5.4.3. Проактивное Управление Проблемами

Проактивное Управление Проблемами (т. е. предупреждающее появление проблемы) имеет дело с вопросами качества инфраструктуры. Оно сосредоточено на анализе тенденций и выявлении потен­циальных угроз инцидентов до того, как они произойдут. Это достигается путем изучения слабых и перегруженных компонентов инфраструктуры. Если таких областей несколько, тогда делается по­пытка предотвращения появления в них ошибок, которые наблюдались в других местах. Слабые ме­ста инфраструктуры должны быть выявлены и изучены.

5.5. Управление Процессом

1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности

Успешное Управление Проблемами проявляется в:

• сокращении количества инцидентов в результате разрешения проблем;

• сокращении времени, требуемом для разрешения проблем;

• уменьшении других затрат, связанных с разрешением проблем.

Параметры процесса также могут быть включены в отчеты для внутренних целей Управления, для оценки и контроля эффективности Управления Проблемами.

Отчеты об Управлении Проблемами могут быть достаточно объемными и охватывать следующие ас­пекты:

• Отчеты о времени исполнения: разделенные на Контроль проблем, Контроль ошибок и проактив- ное Управление Проблемами, а также разделенные между группой поддержки и поставщиком.

• Качество продукта: детальная информация об инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и установлению, могут ли постав­щики в этом плане принять на себя соответствующие контрактные обязательства.

• Эффективность' Процесса Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Измене­ния и решенных известных ошибок.

• Баланс между реактивным и проективным Управлением Проблемами: увеличение объема проак- тивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свиде­тельствует о большей зрелости процесса.

• Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь вы­сокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отче­ты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.

• Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Из­менения, необходимое время и ресурсы.

• Предложения но улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследо­вания проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ре­сурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.

Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может опре­делять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспече­ния.

2. Критические факторы успеха

Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:

• Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоя­нием инфраструктуры.

• Наличие реалистичных целей и максимальное использование знаний и опыта персонала, напри­мер, наличие соглашения о возможности привлечения специалистов в обусловленное время и ре­зервировании достаточного времени на их работу но исследованию корневых причин проблем.

• Эффективность взаимодействия Управления Проблемами и Управления Инцидентами. При рас­пределении заданий и работ нужно учитывать конфликт интересов этих двух процессов: «туше­ние пожара» в рамках Управления Инцидентами и необходимость выяснения корневых причин в рамках Управления Проблемами.