- •Оглавление
- •Управление Инцидентами
- •4.1. Введение
- •4.1.1. Терминология
- •4.2. Цель
- •4.2.1. Преимущества использования процесса
- •4.3. Процесс
- •4.4.1. Прием и регистрация
- •4.4.2. Классификация
- •4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
- •4.5. Контроль процесса
- •4.5.1. Критические факторы успеха
- •Управление Проблемами
- •5.1. Введение
- •5.1.1. Определение — «проблема» и «известная ошибка»
- •5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами
- •5.2. Цель процесса
- •5.3. Процесс
- •5.3.3 Управление Конфигурациями
- •5.4.2. Контроль ошибок
- •5.4.3. Проактивное Управление Проблемами
- •5.5.3. Функции и роли
- •5.6. Затраты и проблемы
- •5.6.2. Проблемы
- •Управление Конфигурациями
- •6.1.1. Основные понятия
- •6.2. Цель процесса
- •6.2.1. Преимущества использования процесса
- •6.3. Процесс
- •6.4. Виды деятельности
- •6.4.3. Мониторинг статуса
- •6.4.4. Контроль
- •6.4.5. Верификация и аудит
- •6.5. Контроль процесса
- •6.6. Затраты и проблемы
- •Управление Изменениями
- •7.1. Введение
- •7.3.1. Управление Инцидентами
- •7.3.1. Управление Инцидентами
- •7.4. Виды деятельности
- •7.4.1. Регистрация
- •7.4.4. Планирование
- •7.4.5. Координация
- •7.5 Контроль процесса
- •7.5.1 Отчеты для руководства
- •Управление Релизами
- •8.1.1. Основные понятия
- •8.2. Цель процесса
- •8.2.1. Преимущества использования процесса
- •8.3. Процесс
- •8.3.4. Виды деятельности
- •8.4. Виды деятельности
- •8.5.2. Проблемы
- •Служба Service Desk
- •9.1. Введение
- •9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk
- •9.3.4. Персонал Службы Service Desk
- •9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk
- •9.5. Эффективность
- •Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
- •10.1. Введение
- •10.1.1. Основные понятия
- •Управление финансами ит
- •Управление Мощностями
- •Управление Непрерывностью ит-сервисов
- •Управление Доступностью
4.4.2. Классификация
Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации.
Категория
Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предполагаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки:
Центральная процессинговая система — подсистема доступа, центральный сервер, приложение.
Сеть — маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса.
Рабочая станция — монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура.
Использование и функциональность — услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация.
Организация и процедуры — заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации).
Запрос на Обслуживание — запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент.
Приоритет
После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет — это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).
Приоритет = Срочность х Степень воздействия. Услуги (сервисы)
Для определения услуг, подвергшихся воздействию инцидента, может быть использован перечень существующих договоренностей (соглашений) об Уровне Услуг — SLA. Этот перечень позволит также установить время эскалации для каждой из услуг, определенных в SLA.
Группа поддержки
Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (марш рутизацнн) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий может потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инцидентов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности1 (KPI) Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений.
Сроки решения
С учетом приоритета и соглашения SLA пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе.
Идентификационный номер инцидента
Абонент информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих обращениях.
Статус
Статус инцидента указывает на его положение в процессе обработки инцидента. Примерами статусов могут быть:
новый;
принят;
запланирован;
назначен;
активный;
отложен;
разрешен;
закрыт.
Привязка (сопоставление)
После классификации проводится проверка, не возникал ли аналогичный инцидент ранее и нет ли готового решения или обходного пути. Если инцидент имеет те же признаки, что и открытая проблема или известная ошибка, то может быть установлена связь с ними.
Расследование и диагностика
Служба Service Desk или группа поддержки направляет инциденты, не имеющие готового решения или выходящие за пределы компетенции работающего с ним сотрудника, группе поддержки следующего уровня с большим опытом и знаниями. Эта группа исследует и разрешает инцидент или направляет его группе поддержки очередного уровня.
В процессе разрешения инцидента различные специалисты могут обновлять регистрационную запись о нем, изменяя текущий статус, информацию о выполненных действиях, пересматривая классификацию и обновляя время и код работавшего сотрудника.
Решение и восстановление
После успешного завершения анализа и разрешения инцидента сотрудник записывает решение в систему. В некоторых случаях необходимо направить Запрос на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями. В наихудшем случае, если не найдено никакого решения, инцидент остается открытым.
Закрытие
После реализации решения, удовлетворяющего пользователя, группа поддержки направляет инцидент обратно в Службу Service Desk. Эта служба связывается с сотрудником, сообщившим об инциденте, с
' Key Performance Indicators - KPI.
целью получения подтверждения об успешном решении вопроса. Если он это подтверждает, то инцидент может быть закрыт; в противном случае процесс возобновляется на соответствующем уровне. При закрытии инцидента необходимо обновить данные об окончательной категории, приоритете, сервисах (услугах), подвергшихся воздействию инцидента и Конфигурационной Единице (CI), вызвавшей сбой.