- •Учебник
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
- •Введение
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии
- •1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость
- •1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина
- •Глава 2. Стандартизация социальных услуг
- •2.1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
- •2.2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
- •Вопросы
- •Глава 3. Теоретические подходы к оценке качества и эффективности услуг в сфере социального обслуживания населения
- •3.1. Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг
- •3.2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг
- •Вопросы
- •Глава 4. Организационно-управленческие I основы контроля качества учреждения социального обслуживания и социальных услуг
- •4.1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •1. Контроль качества социально-бытовых услуг.
- •2.Контроль качества социально-медицинских услуг:
- •3. Контроль качества социально-психологических услуг:
- •4. Контроль качества социально-педагогических услуг:
- •5. Контроль качества социально-экономических услуг:
- •6. Контроль качества социально-правовых услуг:
- •4.2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Критерии и методы оценки деятельности
- •Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
- •Вопросы
- •Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам
- •5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
- •Принципы выбора методов
- •Swot-анализ
- •Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
- •Факторный метод
- •5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
- •Распределение респондентов по округам г. Москвы
- •Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
- •Критерии оценки работы специалиста социального учреждения
- •Кейс-метод
- •Статистический подход к оценке качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому
- •Вопросы
- •Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб
- •6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)
- •6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг
- •6.1.3. Организационная структура системы качества
- •6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества
- •6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
- •6.1.6. Анализ функционирования системы качества
- •6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
- •6.3. Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа
- •Регистрационная карточка обращения
- •Критерии качества социального обслуживания
- •Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области
- •6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
- •Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
- •Вопросы
- •Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля
- •8(499) 182-01-58,182-42-01,182-11-79,183-93-01.
- •140014, Московская обл., г. Люберцы, Октябрьский пр-т, д. 403.
- •Ооо «Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°»
- •Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне Издательско-торговой корпорации «Дашков и Ко»
- •182-11-79 (Продажа), 183-93-23 (редакция)
- •E-mail: sales@dashkov.Ru - отдел продаж;
- •Http://www.Dashkov.Ru
Серия «Учебные издания для бакалавров»
СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
Учебник
Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»
2014
УДК 364
ББК 65.27
С69
Авторский коллектив:
Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор; ИI С. Романычев — к. соц. н., доцент —1.1;
Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор — 1.2; Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор;
И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 2.1; Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор;
Я. Я. Стрельникова — к. пед. н., доцент — 2.2; Я. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 3.1; Л. В. Топчий — к. фил. н., профессор; Я. Я. Стрельникова — к. пед. н., доцент — 3.2; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 4.1; Я. Я. Стрельникова — к. пед. н., доцент; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 4.2; 25. И. Комаров — д. ист. н., профессор; Я. Я. Стрельникова — к. пед. н., доцент — 5.1; 22. И. Комаров — д. ист. н., профессор; И. В. Малофеев — к. соц. н., доцент — 5.2;
Я. Я. Стрельникова — к. пед. н., доцент — глава 6.
Рецензенты:
Е. И. Холостова — доктор исторических наук, профессор;
Л. И. Кононова — доктор философских наук.
Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: Учебник для бакалавров / И. С. Романычев, Н. Н. Стрельникова, JI. В. Топчий и др. — М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. — 184 с.
ISBN 978-5-394-02023-0
Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом по направлению подготовки «Социальная работа». В нем раскрыты основные вопросы учебной дисциплины «Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг». Особое внимание уделено объекту, предмету и задачам изучаемого курса, раскрытию понятийного аппарата, принципов, функций общей и социальной квалиметрии, стандартизации социальных услуг.
В учебнике описаны методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам, широко освещается опыт регионов Российской Федерации в изучаемой области.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки «Социальная работа», преподавателей и практических работников.
|
ISBN 978-5-394-02023-0
|
© Коллектив авторов, 2012 © ООО «ИТК «Дашков и К‘», 2012 |
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….……… 5
Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость……………………7
1.2.Социальная квалиметрия как научная дисциплина………………...……..14
Вопросы………………………………………...………………………………...20
Глава 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ………………...…..22
2.1.Научно-методические основы стандартизации социальных услуг...…….22
2.2.Задачи и содержание стандартов социального обслуживания…………...27
Вопросы……...…………………………………………………………………...32
Глава 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ………………………………………...…...33
3.1.Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг………………………………………………...……………...33
3.2.Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг………………………………………………………………………….…...41
Вопросы………………...………………………………………………………...53
Глава 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ......................................................................................55
4.1.Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания……………….……………………………………………….….55
4.2.Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания……………………………………….71
Вопросы………………………...………………………………………………...83
Глава 5. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ КЛИЕНТАМ…....................84
5.1Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания .................................................................................84
5.2.Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам…………………………………………...……….104 Вопросы…………………………………………………...………………...…..118
Глава 6. РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ РАБОТЫ ПО ОЦЕНКЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ……………………………..….119
6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)……………………………………………………...…………..….119
6.1.1. Система качества учреждения……………………………….………....120
6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг……………………………………………………………………………..121
6.1.3. Организационная структура системы качества………………………..123
6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества……………………..…………………………………………...……...126
6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества………..……………………….……………………………………….130
6.1.6. Анализ функционирования системы качества…….……………..……131
6.2.Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы………………………..……………………………….....134
6.3.Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа ………………… 141
6.4.Менеджмент качества в реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями “Анастасия”, г. Лангенас Ханты-Мансийского автономного округа — Югры…………………………144
6.5.Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области………………………………………………….……..149
6.6.Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край…….………………..………………………………………………………152
Вопросы………………...……………………………………………………….166
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………...………………………………………………....171
ГЛОССАРИЙ…………………...………………………………………………174
ЛИТЕРАТУРА…………………...……………………………………………..179
Измеряй измеримое и делай неизмеримое измеримым…
Галилео Галилей
Наука начинается с измерения.
Д. И. Менделеев