Вопрос 14

Инструменты управления (планирования) качества

и анализа процесса (постоянного совершенствования)

Для использования большинства методов анализа качества не-

°бходимы численные данные. Однако в большинстве случаев ин-

формация для принятия управленческих решений носит качественный характер. Для обработки подобной информации Союз японских ученых и инженеров разработал очень

мощный и полезный набор из семи инструментов, позволяющих

облегчить задачу управления и планирования качеством при ана-

лизе различного рода фактов [9, 11, 48].

К семи инструментам управления и планирования относятся:

диаграмма связанности (сродства); диаграмма связей (взаимос-

вязей); древовидная диаграмма (систематическая диаграмма);

стрелочная диаграмма; диаграмма процесса осуществления про-

граммы (PDPC); матричная диаграмма; матрица приоритетов

(анализ матричных данных).

Данные инструменты качества используются менеджерами в

своей повседневной работе для устранения проблем, связанных

с планированием качества и совершенствованием бизнеса. Их

применяют при структурировании идей, составлении стратегиче-

ских планов, совершенствовании производственных процессов,

разработке и реализации сложных проектов и т. д.

Для использования этих инструментов сбор исходных факти-

ческих данных осуществляется методом «мозгового штурма», для

проведения которого организуется группа специалистов. Руково-

дитель группы выполняет следующие функции:

формулирует обсуждаемую проблему и постановочные вопро-

сы специалистам;

организует непосредственное обсуждение проблемы, при про-

ведении которого каждый участник имеет возможность свободно

высказываться по теме обсуждения и суть его предложений фиксируется.

обсуждения, группируя высказанные идеи с использованием наи-

более подходящих инструментов управления и планирования;

согласует полученные результаты с участниками группы и окон-

чательно формулирует предложения по решению обсуждаемой

проблемы.

Диаграмма связанности (сродства). Диаграмма связанности

(сродства) используется для сбора и обобщения множества идей,

мнений, фактов, относящихся к разносторонней проблеме. Она

позволяет выявить основные нарушения процесса путем объеди-

нения однородных устных данных.

Диаграмма связанности является творческим средством орга-

низации больших количеств устных данных, таких как идеи, по-

желания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуж-

даемой проблеме по принципу сродства различных данных, и ил-

люстрирует скорее ассоциации, чем логические связи.

Для создания диаграммы связанности намечается обсуждаемая

тема; организуется группа из 6 —8 человек по сбору данных; по лученные данные заносят на карточки, которые можно переме-

щать; группируют однотипные данные по направлениям различ-

ных уровней; добиваются одинаковости мнений членов группы

относительно распределения данных по установленным уровням;

устанавливается название каждого выделенного уровня; создает-

ся иерархия выделенных уровней.

На рис. 3.2 приведена диаграмма связанности, использованная

Для выявления факторов, определяющих имидж туристической

организации.

Диаграмма связей (взаимосвязей). Диаграмма связей (взаи-

мосвязей) представляет собой инструмент, позволяющий выявить

логические или последовательные связи между основной идеей,

пРоблемами и другими данными, определить родственные и свя-

занные между собой различные данные. Диаграмма связей по-

Зв°ляет определить взаимосвязь основных причин нарушения

процесса с проблемами, требующими решения в организации.

Основные причины нарушения процесса устанавливают с ис-

°льзованием диаграммы связанности (сродства). Если диаграм-

а связанности (сродства) характеризуется творческим подходом, то диаграмма связей (взаимосвязей) основывается на логическом

подходе. Используемый подход в диаграмме связей созвучен под-

ходу, используемому в причинно-следственной диаграмме Иси-

кавы.

Диаграмму связей используют в случаях, когда не удается уста-

новить связи между основными причинами нарушения процесса

на основе простого обсуждения.

Для создания диаграммы связей (взаимосвязей) определяют

проблему; организуют группу по сбору данных и установлению

причинно-следственных связей; полученные данные заносят на

карточки, которые можно перемещать; устанавливаются взаимо-

связи между выявленными причинами и исследуемой проблемой;

добиваются консенсуса мнений членов группы относительно уста-

новленных связей между выявленными причинами и исследуемой

проблемой (рис. 3.3).

На рис. 3.4 приведена диаграмма связей (взаимосвязей), ис-

пользуемой для выявления связей между главными причинами

словливающие имидж туристической организации, были выявле-

ны с помощью диаграммы связанности.

Древовидная диаграмма. Древовидная диаграмма (система-

тическая диаграмма) представляет собой инструмент, указыва-

в ш и й пути и задачи на разных уровнях, которые надо решить для

достижения центральной идеи, заданной цели, поставленной проб-

лемы, удовлетворения потребностей потребителей и т.д.

Древовидную диаграмму используют в тех случаях, когда тре-

буется установить последовательность решения задач для дости-

жения поставленной цели, когда пожелания потребителей пре-

образуются в показатели работы организации, когда второсте-

пенные задачи должны быть решены раньше основной задачи,

когда должны быть выявлены факторы, определяющие основ-

ную проблему.

Для создания древовидной диаграммы организуют группу, ко-

торая на основе диаграммы связанности (сродства) определяет

проблему; устанавливает и уточняет возможные основные при-

чины выявленной проблемы; в каждой основной причине также

выделяют причины, определяющие ее; разрабатывают меры, по-

зволяющие устранять полностью или частично выявленные при-

чины и тем самым способствовать решению поставленной проб-

лемы (рис. 3.5).