6. Связь с партнерами

Деловое письмо

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех

стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции, и за

рубежом ему придается большее значение, чем у нас:

- на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

- письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется

примерно через неделю после отъезда;

- письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события

высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

- письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти

дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует

использовать только траурные конверты (с черной прокладкой изнутри). Такое

письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

- поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся

всегда от руки. И никогда карандашом – только перьевой ручкой.

Не следует недооценивать воздействие, которое оказывает на делового

человека внешний вид вашего письма.

Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на

лицевой стороне листа. Если вы не уместили текст на одной странице,

продолжайте на следующей.

39Не экономьте бумагу – используйте новый целый лист даже для одной

фразы. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный

стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При

этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается не

через два, а через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на

языке адресата. При невозможности это сделать – трудности с переводом на

редкие языки – допустимо составление письма на английском как наиболее

распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке

(кроме случаев, когда ваш партнер свободно владеет им) крайне нежелательно,

так как могут возникнуть трудности с переводом и задержки с ответом.

В первой позиции адреса – Кому? – указывается фамилия адресата, его

должность и полное название учреждения или фирмы. Допустимо при

указании должности использовать сокращения.

Во второй позиции адреса – Куда? – указывается номер дома, название

улицы, название города. В самом конце указывается название страны. При

отправлении письма в Англию необходимо указывать графство, в США –

название штата.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес

пишется один раз – в левом верхнем углу письма. При этом письмо

складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через

окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при

необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

С января 1997 года Россия перешла на европейскую систему

адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором

изображена эмблема фирмы (логотип), помещены ее полное название,

почтовый, телеграфный, электронный адрес и банковские реквизиты.

40Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

- даты,

- адреса,

- вступительного обращения,

- основного текста,

- заключительной формулывежливости,

- подписи.

Иногда еще следует постскриптум или сообщается о приложениях к

письму.

Адрес, указанный в письме, должен полностью совпадать с адресом на

конверте.

Вступительное обращение пишется с красной строки и представляет

собой общепринятую формулу.

Основной текст письма для удобства ознакомления с ним должен быть

разбит на абзацы. Длинные письма не приняты в деловой переписке, и

целесообразно ограничиться одной страницей. В многостраничном письме

каждый лист (кроме первого) должен быть пронумерован.

Заключительная формула вежливости зависит от официального статуса

лица, к которому выобратились.

Подпись располагается под заключительной формулой вежливости. Она

должна быть собственноручной, независимо от того, написано письмо лично

вами или продиктовано секретарю.

Если письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано «по

поручению» или «от имени» такого-то.

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях,

которые произошли позже, то в этом случае в конце письма ставится Р.S.

(постскриптум) и дописывается необходимая информация. После

постскриптума снова ставится подпись.

Если вы отправляете вместе с письмом какие-либо документы, то их

следует перечислить.

41Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать,

а пересылать в большом плотном конверте.

Типыделовых писем

- Письмо-просьба. Просьба формулируется кратко и точно. Если есть

необходимость дать некоторые пояснения, сделайте это по возможности сжато.

Непременно подчеркните личную заинтересованность и заранее поблагодарите

за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской:

«Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована

строго конфиденциально».

- Письмо-извещение. Посылается из вежливости (благодарности за

скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т. п.) или же в

качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким

письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

- Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается с

помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно

получить желаемый результат. Его цель – тактично напомнить о

необходимости выполнить взятые обязательства. И лишь при крайне

обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые могут затем

последовать.

- Письмо-подтверждение. Чаще всего является гарантией данных ранее

обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет не столько

юридическую, сколько моральную функцию – выражает готовность

поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением

своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных

бумаг.

- Письмо-претензия. Оно близко к рекламации, хотя и не имеет столь

явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение. В нем

должны содержаться следующие данные: основания для предъявления

претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей

42претензии (замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и

т.п.).

- Письмо-отказ. Это ответ на претензию клиента или партнера.

Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать

нормальные отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный

комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет

объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если

невозможно удовлетворить высказанную претензию следует выразить

готовность к продолжению сотрудничества.

- Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать

письмо, содержащее извинения по какому-нибудь поводу. Обычно такое

письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается:

важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном

мероприятии и т.п. В ряде случаев такое письмо направляется после

предварительного уведомления по телефону.

- Гарантийное письмо. Оно является особой формой письма и

направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем

указывается конкретно вид операции, которую предстоит произвести.

Заканчивается письмо фразой: «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет

(указываются полные банковские реквизиты)» и обязательно имеет две

подписи: руководителя и главного бухгалтера.

- Циркулярные письма. Их цель довести информацию одного и того же

содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам).

Рассылаются такие письма руководящей (головной) организацией за подписью

руководителя по общим вопросам. При этом личная подпись обязательна лишь

на первом экземпляре, а на остальных – факсимиле. Обращение в каждом из

таких писем стандартное. Меняется только основной текст. Все экземпляры

писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи

должностных лиц.

43Любое из этих писем можно отправить по почте, но идти оно будет

долго, и его получение адресатом не гарантировано. Надежнее воспользоваться

услугами международной курьерской почты. В этом случае вы можете быть

совершенно уверены в том, что оно дойдет и будет вручено под расписку в

точно указанное время.

Телекс

Международная связь ТЕЛЕКС является сетью коммутируемых

телеграфных связей и предназначается для обмена сообщениями и ведения

документальных переговоров между абонентами. Она объединяет абонентов

более 100 стран мира. ТЕЛЕКС СНГ – составная часть международной сети.

Существуют и другие сети для передачи телеграфных сообщений, однако для

нашей страны ТЕЛЕКС – практически единственная доступная международная

сеть.

Телексом также принято называть международную телеграмму, которую

можно отправить по сети ТЕЛЕКС прямо из своего офиса, если у вас есть

канал и соответствующий аппарат. Современные модели снабжены дисплеями,

оперативной и долговременной памятью, возможностью вывода информации

на гибкие диски. Такой аппаратный сервис делает телексную связь очень

эффективной.

Для телексного стиля передачи информации характерны лексические и

грамматические особенности, но твердых правил по составлению сообщений

нет. Главным требованием является краткость. При этом язык телексов по

сравнению с языком телеграмм более разнообразен. В них не исключается

употребление сложных глагольных времен и вводных слов.

Сообщение, отправляемое по телексу, должно отвечать следующим

требованиям:

- быть предельно кратким (предлоги, артикли и т.п. опускаются);

- быть напечатанным только латинскими буквами (даже если передается

текст на русском языке);

44- после «АТТN:» пишутся имя и фамилия адресата, а после запятой или

тире – название фирмы;

- на следующей строке после «FRM::» указывается, от кого послано

сообщение (наименование вашей фирмы);

- если этого требует протокол, сообщение начинается с вежливого

обращения;

- далее, после пометки «RE:» дается краткий реферат сообщения; если в

одном телексе идет информация по нескольким вопросам, то реферат дается

для каждого раздела сообщения;

- после текста с новой строки пишется вежливое заключение типа «TNKS

(=Thanks)» или «BST RGDS (=BEST regards)» и, после « /» или «=», имя и

фамилия корреспондента.

Связь по сети ТЕЛЕКС с нужным вам абонентом осуществляется через

московский узел телексной связи, вызываемой кодом 411111. После получения

ответа об установлении связи с INTELEX и после сообщения «GA» вы

набираете код страныабонента и далее номер его телекса со знаком «+».

Установив связь, ваш телекс напечатает автоответ с указанием

цифрового номера вызванного абонента и с буквенной индексацией

конкретного телекса той страны, что позволит вам убедиться в правильности

соединения. Далее следует передать необходимое сообщение. В конце

передачи вы еще раз получаете автоматическое подтверждение, что сообщение

передано по вызванному вами номеру, и даете свой номер.

Определенную сложность в подготовке и расшифровке телексного

сообщения, а также служебной информации может представлять «телеграфный

язык».

Ниже дается краткий набор общепринятых телексных сокращений:

ABT = ABOUT – o

ADD = ADDITIONEL – дополнительный

ARR = ARRIVE – прибывать

ARRG = ARRANGE – подготовить

45ATTN = ATTENTION – вниманию

B/RGDS = BEST REGARDS – с наилучшими пожеланиями

CLD = COULD – мог

DD = DATED – датированный, от такого-то числа

FLWS = FOLLOWS – нижеследующий

FRM = FROM – от

HS = HOURS – часы

HV = HAVE – иметь

INFO = INFORM – информировать

MOW = MOSCOW – Москва

MSG = MESSAGE – сообщение

N = AND – и

NO = NUMBER – номер, число

PLS = PLEASE – пожалуйста

RE = REFERENCE – ссылка

TNKS = THANKS – спасибо

U = YOU – вы

URG = URGENT – срочно

USD = US DOLLARS – долларыСША

YR = YOUR – ваш

Нередко фирмы применяют свой набор сокращений, аббревиатур,

условных знаков и символов. При организации устойчивой телексной связи

операторы должны сразу обменяться таким набором и следовать ему

неукоснительно.

Пример телексного сообщения:

06-10-03 12:15

411111

INTELLEX 12:18*

46GA

115136 FR

57132468+

121233 WRLD SF

20 12 19*

115136 FR

TO: WORLD COMPANY

ATTN: MR. RICHARD POULE

FROM: FINANSOVAIA ROSSIA/MOSCOW

T O P U R G E N T

RE: YR DELEGATION’S VISIT

WE’LL BE HAPPY TO RECEIVE YR DELEGATIONS IN MOSCOW

OCTOBER, 01, 2004 FOR NEGOTIATIONS

B/RGDS

VLADIMIR ZHUKOV

*

121233 WRLD SF

115136

Телефакс

Факсимильная связь служит для передачи по телефонным каналам

неподвижных изображений: писем, фотографий, рисунков. За рубежом

факсимильная связь весьма распространена и является надежным видом

передачи информации, и поэтому многие фирмы телексной связи не имеют.

Отсутствие телекса у зарубежной фирмы вовсе не говорит о ее малой

значимости, но в России фирма, активно занимающаяся внешнеэкономической

деятельностью, всегда имеет телекс.

Отечественная международная сеть в силу ряда обстоятельств

технического характера не отвечает возможностям, заложенным в

47факсимильные аппараты зарубежного производства. Нередки случаи, когда

связь установить трудно или адресат получает копии с искажениями. К тому

же необходимость предварительного заказа на международную факсимильную

связь, который не всегда просто оформить на нужное вам время, делает этот

вид связи неоперативным. Он хорош только тем, что адресат получает точную

копию направленных ему документов (копию контракта, банковских платежей,

офертыи т.п.).

Передача сообщения осуществляется обычным набором номера

телефакса вызываемого абонента внутри страны или через международный

телефонный узел, где вы заранее (при отсутствии автоматической связи)

заказываете номер телефакса вашего зарубежного партнера. Чтобы правильно

заказать связь для передачи международного сообщения, необходимо знать

код страны и точный код города, куда вы отправляете сообщение. Так,

например, заказывая телефаксную связь с Парижем, вы говорите

телефонистке: «Пожалуйста, примите заказ на телефакс во Францию, код 33,

Париж, код 01». Далее вы называете номер телефакса абонента, которому

хотите передать сообщение.

Адресат получает копию переданного документа с сохранением всех

деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью для

оперативного оформления контрактов, протоколов и другой документации,

требующей отображения подписи и печати партнера.

Телефакс позволяет и принимать аналогичные сообщения от других

абонентов. Он может работать в автоматическом режиме ожидания и

включаться по мере вызова. Это позволяет принимать и передавать сообщения

в любое удобное для вас время суток.

Персональный компьютер, снабженный факсомодемной или телексной

платой, с успехом заменяет соответствующие аппараты. При этом вы

существенно экономите как на основных средствах, так и на расходных

материалах. Сберегается и время, необходимое для передачи сообщения.

Компьютерная посылка сообщения происходит с более высокой скоростью,

48чем факсимильная, что при постоянно растущей стоимости международной

связи – фактор немаловажный.

При отсутствии телефакса в вашей фирме вы можете встать на

абонентское обслуживание на центральном узле связи.

Электронная почта

Один из наиболее надежных способов связи – передача информации

посредством коммуникационных компьютерных сетей. Включенные в единую

сеть телефонных или спутниковых каналов связи, компьютеры существенным

образом расширили возможности оперативной связи. Компьютер, включенный

в телефонную сеть с помощью модема, может работать в системе электронной

почты. Система позволяет передать сообщение и при этом необязательно,

чтобы компьютер адресата был включен. Машина, обслуживающая сеть,

является своеобразным почтовым ящиком, и она немедленно передаст

сообщение при включении компьютера абонента.

Существует множество сетей коммуникационной связи, работающих по

различным международным протоколам. Наиболее распространенная из них

RFS822. Имеются сети: USENET, APRANET, BITNET, SINET, JUNET,

MailNET, DecNET, GEONET, THENET, INTERNET, AppleLink, CompuServe,

ConNET, EcoNET, Enjoy, FidoNET, IEEE-Compmail, MCI, MFENET, NASAmail,

PeaceNET, SMFI, SPAN, USAmail.

Сети могут взаимодействовать между собой. Разработаны специальные

протоколыдля перехода из одной сети в другую.

Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого сотни

тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваются

информационными сообщениями. Она позволяет передавать и получать

различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к

«Доске объявлений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о

коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек,

находящийся в пути, может подключить свой персональный компьютер к сети

49и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в

собственном офисе или получить текущие биржевые котировки с «Доски

объявлений».

Сегодня многие официальные документы, включая «Правила» и

«Конвенции» ООН признают юридический статус сообщений, полученных

посредством электронной почты. Документ № 460 Международной торговой

палаты «О толковании международных терминов базисных условий поставки в

контрактах купли-продажи Incoterms-90» рассматривает электронную почту

как один из главных видов оперативной связи в международных транспортных

перевозках. Стандартный набор утилит-пакета Norton Commander для IВМ-

совместимых компьютеров также содержит программы обращения к

электронной почте практически по всем протоколам.

Компьютеры в России объединены в сеть RELCOM, которая через

Финляндию связана с другими европейскими сетями и со всем миром. Сеть

RELCOM поддерживает протокол RFC822 и позволяет получить доступ к

актуальным источникам информации, сводкам биржевых новостей, а также

разместить рекламу и т.п.

В сети RELCOM функционирует более сотни телеконференций, из них

наиболее обширные – коммерческие по различным видам продукции. Здесь

можно встретить объявления о продаже или покупке продуктов питания,

одежды, лесоматериалов, цветных и черных металлов и т.д. Информационные

посылки поступают практически изо всех регионов земного шара. Сообщений

бывает так много, что приходится прибегать к средствам поиска предметной

информации. На фоне общего отсутствия централизованно формируемой

информации и системы снабжения в СНГ использование сети может

представлять реальное решение насущных проблем коммуникации между

службами предприятий и фирм России со странами Содружества. При

подписке (за плату) на определенную конференцию информация периодически

подбирается и хранится в персональном «почтовом ящике» узлового

компьютера, откуда ее можно получить при обращении. Имеется возможность

50послать или получить факсимильное или телексное сообщение, однако для

получения информации через сеть следует специально кодировать адреса. Сеть

весьма чувствительна к качеству телефонной связи и помехам на линии. Для

их устранения имеются специальные программные устройства.

Электронная почта – не только новый вид связи, но и новый метод

общения, образа мышления и действия.

Информационные технологии все чаще работают в интерактивном

режиме, обеспечивая человеку обратную связь с источником информации.

Программное обеспечение делает возможным мгновенные манипуляции с

текстом, схемами, фотографиями.

В современном мире все более распространенным средством общения

становятся видеоконференции. Они экономят время и сближают бизнесменов,

ученых, деятелей культуры, политиков, которые могут находиться на разных

континентах, но получают виртуальную возможность находиться как бы в

одной комнате. Видеоконференции, без сомнения, повышают эффективность

решения многих ключевых вопросов. Разработанные технологии создают

иллюзию, что каждый собеседник открыто и ясно смотрит своему визави

прямо в глаза.

Телефон

Никогда не начинайте разговор с вопроса: «Кто говорит?». Это неэтично.

Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо

сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6 сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если выошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто

звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

51Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать

указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не

торопясь, четче произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто

сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В

телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и

снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все

вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, вылишаете других возможности соединиться с вами.

Если вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не

следует интересоваться: «Кто спрашивает?».

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно

должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать.

Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

Если вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно

выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют

неприятный осадок и могут отразиться на вашей репутации.

Если вы звоните по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить

несколько минут.

Если вам звонят домой, снимая трубку, говорите: «Слушаю» или «Алло»,

не называя своего имени.

На вопрос: «Какой это номер?» - спросите: «А какой вам нужен?». В

зависимости от того, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер

набран неправильно, то положите трубку, не вступая в разговор. Если номер

набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

52Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к

замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает

супруг или супруга вашего абонента.

Даже если вы обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте

голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9.00 или вечером после 22.00, если не было

предварительной договоренности.

Не рекомендуется звонить на дом по служебным делам.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если выхотите:

- выразить соболезнование,

- поблагодарить за подарок или добрую услугу,

- поздравить с днем рождения пожилого человека.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных

разговорах. Ктакого рода телефонным «табу», в частности, относятся:

- «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к

вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа

заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место.

Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать:

«Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».

- «Мы не можем этого сделать». Если это действительно так, ваш

потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый

его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите

немного подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными,

и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую

очередь сосредоточиваться на том, что выможете сделать, а не на обратном.

- «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.

Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или

«Лучше всего было бы…».

53- «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в

жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли.

Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того,

чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.

Можете подождать?».

- «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к

тому, что путь к позитивному решению проблемыусложняется.

Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона»,

нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует

тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного

возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в

состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Даже беглое знакомство с этикетом телефонных разговоров с клиентами,

как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих – с

вежливыми людьми приятно разговаривать.

Культура общения по телефону стала частью деловой этики. Она

характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Телефон – удобное средство для непосредственных контактов с

деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная

подготовка. Как на внутренних, так и на международных линиях время –

деньги в буквальном смысле слова. Поэтому прежде чем снять телефонную

трубку, как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или

передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для

беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть

необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть

заранее подобраныи систематизированы на вашем рабочем столе.

Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предварительно

оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все

сказанное вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном

счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон.

54Нельзя недооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро

выодобрили его на роль собеседника, может с вами быть на равных.

Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная

встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые

могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты,

интересующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое

время. Но если вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску,

надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую

ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной

отзывчивостью.

При переговорах по существу будьте логичны, имейте запас веских

аргументов.

Деловая беседа по телефону состоит из семи частей: приветствие,

представление, объяснение цели звонка, обсуждение существа вопроса,

подведение итогов, признательность (благодарность) за беседу, прощание.

При взаимопредставлении с иностранными партнерами используйте при

необходимости «спеллинг» (произнесение имени по буквам алфавита).

Искажение имени – серьезное нарушение этикета и почва для обид.

Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие

сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если вы сами оказались

невольным свидетелям разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы

провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор

между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате

по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов

или с которыми не сложились личные отношения;

- деловых вопросов с людьми, не имеющими полномочий их решить,

даже если это секретарь партнера;

55- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему

мнение собеседника;

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или

представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем;

- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители

которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего

звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений

по запросам. Собеседником это будет расценено как ваша черствость,

неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение, так или

иначе, затрагивает его лично.

Будьте осторожныс конфиденциальной информацией.

Трубку первым кладет тот, кто позвонил. Он же перезванивает при

технических помехах.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное

подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей.

Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются

обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы.

Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону,

и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефонному

разговору с соблюдением «канонических» форм вежливости.