Вопрос 10.
Классификация методов управления качеством
Метод управления качеством — это совокупность приемов и
способов воздействия на управляемый объект для достижения
целей качества.
Качество зависит от многочисленных и разнообразных факто-
ров технического, экономического, социально-психологического
характера. Организации, ведущие продуманную политику повы-
шения качества обслуживания, используют для достижения по-
ставленных целей в области качества большой арсенал методов,
инструментов и средств.
В экономической литературе нет принятой классификации ме-
тодов, используемых при управлении качеством. В связи с этим
предлагается рассматривать следующие группы методов:
методы управления, заимствованные из общего менеджмента;
методы, используемые для оценки уровня качества услуг;
методы оценки уровня конкурентоспособности услуг, процес-
сов и систем обслуживания;
инструменты управления (планирования) качеством и анализом
процесса, сформировавшиеся и используемые в области качества;
методы обеспечения и контроля качества услуг;
методы оценки удовлетворенности потребителей качеством
Услуг и качеством обслуживания.
Прежде всего, необходимо ориентироваться на методы, ис-
пользуемые в общем менеджменте, позволяющие организовать
Работу персонала для достижения требуемого качества обслужи-
вания. В этой связи можно выделить следующие методы:
организационно-административные методы, основанные на
прямых явных указаниях;
экономические методы, обусловленные экономическими сти-
мулами;
социально-психологические методы, применяемые для повы-
шения социальной активности сотрудников;
методы командной работы, включая кружки качества, направ-
ленные на отказ от конкуренции и переход к сотрудничеству ра-
ботников.
Для действенного управления качеством необходимо распола-
гать методами, позволяющими оценивать уровень качества и кон-
курентоспособность услуг и организаций. С этой целью успешно
в области качества используют методы квалиметрии и экспертные
методы.
В области управления качеством сформировались и собствен-
ные методы планирования, анализа и управления. Среди них
можно выделить инструменты управления (планирования) ка-
чеством, технологию развертывания функций качества (РФК),
методы анализа процесса (постоянного совершенствования),
метод ABC-анализа, а также методы обеспечения и контроля ка-
чества, используемые в области туризма, гостиничного бизнеса
и общественного питания.
Инструменты управления (планирования) качеством, раз-
работанные японским союзом ученых и инженеров, включают в
себя: диаграмму связанности (сродства), диаграмму связей (взаи-
мосвязей), древовидную диаграмму, диаграмму процесса осуществ-
ления программы (PDPC), матричную диаграмму, стрелочную
диаграмму, анализ матричных данных (матрицу приоритетов).
Основным приемом технологии развертывания функций ка-
чества служит таблица «дом качества», в которой отображена
связь между фактическими показателями качества продукта (по-
требительскими свойствами, требованиями потребителей) и вспо-
могательными показателями (техническими требованиями к про-
дукту, характеристиками работы организации).
Управленческие решения в области качества должны прини-
маться на основе фактов, обработка которых осуществляется с
использованием инструментов математической статистики. Для
упрощения использования этих инструментов японский союз
ученых и инженеров предложил семь простых и наглядных ме-
тодов анализа процесса (постоянного совершенствования) —
«семь инструментов» качества. Эти методы сохраняют связь со
статистикой и ими можно пользоваться без специальной подго-
товки в области статистики. Часто для простоты эти методы на-
зывают статистическими методами анализа качества и включают
в их состав причинно-следственные диаграммы Исикавы, кон-
трольные листки, гистограммы, диаграммы разброса, диаграм-
мы Парето, стратификацию, контрольные карты. К статистиче-
ским методам анализа качества примыкают методы, которые
используются совместно с ними на начальной стадии работы.
К этим методам можно отнести временной ряд, схему процесса,
мозговую атаку.
В р е м е н н о й ряд (линейный график) отражает изменение
параметра процесса во времени, т.е. на основе временного ряда
можно выявить существенные тенденции параметров процесса
(изменение средних величин этих параметров).
Схема п р о ц е с с а — это последовательность операций про-
ц е с с а оказания услуги (обслуживания потребителя). Она может
с л у ж и т ь для выявления слабых мест в ходе выполнения процесса
иди отклонений процесса от заданных требований. Иллюстраци-
ей процесса обслуживания туриста в гостинице может служить
в е р х н я я часть структурной схемы, приведенной на рис. 2.3.
Мозговую атаку («мозговой штурм») используют для бы-
с т р о й групповой выработки идей, например, по решению по-
ставленной проблемы. Идеи подаются участниками группы в
установленном порядке или по мере их появления. При этом
поданные идеи не критикуются, записываются для общего обо-
зрения членам группы.
Метод ABC-анализа предполагает разбиение всех факторов,
влияющих на качество услуг, на три одинаковые группы по чис-
ленности, но существенно различающиеся по влиянию на каче-
ство услуг. Метод иллюстрируется при рассмотрении диаграммы
Парето (см. подразд. 3.6).
Методы обеспечения и контроля качества, используемые
в области туризма, гостиничного бизнеса и общественного пи-
тания, включают в себя методы государственного регулирования
туристской индустрии и методы обеспечения и контроля каче-
ства, действующие в рамках каждой организации.
Ориентация на потребителя заставляет организации туризма
широко использовать методы оценки удовлетворенности потре-
бителей качеством услуг и качеством обслуживания.
Особое место в области качества занимает метод бенчмаркин-
га, позволяющий оценивать конкурентоспособность процессов
организации по отношению к ее наиболее сильному конкуренту,
выявлять слабые места в этих процессе и наметить меры по улуч-
шению положения дел в организации (см. подразд. 5.6).