8.Порядок удовлетворения претензийпотребителей по качеству продукции

1. Претензии по качеству продукции, полученные из канцелярии протокольного отдела, заместитель генерального директора (по управлению качеством) регистрирует в юридическом отделе в журнале регистрации претензий, предъявляемых к ОАО «____».

2. Для рассмотрения претензии на производстве заместитель генерального директора (по управлению качеством) поручает начальнику ОТК и начальнику производства по принадлежно­сти продукции предоставить материалы, необходимые для рассмотрения претензии.

3. Информация, отраженная в претензии, дополнительно регистрируются начальником (заместителем начальника) ОТК в журнале регистрации обращений потребителей.

Форма журнала регистрации обращений потребителей приведена в приложении В.

8.4 Ответственный за работу по факту претензии по качеству от производства (руководи­тель подразделения, выпустившего указанную в претензии продукцию) в пятидневный срок с момента регистрации претензии совместно с инженером по техническому контролю ОТК про­водит сбор материалов, имеющих отношение к претензии по качеству.

5. При необходимости ответственный может привлекать к работе по удовлетворению претензии специалистов других подразделений, имеющих отношение к сути претензии.

6. После рассмотрения претензии руководитель подразделения передает документально -оформленные материалы по претензии заместителю генерального директора (по управлению качеством), который по результатам их рассмотрения накладывает свою резолюцию об уста­новленном в результате проведенной проверки соответствии либо несоответствии по качеству указанной в претензии продукции. Претензия со всеми материалами и резолюцией заместителягенерального директора (по управлению качеством) передается начальнику юридического от­ дела.

8.7 Начальник (юрисконсульт) юридического отдела рассматривает претензию со всеми материалами и резолюцией заместителя генерального директора (по управлению качеством) на предмет наличия законных оснований для ее удовлетворения либо отказа в удовлетворении.

8. По результатам рассмотрения претензии юридический отдел оформляет ответ на полу­ченную претензию по качеству, который подписывается заместителем генерального директора (по управлению качеством). Подписывая ответ на претензию по качеству, заместитель гене­рального директора (по управлению качеством) принимает решение об удовлетворении либо отказе в удовлетворении претензии. В случае отказа заместителя генерального директора (по управлению качеством) от подписания ответа на претензию в редакции юридического отдела он готовит свой проект ответа.

9. Ответ согласовывается со всеми заинтересованными службами общества. При наличие у согласовывающих лиц замечаний по сути ответа, замечания излагаются ими согласно Инст­рукции по делопроизводству.

9 Порядок рассмотрения обращений потребителей по качеств выпускаемой продукции

9.1 Источниками информации для организации работы с потребителями по вопросам ка­чества выпускаемой обществом продукции служат:

СТП 12-08

Изменение

Стр.10

• письма, обращения, телефонные звонки, содержащие замечания и предложения по каче­ству продукции;

• информация из условий договоров;

• информация, полученная из личных контактов при посещении потребителей, проведении совместных совещаний и переговоров;

• заочные опросы потребителей.

9.2 Письменные обращения потребителей по качеству продукции направляются канцелярией протокольного отдела заместителю генерального директора (по управлению качеством).

3. В случае, если обращение классифицируется, как претензия по качеству, заместитель генерального директора (по управлению качеством) направляет его в юридический отдел для регистрации и дальнейшей работы в соответствии с разделом 8 настоящего стандарта.

4. Заместитель генерального директора (по управлению качеством) в течение одного рабочего дня рассматривает полученное обращение потребителя и определяет круг лиц, ответственных за сбор материалов по данному факту и сроки их предоставления.

5. Информация с резолюцией заместителя генерального директора по управлению качеством регистрируется начальником (заместителем начальника) ОТК в журнале регистрации обращений потребителей.

6. Копии письма-обращения передаются руководителю подразделения (ответственному исполнителю на производстве), инженеру по техническому контролю ОТК и начальнику лаборатории по контролю соответствующего производства.

7. Руководитель производственного подразделения и инженер по техническому контролю ОТК соответствующего производства, получившие информацию по факту обращения потребителя, организуют сбор материалов необходимых для установления причин несоответствий, изложенных в обращении.

8. Результаты переговоров (при личных встречах, по телефону) специалистов общества потребителями по качеству направляются в виде служебных записок заместителю генерального директора (по управлению качеством).

9. Результаты работ по фактам обращений потребителей оформляются в семидневный срок руководителем подразделения и инженером по техническому контролю ОТК в виде служебной записки и предоставляются начальнику ОТК.

9.10 На основании представленных материалов начальник (заместитель начальника) ОТК оформляет ответ на обращение потребителя, подписывает у заместителя генерального директора (по управлению качеством) и направляет потребителю.

11. В журнал регистрации обращений потребителей вносится информация о предприня­тых действиях (телефонные переговоры с потребителями, совместные совещания, командиров­ки, номер письменного ответа и др.).

12. При необходимости обращения потребителей удовлетворяются путем проведения пе­реговоров с потребителем или командирования специалистов ОАО «_____» в организацию потребителя.

13. Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно начальник (заместитель начальника) ОТК на основании данных журнала регистрации обращений потребителей проводит анализ дефектов продукции, выявленных у потребителя. Форма справки по обобщённому анализу дефектов продукции, выявленных у потребителя, приведена в приложении Г.

14. Копии Справки прилагаются к протоколу комиссии по рассмотрению претензий и обращений потребителей, к отчету ОТК на День качества общества, а также направляются в от­ дел маркетинга для оценки удовлетворенности потребителей.

Все факты претензий и обращений потребителей по качеству продукции рассматри­ваются

СТП 12-08

Изменение

Стр.11

(с разработкой корректирующих и предупреждающих мероприятий) на Днях качества производств в соответствии с СТП 8-07 и Комиссией по рассмотрению претензий и обращений потребителей в соответствии с СТП 13-04. В протоколах Дней качества и Комиссии по рас­смотрению претензий отражаются корректирующие и предупреждающие мероприятия по фак­там претензий и обращений.10 Архивирование результатов работ

Наименование документа	Подразделение, оформ­ляющее документ	Подразделение, по­лучающее оформлен­ный документ	Срок хранения документа
Журнал регистрации претензий, предъявленных к ОАО «____»	Юридический отдел	-	3 года
Журнал регистрации исков, предъ­явленных к ОАО «_____»	Юридический отдел	-	3 года
Журнал регистрации претензий, предъявляемых ОАО «______»	Юридический отдел	-	3 года
Журнал регистрации исков, предъ­являемых ОАО «______»	Юридический отдел	-	3 года
Журнал регистрации обращений потребителей	ОТК	-	3 года
Ответ на претензию	Юридический отдел	Контрагент	3 года после вынесения ре­шения
Отзыв на иск	Юридический отдел	Контрагент	3 года после вынесения ре­шения
Ответ на претензию по качеству продукции	Юридический отдел Заместитель генерального директора (по управле­нию качеством)	Потребитель, ОТК	3 года после вынесения ре­шения
Ответ на обращение потребителя	ОТК	Потребитель	3 года после вынесения ре­шения
Справка по обобщённому анализу дефектов продукции, выявленных V потребителя	ОТК	Производства, Отдел маркетинга	3 года
Претензионное (исковое) дело	Юридический отдел		3 года после вынесения ре­шения

СТП 12-08

Изменение

Стр.12

Приложение А

Формы журнала регистрации претензий, предъявляемых ОАО «______» и журнала регистрации исков, предъявляемых ОАО «_____»

Журнал регистрации претензий, предъявляемых ОАО «______»

№ п/п	Наименование юридического лица, к которому предъявляется претензия	Сумма пре­тензии	Содержание претензии	Дата предъявле­ния, наименова­ние отдела, предъявившего претензию	Дата возникно­вения спора	Дата получения и содержание ответа на пре­тензию	Отметка об исполнении	Примечание

Журнал регистрации исков, предъявляемых ОАО «______»

№ п/п	Наименование ответчика, адрес	Предмет иска	Сумма иска	Наименование суда, рас­сматривающего спор	— Результат рас­смотрения	Сведения об испол­нении решения	Примечание