Анализ затрат на качество процессов	Анализ, оптимизация и снижение затрат на качество процессов. Выявление отклонений и оперативное решение проблем.

Содержание практического занятия:

1 этап: изучение информации о затратах на качество.

2 этап: формирование групп для анализа.

3 этап: выбор метода анализа затрат, ориентируясь на табл. 7.4.

4 этап: каждая группа оценивает экономическую деятельность предприятия по управлению затратами на качество и обосновывает ее эффективность.

Ситуация для анализа.

Рассматриваются вопросы внедрения и результативности использования экономических методов управления качеством на примере трех предприятий. Общие сведения об этих предприятиях приведены в табл. 7.4.

Таблица 7.4

Предприятие	Отраслевая принадлежность	Модель системы качества	Год сертификации системы
«А»	Легкая промышленность	ИСО 9001:94	2000
«Б»	Спецпроизводство	ИСО 9001:19949	1999
«В»	Машиностроение	ИСО 9001:2000	2003

На всех предприятиях на момент внедрения системы качества отсутствовала система сбора и учета затрат на обеспечение качества. Ответственность за планирование, учет и представление аналитических данных о затратах была возложена на руководителей экономических служб предприятия. Результаты обследования предприятий приведены в табл. 7.5:

Таблица 7.5

Характеристика	«А»	«Б»	«В»
Выбор экономических методов	Проводился	Не проводился	Проводился
Классификация затрат на качество	По принципу полезности	На основе калькуляции	По классификации А.Фейгенбаума
Система учета затрат на качество	По видам деятельности	Бухгалтерский учет	По центрам затрат
Планирование затрат на качество	Проводится	Отсутствует	Проводится
Анализ затрат на качество	Проводится	Отсутствует	Проводится частично
Оценивание затрат на качество	Проводится	Отсутствует	Проводится частично
Использование данных о затратах в управлении	Используются	Не используются	Не используются
Развитие экономических методов в системе качества	Происходит	Не происходит	Не происходит
Проведение мониторинга затрат на качество	Проводится	Не проводится	Проводится частично
Другие экономические методы	Применяются	Не применяются	Применяются

Результаты анализа данных табл. 7.4.

1. На предприятии «А» первые результаты применения экономических методов появились уже через год после внедрения системы управления качеством. Объем продаж (в натуральном выражении) вырос на 20 %, себестоимость снизилась на 30 %. Сумма потерь от несоответствующей продукции снизилась на 55 %, убытки, связанные рекламациями от потребителя, уменьшились на 90 %.

Учет затрат проводился по центрам ответственности, что помимо экономических результатов позволило более рационально расходовать финансовые ресурсы. Значительно повысилась заинтересованность и ответственность руководителей всех служб в финансовых результатах деятельности. Проведение анализа и оценивания затрат на качество способствовало созданию рациональной системы инвестиций в области качества.

2. На предприятии «Б» анализ и оценивание затрат на качество стало проводиться только спустя год после внедрения системы управления качеством. Затраты на качество раннее не планировались, лишь учитывались в статьях калькуляции. Процентное соотношение затрат составило: затраты на предупреждение дефектов и несоответствий 4,5 %, затраты на контроль качества – 87 %, убытки – 8,5 %. Анализ причин изменения различных групп затрат не проводился, неэффективные виды деятельности не идентифицировались, инвестировались только контрольные процессы. При этом себестоимость продукции возросла почти на 30 %, а объем продаж резко упал. Другие экономические методы, в частности мониторинг затрат, не применялись.

3. На предприятии «В» экономические методы управления качеством стали применятся только спустя год после внедрения системы качества. На предприятии себестоимость продукции снизилась на 20 %, объем продаж увеличился на 20 %. Однако величина потерь от брака остается стабильной. Аналитические данные о затратах на предупредительные мероприятия и на контроль отсутствуют.

Следует отметить, что на предприятиях «А» и «Б» используются другие финансовые аспекты управления качеством, однако они касаются только учета и анализа убытков из-за несоответствий продукции.

Задание к ситуации.

Каждая команда строит и описывает алгоритм проведения мониторинга затрат на качество, выделив этапы: планирование, учет, анализ и оценка затрат. Рассчитывает показатели оценки затрат на качество и проводит анализ их влияния на результаты деятельности предприятия.

Задание для самостоятельной работы к практическому занятию № 8.

Выделить направления перестройки экономической деятельности предприятия при внедрении мониторинга затрат на качество. Описать сущность бюджетного метода учета затрат на качество. Построить структуру системы информации о затратах на управление качеством.

Практическое занятие № 9.

Тема занятия:«Использование командных методов работы для решения вопросов обеспечения и улучшения качества»

Цель занятия: изучение подходов к организации команд по качеству, сравнение принципиальных положений по организации различных видов команд.

Общие положения.

Деминг призывал отказаться от конкуренции и перейти к сотрудничеству. Хороший способом сделать это — создание команд, к тому же при их работе оправдывается и другая концепция Деминга — «гордость от работы и радость работы». Команда (team) — это небольшая группа людей с дополняющими друг друга навыками и умениями, которые стремятся добиться единой цели, ряда производственных целей и используют для этого общий подход. За все эти составляющие, как считают члены команды, они отвечают совместно. Команды очень широко применяются в нашем мире и могут быть самые разные, в том числе и по названию: спортивные, профессиональные, музыкальные, театральные, ветеранов службы в Военно-морском флоте и т.д. Команды также играют большую роль и при реализации на практике философии всеобщего качества.

Хотя в организациях, ориентированных на всеобщее качество, применяются многие типы команд, концепция командной работы не только их прерогатива, так как она широко распространена и обеспечивает успех всеобщего качества практически в любой ситуации.

Ситуация для анализа 1. «Самоуправляемая команда в Analog Devices».

В 1996 г. одно из подразделений Analog Devices оказалось в очень жестких временных условиях: им было необходимо запустить новое предприятие по производству печатных плат в пустовавшем здании в Кембридже, шт. Массачусетс. Эта «вафельная фабрика» (как обычно подобные предприятия называют в полупроводниковой отрасли) была новым подразделением и относительно небольшим предприятием, что типично при производстве плат. Уже на первом этапе процесса стало ясно, что нужны люди, обладающие большим опытом, огромной гибкостью, способные действовать в самых разных условиях, а также умеющие эффективно и производительно взаимодействовать с другими структурами и использовать для этого имеющиеся механизмы. Директор производства решил, что, поскольку они начинают с чистого листа и масштабы работ относительно невелики, можно создать самоуправляемые рабочие команды (self-directed work teams, SDWT).

Предприятие Analog Devices Cambridge работает 24 ч в сутки, семь дней в неделю. Четыре отдельные команды работают посменно, обеспечивая постоянное выполнение операций. В течение смены одна из команд управляет всем предприятием. Каждая команда должна обеспечить работу всех участков, в том числе удаление паров химических веществ, обрезку заготовок, диффузию, травление, имплантацию, фотолитографию, нанесение тонкой пленки. На каждом участке выполняется несколько связанных друг с другом функций, и поэтому желательно, чтобы члены команды имели сертификаты на выполнение всех функций на всех участках. В этих командах, когда они работают в свою смену, нет начальников. Фактически все операторы (которых здесь называют производственными техниками) всех четырех команд подчиняются менеджеру по производству. Эти команды без начальников полностью и изо дня в день сами руководят предприятием, планируют все, что должно быть сделано, и принимают решения.

Поскольку разные аспекты операций требуют разной степени внимания, в каждой команде происходит ротация членов и смена ролей: ответственные за производство, за выходящую продукцию, за безопасность, за постоянное совершенствование и за профессиональную подготовку, что обеспечивает отличную межфункциональную специальную подготовку. Работники, исполняющие свои роли, должны координировать действия с инженерной службой и старшими менеджерами предприятия, для чего проводятся специальные заседания. Все ответственные должны присутствовать на этих заседаниях, которые периодически могут проходить в то время, когда эти люди не работают, т.е. в другую смену. Один из членов каждой команды назначается «начальником строительства». Это человек, который должен представлять предприятие в какой-то чрезвычайной ситуации.

После запуска нового предприятия и выхода на нормальную организацию работ при немногочисленном персонале уже через небольшое время компания установила, что производительность оказаласьвыше ожидаемой, поскольку самоуправляемые рабочие команды очень производительно и эффективно управляли предприятием.

Ниже приведены некоторые комментарии членов команды, показывающие их отношение к самоуправляемым командам.

«Самое крупное преимущество в том, что самоуправление позволяет группам управлять своей деятельностью на основе заранее установленных рекомендаций, пользуясь постоянными коммуникациями и уточняя эти рекомендации с учетом общих целей организации. Кроме того, такой подход повышает осмысленность работы, что не всегда бывает при обычной организации труда».

«Минусы? Этот подход требует огромного самоуважения и уважения остальных членов команды, а также общения со всеми на равных. Большинство людей не привыкли к этому, из-за чего возникает множество вопросов, которые далеко не всегда правильно решаются».

«Чтобы самоуправляемая команда добивалась успеха, необходимо доверие. Когда хоть кто-то в команде теряет доверие, вся команда становится намного менее сплоченным коллективом, и ее атмосфера резко меняется. Поэтому так важно сохранять доверие. Поддержание позитивного отношения и открытости обеспечивает гибкость и поощряет участие всех членов. Все предложения следует рассматривать на профессиональном уровне и использовать при формулировании решений».

Вопросы для обсуждения.

1. Дайте характеристику командного метода работы.

2. Выделите преимущества и недостатки в работе команды.

3. Почему на предприятии отдано предпочтение самоуправляемой команде?

4. С помощью каких критериев можно оценить эффективность работы команды по качеству?

5. Охарактеризуйте методы вовлечения работников в работу команд.

Ситуация для анализа 2. «Командная работа в Motorola».

Дайна Тринидад (Dina Trinidad) работает оператором на заводе полупроводников Motorola в Маниле, Филиппины. Она трудилась в этой компании более 17 лет и никогда не выезжала из родной страны. Но однажды компания отправила ее и 11 других работников на модный курорт в Скоттсдейл, шт. Аризона, на пять дней, где они должны были провести презентацию для руководителей высшего звена. Там к ним отнеслись по-королевски, что было частью условий проведения конкурса Motorola's Total Customer Satisfaction (TCS), цель которого — полное удовлетворение потребителей продукции Motorola. Такая конкуренция помогает не терять должного настроя на участие в командных процессах, признавать выдающиеся командные результаты, достойно вознаграждать их, поддерживать атмосферу, способствующую постоянному совершенствованию, демонстрировать мощь сфокусированных командных усилий и доводить информацию о достижениях лучших команд до всех заинтересованных лиц в компании.

В предварительных конкурсах участвуют примерно 5000 команд из каждой бизнес-единицы Motorola со всего света. От одной до пяти команд из каждого региона выходят в финал, где соревнуются лучшие команды со всего мира. Порой у команд довольно экзотические названия. За выполнение заданий команды получают баллы по семи категориям: выбор проекта (степень его привязки к ключевым инициативам Motorola), командная работа (участие и вклад), анализ (аналитические инструменты, позволяющие выявлять причины проблем и возможные пути их решения); средства устранения этих проблем (на основе анализа), результаты, институционализация (устойчивость улучшений во времени) и качество презентации (наглядность и точность). Одна команда в 1996 г. сэкономила 1,8 млн долл. за счет сокращения на 85% расслоения полиимида в печатных платах, другая всего за восемь недель на 50% повысила производственную мощность операции при производстве сотовых телефонов, а действия команды-победительницы, по расчетам, должны привести к экономии 6 млн долл. за год. Для Дайны Тринидад эта конкуренция подтвердила то, что она уже давно знала: в Motorola ценят своих сотрудников. Она, как и другие участники, говорит, что с благодарностью будет вспоминать каждое мгновение участия в конкурсе: «Из этого опыта мы поняли, насколько велика польза каждого отдельного человека в компании. Это время надо вспоминать снова и снова — всегда».

Вопросы для обсуждения.

1. В чем сущность конкурсного отбора команд?

2. В чем выгодность данной работы для фирмы?

3. Дайте характеристику критериев отбора и оценки команд.

Задания для самостоятельной работы к практическому занятию №9.

Задание 1.

Изучите подходы к организации командной работы и ответьте на поставленные вопросы.

Ситуация для анализа.

Могут ли команды заниматься продажами?

Поставщик электрических компонентов для промышленных и бытовых приборов в своем офисе продаж использует командный подход. Торговые представители входят в две команды: одна получает заработную плату, а вторая — комиссионные. Это сделано для того, чтобы не дублировать ряд работ и укладываться в смету. Торговые представители должны помогать друг другу заключать контракты и выполнять их. Однако ведущий инженер по продажам заметил, что командам трудно решать свои задачи в офисе для продаж. По-видимому, сотрудники больше ориентируются на индивидуальные показатели и привыкли конкурировать друг с другом, чтобы добиться общего признания.

Команды, созданные в небольшой радиостанции, работают успешно. Здесь команда по продажам состоит из пяти сотрудников, каждый из которых отвечает за взаимодействия с рядом клиентов, размещающих рекламу. Команда самоуправляема, она сама устанавливает цели на каждую неделю и на год. Каждую неделю члены команды встречаются, чтобы обсудить общую динамику и любые проблемы, которые у них могут возникнуть с клиентами. Никаких отчетов не требуется. Они все имеют полномочия принимать решения, идущие на пользу станции. Одобрение начальства требуется только по вопросам, которые очень сильно влияют на бизнес. Когда команды добиваются цели, все ее члены получают бонус.

Вопросы для обсуждения

1. Каковы преимущества и недостатки использования команд для продаж?

2. Какие различия существуют у указанных двух организаций при их подходах к командной работе?

3. Как эти различия влияют на эффективность команд.

Задание 2.

На основе изучения информации дайте характеристику и порядок проведения внутреннего аудита в компании.

Ситуация для анализа.

В 1993 г. в журнале Industry Week подразделение The Rosemount Measurement Division группы Fisher-Rosemount Group из компании Emerson Electric Company было названо одним из лучших предприятий Америки. После получения сертификата ISO в том году там в каждом отделе по крайней мере раз в год стал проводиться внутренний аудит. В ходе аудита проверяется соответствие деятельности отдела заданным стандартам. Отклонения, выявленные в ходе аудита, сообщаются работникам участка, где требуется выполнить корректирующие действия. Каждое корректирующее действие проверяется примерно через месяц после сообщения о том, что оно выполнено. При применении большинства систем ISO 9000 отдел качества, как правило, специально не выделяет сотрудников, отвечающих за выявление недостатков в системе. Но если руководитель отдела Rosemount не торопится устранять отклонение, его фамилию начинают печатать красными буквами, и она мигает на экране компьютера, привлекая к себе внимание.

Другими словами, человек в этом случае отвечает не за фактическую проблему, а за опоздание с ее решением. Поэтому все отклонения устраняются своевременно. Поскольку команды аудиторов посещают каждый участок организации, они начинают очень хорошо разбираться в том, какие отделы лучше всего выполняют контрольные функции, связанные с процессами. В целом большинство аудиторов стараются проявлять нейтральность, а система Rosemount обеспечивает полноту обратной связи и информации. На заседаниях после проведения аудита сначала сообщают о положительных отклонениях, благодаря чему деятельность любого отдела можно оценить на основе лучших приемов, которые он применяет по отдельным категориям процессов. В других категориях требуются некоторые улучшения, и тогда аудиторы могут предложить сотрудникам проверенного отдела посетить другие отделы, в которых по тем категориям, где есть отставания, показываются более высокие результаты. Аудиторы пытаются помочь отделам учиться друг у друга, а не заниматься самостоятельно изобретением колеса. Каков результат такого подхода? Внешние аудиторы сообщили группе, отвечающей за качество, что Rosemount добилось огромного прогресса за те два года, что в нем используют метод обратной связи и доводят лучшие приемы до всех отделов.