Вопрос 17

Развертывание функций качества (QFD, РФК)

и концепция «дома качества»

Развертывание функций качества. Рассмотренные выше семь

инструментов планирования и управления качеством применяют

для установления связи между требованиями потребителя и па-

раметрами качества продукта (работы организации). В Японии

была разработана процедура по преобразованию требований по-

требителя в параметры качества продукта или параметры качества

любых процессов, связанных с данным продуктом. Эта процеду-

ра получила название — развертывание функций качества (QFD,

РФК). РФК направлено на обеспечение качества на этапах про-

ектирования, разработки и выпуска нового продукта.

Процедура развертывания функций качества позволяет преоб-

разовать требования потребителей к продукту («голоса потреби-

телей»), определенные на этапе маркетинга, в технические харак-

теристики деятельности организации на этапе разработки и пр0'

изводства продукта. Более совершенный подход с использовани-

ем процедуры развертывания функций качества нашел свою реЭ'

лизацию в концепции «дома качества».

Метод развертывания функций качества (РФК) и концепций

«дома качества» могут быть использованы для выявления про^'

лем качества в сфере услуг и при разработке новых услуг в сооТ'

ветствии с требованиями потребителей.

Требования потребителей {что) и характеристики работы ор-

ганизации (как) в данном случае выступают самостоятельно.

Последовательность выполнения необходимых работ при ис-

лользовании РФК следующая:

1) проводят опрос потребителей с использованием открытых

вопросов и выявляют «голоса потребителей», которые преобра-

зуют в требования потребителей (что);

2) на основе требований потребителей выявляют характерис-

тики качества работы организации (как), способствующие вы-

полнению требований потребителей;

3) устанавливают экспертным путем или путем опроса потре-

бителей веса (коэффициенты весомости) их требований с исполь-

зованием балльной шкалы;

4) отражают в табличной форме возможные сочетания требо-

ваний потребителей с установленными характеристиками каче-

ства работы организации;

5) выявляют экспертным путем наличие и силу связи между эти-

ми показателями, а также дают оценку величине этой связи (напри-

мер, сильная — 9 баллов, средняя — 5 баллов, слабая — 1 балл);

6) рассчитывают абсолютную важность каждой характеристи-

ки качества работы организации. Для этого вес каждого требова-

ния потребителей умножают на оценку связи данного требования

с рассматриваемой характеристикой качества работы организа-

ции, суммируют взвешенные оценки и получают абсолютную важ-

ность данной характеристики работы организации;

7) наибольшие из рассчитанных значений абсолютной важно-

сти характеристик работы организации указывают на важность со-

блюдения этих требований к организации. Надо начинать выправ-

ление положения дел с качеством в организации, ориентируясь на

характеристику, имеющую наибольшую балльную оценку.

Метод развертывания функций качества иллюстрировался на

примере гостиницы при рассмотрении матричной диаграммы (см.

табл. 3.9).

Концепция «дома качества». Алгоритм построения «дома ка-

чества» включает этапы, которые во многом совпадают с этапами

РФК;

1) выявление «голоса потребителей» на основе опроса потре-

бителей с использованием открытых вопросов, перевод «голоса

Потребителей» в требования потребителей (что), установление

Веса (коэффициентов весомости) требований потребителя также

Hil основе их опроса на той же или на другой группе потребите-

Лей и с использованием метода парных сравнений этих требова-

ний потребителями. Причем метод парных сравнений может быть

°Рганизован как выборочный метод при большом числе образо-

ванных пар требований;

2) перевод требований потребителя в общие характеристики

Работы организации (как)',

3) отражение в табличной форме возможных сочетаний требо-

Ваний потребителей (что) с установленными характеристиками

Качества работы организации (как)',

4) выявление тесноты (силы) связи между требованиями по-

требителей и общими характеристиками работы организации. Для

обозначения силы связи используют те же символы, что и в слу-

чае РФК;

5) построение крыши «дома качества» в виде корреляционно^

матрицы общих характеристик работы организации. При этом

используют половину полученной матрицы, так вторая ее поло-

вина полностью совпадает с первой. При этом достаточно грубо-

го определения направленности связи (положительная «+» или

отрицательная «-»);

6) построение подвала «дома качества», которое включает в

себя: а) установление целей (выбор значений общих характери-

стик работы организации в соответствии с требованиями потре-

бителя); б) определение абсолютной важности требований к ор-

ганизации и их веса (коэффициентов весомости); в) оценка тре-

бований к организации с аналогичными требованиями двух кон-

курентов и выбранными целями. Процедура аналогична исполь-

зованию метода бенчмаркинга; г) установление направлений про-

ведения изменений в отношении требований работы организации

на основе их веса, а также веса, но с учетом конкурентного окру-

жения;

7) построение веранды «дома качества» включает в себя: а) вы-

бор шкалы оценок для потребительских требований (обычно

5-балльная шкала) для организации и выбранных конкурентов;

б) оценка экспертами выполнения требований потребителей ана-

лизируемой организацией и конкурентами путем построения

сравнительных графиков;

8) формулировка выводов и рекомендаций на основе выводов,

полученных по п. 6 и 7.