30) Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им.

Они возникают из-за:

- Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

- Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

- Различий в словарном запасе и лексиконе.

- Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры:

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами.

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом.

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента.

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента.

Дополнительные приемы активного слушания:

Кивание, использование междометий, поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт) и т.д.

Другие способы преодоления коммуникативных барьеров:

- Придерживаясь многоальтернативного подхода, и, настаивая на своем предложении, не отвергать предложение партнера

- При раздражении и агрессии необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар".

- Предложить собеседнику встать на ваше место

- Не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства

- Не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию и т.д.

31) 1. Эффект ореола (галло эффект) – склонен преувеличивать однородность личности партнера и впечатления о каком-то одном качестве человека, переносится на личность в целом. Склонность навешивать на окружающих ярлыки. Проявляется при поверхностном знакомстве с человеком, только с одной стороны, либо при ознакомлении с его репутацией. Эффект ореола может быть как положительным так и отрицательным.

Эффект ореола возникает в условиях:

— дефицита времени. У человека нет времени, чтобы обстоятельно познакомиться с другим человеком и внимательно обдумать его качества личности или ситуацию, в которую он попал;

— перегруженность информацией. Человек настолько перегружен информацией о различных людях, что у него нет возможности и времени подумать детально о каждом в отдельности;

— незначимость другого человека. Соответственно возникает смутное, неопределенное представление о другом, его «ореол»;

— стереотип восприятия, возникший на основе обобщенного представления о большой группе людей, к которой данный человек по тем или иным параметрам принадлежит;

— яркость, неординарность личности. Одна какая-то черта личности бросается в глаза окружающим и оттеняет на задний план все его другие качества. Психологи установили, что физическая привлекательность часто является именно такой характерной чертой.

Эффект ореола наблюдается в поведении всех без исключения людей и является одним из последствий врождённого человеческого субъективизма.