Вопрос 3.
Классификация услуг и организаций
В соответствии с функциональным назначением различают две
группы услуг — производственные и непроизводственные (услуги
населению), каждая из которых включает в себя ряд видов услуг.
Производственные услуги — это услуги по удовлетворению
нужд предприятий и организаций, например, разработка проекта
реконструкции предприятия, выдача денежного кредита, снабже-
ние комплектующими материалами, обучение кадров.
18
Непроизводственные услуги оказываются отдельным лицам
или группам лиц, они делятся на материальные и нематериаль-
ные-
Материальные услуги — это услуги по удовлетворению ма-
т е р и а л ь н ы х нужд потребителя. Результатом таких услуг является
преобразованная продукция, например отремонтированный ав-
томобиль, построенный дом, сшитый костюм.
Нематериальная услуга (социально-культурная) — это услу-
га по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя
(физических, духовных, информационных, интеллектуальных
и др.). Примеры таких услуг — услуги туризма, услуги гостиниц,
услуги организаций общественного питания, лечение больного,
организация художественной выставки, предоставление возмож-
ности пользоваться библиотекой, обучение в школе, в высшем
учебном заведении и др.
В соответствии с ГОСТ 28681.0—90 в туристско-экскурсионном
обслуживании различают следующие виды однородных услуг: реа-
лизация туристских и экскурсионных услуг, путешествия, экскур-
сии, туристские походы, рекламно-информационные услуги, бы-
товые услуги, услуги проживания, услуги питания, культурно-
массовые услуги, физкультурно-оздоровительные услуги. Несмот-
ря на появление более поздних стандартов, касающихся туризма
в целом и отдельных его сфер, данная классификация очерчива-
ет общий спектр услуг туризма, что важно при рассмотрении воп-
росов управления качеством в области туризма.
Классификация услуг имеет значение при решении ряда прак-
тических задач, включая определение номенклатуры показателей
качества услуг для их включения в нормативную документацию;
определение уровня качества новой или модернизированной услу-
ги; разработку методов обеспечения качества, общих для класси-
фикационной группировки услуг; сертификацию услуг.
При определении качества новой услуги необходимо найти ее
аналог, т.е. такую услугу из группы однородных услуг, которая
имеет то же функциональное назначение, методы контроля и ис-
пытаний, что и новая услуга. Для групп однородных услуг созда-
й с я системы сертификации. В сертификате на конкретную услу-
ГУ в обязательном порядке отражается код классификационной
группировки услуг, в которую входит данная сертифицированная
Услуга.
Услуги могут классифицироваться по различным признакам,
например, по отраслевой принадлежности, по степени их осяза-
емости, по объекту обслуживания, месту и времени предоставле-
ния услуг, характеру взаимоотношений с потребителями, степени
с°ответствия спроса и предложения, роли оборудования и персо-
нала в процессе обслуживании.__
Классификация услуг общественного питания. Классифи-
кация услуг общественного питания отражена в ГОСТ Р 50764—95
«Услуги общественного питания. Общие требования». В соответ-
ствии с данным документом услуги, предоставляемые потребите-
лям предприятиями общественного питания различных типов и
классов, а также гражданами — предпринимателями подразделя-
ются на услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной про-
дукции и кондитерских изделий, услуги по организации потре-
бления и обслуживания, услуги по реализации кулинарной про-
дукции, услуги по организация досуга, информационно-
консультативные услуги, прочие услуги.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественно-
Го питания, может быть расширен в зависимости от его типа, клас-
с а и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Классификация организаций. С в я з ь п р о ц е с с а обслу-
живания в т у р и з м е с м а т е р и а л ь н ы м и и физиче-
к и м и с в и д е т е л ь с т в а м и . Понятие «материальные и физические свидетельства» обслуживания туриста относится к ма-
териальным объектам, с которыми сталкивается потребитель
в процессе получения услуги, а также к материальным обозначе-
ниям (торговая марка, бренд), используемым в коммуникативных
целях [24].
В области туризма особое значение приобретают физические
и материальные объекты, с которыми сталкивается турист до и в
процессе путешествия. Например, прибыв к месту организации
путешествия или отдыха, сопровождаемого экскурсионными по-
ездками, турист обращает внимание на внешние детали гостини-
цы, где его поселили. Это, прежде всего, территория, на которой
расположена гостиница, фасад здания, интерьер помещений и
коридоров, мебель и оборудование номера, наличие мест и ат-
мосфера в ресторане при гостинице и т.д. Полученные впечатле-
ния от данных элементов обслуживания уже на начальном этапе
отдыха или путешествия, безусловно, влияют на общее впечатле-
ние в целом от тура. Поэтому организации туризма должны серьез-
ное внимание обращать на материальные свидетельства обслужи-
вания. Данный аспект сферы туризма регламентирован в государ-
ственных и других стандартах, отражающих требования к орга-
низациям и к их классификации по типам, категориям и классам,
что соответствует по сути оценке соответствия (сертификации)
данных организаций. Гостиницы и другие средства размещения,
а также их номера в соответствии с действующими стандартами
и другими документами подлежат классификации по категориям,
а предприятия общественного питания — по типам и классам.
Для организаций туризма, включая туроператоров и тураген-
тов, аналогичных классификационных стандартов не создано,
хотя специалисты в данной области считают целесообразным соз-
дание подобных документов. В то же время в ГОСТ Р 50690—2000
содержатся требования к офису туроператора (турагента), оказы-
вающего туристские услуги.
К л а с с и ф и к а ц и я средств р а з м е щ е н и я . Классифи-
кация средств размещения отражена в ГОСТ Р 51185—2008 «Ту-
ристские услуги. Средства размещения. Общие требования», Си-
стеме классификации гостиниц и других средств размещения (Си-
стема), одобренной Правительством РФ (распоряжение от 15 июня
2005 г. № 1004-р) и утвержденной Ростуризмом (приказ от 21 июня
2005 г. № 86), а также в стандарте Российской ассоциации соци-
ального туризма Ст ОО PACT 02—04 «Гостиничный стандарт
PACT. Основные положения».
В соответствии с ГОСТ Р 51185—2008 средства размещения,
как было отмечено ранее, подразделяются на коллективные (го-
стиницы, апарт-отели, сюит-отели, мотели, молодежные гости-
ницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, тури-
тцческие базы, рекреационные центры (центры отдыха), тури-
тцческие деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, дет-
ские оздоровительные лагеря) и индивидуальные гостевые ком-
наты, шале, бунгало, стационарные фургоны.
Согласно Системе классификации гостиниц и других средств
размещения производится оценка их соответствия одной из пяти
к а т е г о р и й , обозначаемых звездами от одной до пяти. Оценка со-
ответствия средств размещения категориям производится на осно-
вании приведенных в Системе требований и балльной оценки,
g свою очередь может быть произведена оценка соответствия но-
меров средств размещения на высшую категорию (сюит, апарта-
мент, люкс и студия) или на категорию с первой по пятую также
на основе приведенных в Системе требований и балльной оценки.
Стандарт Ст ОО PACT 02—04 устанавливает классификацион-
ные группы средств размещения (гостиничных комплексов, при-
дорожных гостиниц и гостиниц с оказанием лечебно-оздоровитель-
ных услуг, молодежных гостиниц, мотелей, апарт-отелей, мебли-
рованных комнат, пансионатов, общежитий, туристских спортив-
ных баз и баз отдыха) по материально-техническому обеспечению,
номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей класси-
фикации и категоризации; методы оценки качества и определе-
ния обобщенного классификационного индекса (ОКИ). Стандарт
может быть применен в качестве нормативного документа при
добровольной сертификации услуг средств размещения всеми
субъектами туриндустрии. Стандарт содержит конкретные крите-
рии качества, используемые при балльной оценке средств разме-
щения в целях их классификации.
К л а с с и ф и к а ц и я п р е д п р и я т и й о б щ е с т в е н н о го
питания. Предприятие общественного питания — предпри-
ятие, предназначенное для производства, реализации и/или ор-
ганизации потребления продукции общественного питания, вклю-
чая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные
изделия. Классификация предприятий общественного питания
осуществляется в соответствии с ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги об-
щественного питания. Классификация предприятий обществен-
ного питания».
Стандарт устанавливает:
классификацию предприятий общественного питания в зави-
симости от характера деятельности;
классификацию предприятий по типам (ресторан, бар, кафе,
столовая, закусочная, предприятия быстрого обслуживания, буфет,
кафетерий, кофейня, магазин кулинарии) и классам для рестора-
нов и баров (люкс, высший, первый). Тип предприятия обществен-
°го питания определяется его технической оснащенностью, ас-
соРтиментом реализуемой продукции, характерными особенностя-
ми и качеством обслуживания, квалификацией персонала. Класс
предприятия общественного питания определяется уровнем обслу-
живания и номенклатурой предоставляемых услуг;
характеристики предприятия различных типов и классов и их
различия.
Классификаторы услуг. Действующие в стране классифика-
торы согласованы с Гармонизированной системой описания и
кодирования товаров (ГС) — международной товарной номен-
клатурой, предназначенной для решения задач таможенных ор-
ганов, статистических служб, коммерческой деятельности.
В международной практике соответствие между различными
классификаторами обеспечивается путем создания таблиц соот-
ветствия, разработанных с разной степенью детализации.
О б щ е р о с с и й с к и й к л а с с и ф и к а т о р продукции по
видам э к о н о м и ч е с к о й д е я т е л ь н о с т и (ОКПД). В соот-
ветствии с Федеральной целевой программой «Развитие государ-
ственной статистики России в 2007—2011 годах» и Концепцией раз-
вития национальной системы стандартизации Минэкономразвития
России разработан Общероссийский классификатор продукции по
видам экономической деятельности ОК 029—2007 (ОКПД).
Объектами классификации в ОКПД является продукция (услу-
ги, работы). Основными задачами, решаемыми с использованием
ОКПД, являются классификация продукции (услуг, работ) для
целей статистики при проведении экономического обследования
хозяйствующих субъектов, а также подготовка статистической ин-
формации для сопоставления на международном уровне.
ОКПД введен в действие с 01.01.2008 г. на период до 01.01.2011 г.,
без отмены Общероссийского классификатора услуг населению
(ОКУН). ОКПД построен на основе гармонизации со Статисти-
ческой классификацией продукции по видам деятельности в Ев-
ропейском экономическом сообществе (КПЕС 2002).
О б щ е р о с с и й с к и й к л а с с и ф и к а т о р услуг насе-
лению. ОКУН (ОК002-93) служит для решения следующих за-
дач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг
населению; осуществления сертификации услуг в целях обеспе-
чения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окру-
жающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу
потребителей; повышения эффективности применения средств
вычислительной техники и др.
Объектами классификации являются услуги, оказываемые на-
селению. ОКУН содержит следующие высшие классификационные
группировки услуги населению: бытовые, пассажирского транс-
порта, связи, жилищно-коммунальные, учреждений культуры, ту-
ристские и экскурсионные, физической культуры и спорта; меди-
цинские, санаторно-оздоровительные,. ветеринарные; правового
характера.