Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг

Рис. 2.6. Управления Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг

Процесс — это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов дея­тельности?), направленная па достижение поставленной цели.

Процесс — это последовательность работ, нацеленная на преобразование входных данных (ин­формации, документации и т. д.) в выходные. Для получения информации о том, каким будет ре­зультат выполнения процесса, нужно проверить вход и выход каждого процесса на соответствие ха­рактеристикам качества и стандартам. В результате этого получаются цепочки процессов, по кото­рым можно отследить, что происходит в организации и какой результат получается, а также опреде­лить контрольные точки в этих цепочках, в которых выполняется мониторинг качества продуктов и услуг, предоставляемых организацией.

Цель Управления Процессами — планиро­вать и контролировать процессы таким образом, чтобы они были одновременно эффективными и рациональными.

Владелец процесса несет ответственность за результаты работы процесса.

Менеджер процесса отвечает за его структуру и выполнение и подотчетен владельцу процесса¹.

Координаторы процесса отвеча­ют за выполнение заданных видов работ и отчитываются о результатах их выполнения менедже­ру процесса.

Часто процессы описывают с помощью процедур и рабочих инструкций.

Процедура — это описание логически связанных видов работ с указанием их исполнителей. Проце­дура может включать в себя этапы из различных процессов. Процедура определяет, что должно выполняться и кем, и она может

Оглавление

Управление Инцидентами 3

Управление Проблемами 15

Управление Конфигурациями 28

Управление Изменениями 46

Управление Релизами 67

Служба Service Desk 81

Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 90

Управление финансами ИТ 107

Управление Мощностями 121

Управление Непрерывностью ИТ-сервисов 133

Управление Доступностью 148

Управление Инцидентами

4.1. Введение

Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной — уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ-услуг

Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и нх закры тие. Так как это требует тесного взаимодействия с пользователями, фокусной точкой Про­цесса Управления Инцидентами обычно является функция Service Desk¹, которая играет роль цент­ра контактов пользователей с «внутренними» коллективами технических служб. Управление Инци­дентами является важнейшей основой для работы других процессов ITIL, предоставляя ценную ин­формацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры.

Па рис. 4.1 показан схематичный пример Управления Инцидентами как горизонтальный процесс, охватывающий разные ИТ-отделы и осуществляющий эффективное управление и контроль обра­ботки потока инцидентов.

4.1.1. Терминология

Инцидент

Почти все обраще­ния пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты.

1)Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

2)Запрос на Обслуживание — это Запрос от Пользователя па поддержку, предоставление информа­ции, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

3)Запрос на Изменение (RFC) — это экранная или бумажная форма, используемая для записи деталь­ной информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы^? (CI) в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта ИТ-инфраструктуры.

Для объективной оценки приоритета в диало­ге с пользователем употребляются следующие критерии:

• степень воздействия инцидента: степень отклонения от нормального уровня предоставления ус­луги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся воздейст­вию инцидента;

• срочность инцидента: приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или биз­нес-процесса.

Эксколация – это ситуация, при которой инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, с необхо­димостью привлечения дополнительных знаний или полномочий.

Виды эскалаций:

• Функциональная эскалация (горизонтальная) — означает привлечение большего количества спе­циалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом, возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.

• Иерархическая эскалация (вертикальная) — означает вертикальный переход (на более высокий уровень) в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно организационных полномочий (уровня власти) или ресурсов.

Задачей Руководителя Процесса Управления Инцидентами является заблаговременное резервирова­ние возможностей для функциональной эскалации в рамках линейных подразделений организации так, чтобы разрешение инцидентов не требовало регулярной иерархической эскалации. В любом случае, ли­нейные подразделения должны предоставить для этого процесса достаточное количество ресурсов.