Вопрос 6
Система обслуживания туристов
Система обслуживания туристической организации включает
в себя: систему сервисных операций, систему предоставления
Услуг и маркетинг услуг (рис. 2.1) [25].
Система сервисных операций — это процесс, в ходе которо-
го обрабатывают вводимые факторы и создают элементы турист-
С к о г ° продукта. При этом часть сервисных операций остается не-
видимой для потребителей, например, те операции в ресторане,
к°торые осуществляются для приготовления блюд, напитков и
кулинарных изделий. Подобные операции часто называют техно-
логическим ядром. Операции, проводимые в составе технологи-
ческого ядра, определенным образом влияют на потребителя. На-
пример, турист, находясь в ресторане, заказывает блюдо согласно
меню, а ему отвечают, что данное блюдо в настоящее время нель-
зя приготовить из-за отсутствия необходимых продуктов. В дан-
ном случае организация рискует потерять данного клиента, кото-
рый может воспользоваться другим рестораном.
Остальные операции осуществляются при непосредственном
контакте с потребителем. От их качества зависит впечатление от
оказываемых услуг и, в конечном счете, удовлетворенность по-
требителей. В качестве вводимых факторов выступают обслужи-
вающий персонал, а также визуальные, физические и эмоцио-
нальные элементы сервисного пейзажа, под которым понимается
сервисное окружение.
Чрезвычайно важна роль персонала в качественном обслужи-
вании потребителей и особенно персонала, непосредственно кон-
тактирующего с клиентом. В результате общения и взаимодей-
ствия с персоналом у потребителя складывается представление о
качестве обслуживания. Поэтому организации туризма должны
уделять повышенное внимание подбору, обучению и стимулиро-
ванию персонала, особенно непосредственно контактирующего
с потребителем.
Сервисное окружение включает «материальные и физические
свидетельства» и ту атмосферу, в которой происходит обслужи-
вание. Понятие «материальные и физические свидетельства» об-
служивания относится к материальным объектам, с которыми
сталкивается потребитель в процессе получения услуги, а также
к материальным обозначениям (торговая марка, бренд), исполь-
зуемым в коммуникативных целях.
В области туризма особое значение приобретают и физические
материальные объекты, с которыми сталкивается турист до и в
процессе путешествия. Например, прибыв к месту организаций
путешествия или отдыха, сопровождаемого экскурсионными по-
е з д к а м и , турист обращает внимание на внешние детали места, где
еГо поселили. Это, прежде всего, территория, на которой нахо-
дится гостиница, фасад здания, интерьер помещений и коридо-
ров, мебель и оборудование номера, наличие в гостинице ресто-
рана, создаваемая в нем атмосфера и т.д. Полученные впечатле-
ния от данных элементов обслуживания уже на начальном этапе
отдыха или путешествия, безусловно, окажут влияние на общее
впечатление в целом от качества обслуживания. Поэтому органи-
зации туризма должны серьезное внимание обращать на матери-
альные свидетельства обслуживания.
Атмосфера обслуживания обеспечивается комфортностью об-
становки, в которой оно происходит (например, в ресторане —
это элементы дизайна, меблировка, соответствующее освещение,
музыка, температура воздуха, запахи и т.д.), а также доброжела-
тельностью и желанием персонала обслужить клиента.
Сервисное окружение способно положительно воздействовать
на все пять органов чувств потребителя, и туристические органи-
зации должны уделять ему должное внимание. Так, важно, что
используют рестораны в интерьере — антиквариат (подлинный
или имитацию), мебель, картины, ковровые изделия, освещение,
живую музыку или фоновое музыкальное сопровождение. Эти
элементы сервисного пейзажа призваны создать желаемый имидж
и запоминающийся стиль организации. Дорогие отели в настоя-
щее время занимают классические здания, имеют в наличии ан-
тикварную мебель и ковровые покрытия, воссоздают старинный
стиль помещений, располагают просторными холлами с лифта-
ми, фонтанами. Курортные отели выделяют огромные средства
на разбивку садов и цветников на своей территории.
Таким образом, сервисное окружение играет важную роль, по-
могая клиентам понять, какого стиля и качества обслуживания
им следует ожидать.
Система предоставления услуг — это процесс окончатель-
ной сборки всех элементов сервисного продукта в конкретную
Услугу, предоставляемую потребителю. Она охватывает видимые
элементы сервисных операций и влияет на других потребителей.
а Разработку системы предоставления услуг отвечают операци-
°нные менеджеры совместно с менеджерами персонала, которые
°пределяют основные виды деятельности, связанные с предостав-
Лением услуг, и выявляют взаимосвязи между ними, устанавли-
ают взаимодействия между потребителями, потребителями и со-
трудниками, показывают, каким образом это взаимодействие под-
РЖивается дополнительными видами услуг и системами их пре-
ставления. Эти менеджеры также устанавливают потенциальные
Чки> связанные с риском ухудшения качества обслуживания,
разрабатывают процедуры и планы действий, позволяющие пер-
соналу избегать возможных ошибок и уверенно чувствовать себя
в случае возможных непредвиденных обстоятельств. Подобные
действия могут служить основой для разработки стандартов по
каждому виду обслуживания с учетом времени выполнения от-
дельных заданий и операций, а также взаимодействия между слу-
жащими и потребителями.
Организации туризма должны иметь концепцию сервисных
операций (включая информационные технологии), в которой от-
ражены природа процессов предоставления услуг, географический
диапазон сервисных операций, график обслуживания, структура
и расположение производственных помещений, человеческие ре-
сурсы с учетом численности и профессиональных навыков, парт-
неры и поставщики услуг, конкретные операции при оказании
услуг потребителю.
Маркетинг услуг представлен службой маркетинга, которая
работает совместно с операционными менеджерами и менедже-
рами персонала, так как услуги туризма являются услугами с вы-
соким уровнем контакта с клиентами. Служба маркетинга прово-
дит исследование рынка услуг и потребителей, разрабатывает ре-
кламные предложения, учитывает при разработке системы предо-
ставления услуг взаимодействие туристов между собой, например,
при групповых турах, а также разрабатывает альтернативные ва-
рианты предоставления услут, устраивающие потребителей опре-
деленных секторов рынка.
Ориентация деятельности сервисных организаций на потре-
бителя способствовала проведению научных исследований в об-
ласти восприятия качества услуг потребителем и удовлетворения
их нужд и потребностей.